Я Екатерина Смелкова, руководитель отдела техподдержки в платформе мессенджер-маркетинга TextBack.

Сейчас мы подключаем наших клиентов к WhatsApp Business API — официальному каналу для общения бизнеса с клиентами в самом популярном мессенджере в мире. Конечно, мы и сами перешли на этот канал и стали одной из первых компаний в России, которые используют официальный WhatsApp Business API аккаунт для поддержки пользователей.

WhatsApp Business API (WABA) появился относительно недавно: до 2018 года канал еще не существовал. Но это не значит, что бизнесу вход в мессенджер был закрыт совсем. Крупные и малые компании давно освоили так называемый «серый WhatsApp» и обмениваются там сообщениями со своими клиентами. Из такого «подполья» работали и мы — саппорт платформы мессенджер-маркетинга TextBack. Но в мае 2019 года мы приняли решение переехать на официальный WhatsApp. И вот почему.

В TextBack мы придерживаемся известного в IT принципа dogfooding, что буквально значит «сами едим собачий корм, который производим». Компании-догфудеры используют собственный продукт в своей же работе. Поэтому, как только у нас появилась возможность подключать клиентов к WhatsApp Business API, первым делом мы протестировали его на себе.

Для общения с клиентами мы также используем свою платформу, при этом основной канал приема входящих обращений у нас — мессенджеры. Сообщения от пользователей мы получаем в едином окне TextBack, и там же отвечаем на них. Но клиент этого не увидит, для него вся коммуникация продолжается там же, где и начиналась — в мессенджере. Помимо WhatsApp мы поддерживаем пользователей в Facebook, ВКонтакте, Telegram и Viber.

Второй причиной переезда было то, что серый WhatsApp — очень неудобная штука. Мы ежедневно сталкивались с рядом трудностей: коротко расскажу о самых неприятных из них.

Для работы через серый канал нужно постоянно поддерживать активность приложения WhatsApp. Это значит: стабильный Wi-Fi, непрерывное подключение к зарядному устройству и негаснущий экран. Думаете, что в современном офисе обеспечить такие условия не проблема? На практике это не так. Кто-то случайно пнул переходник — и мы теряем один из основных каналов поддержки. Бывали случаи, когда в офисе отключался Wi-Fi, и мы раздавали интернет с мобильного, чтобы ответить клиентам.

Неофициальный канал подключен к WhatsApp не напрямую, а через партнеров. Это еще один этап, на котором могут возникнуть проблемы. Иногда мы не могли получить входящие сообщения клиентов и пропускали обращения только потому, что были сбои в работе на стороне посредника.

Блокировка телефонного номера — главная проблема неофициального канала. Чтобы избежать потери номера (а заодно и всей привязанной к нему клиентской базы) мы осторожничали и работали только с входящими обращениями. Но стоило маркетологам случайно добавить WhatsApp в список каналов для рекламной рассылки — мы получали бан и теряли канал поддержки.

Все это усложняло нам работу. В официальном API таких проблем нет — мобильное устройство использовать не нужно, а блокировка возможна только за грубое нарушение правил WhatsApp.

Существует три основных способа общаться с клиентами в WhatsApp: через обычное пользовательское приложение WhatsApp, приложение WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Если с пользовательским приложением в общем все понятно, разницу между двумя последними способами стоит разъяснить.

WhatsApp Business — это отдельное бесплатное приложение со специальными функциями для малого бизнеса. Его может использовать любая компания. Основной минус: отвечать клиентам можно только вручную из самого приложения или через WhatsApp Web. То есть приложение нельзя интегрировать с CRM системой, так как нет открытого API. Поэтому единственный способ автоматизировать общение — использовать «серые» или неофициальные способы. Так работают все сервисы чат-ботов в WhatsApp на российском рынке.

WhatsApp Business API — это API, с помощью которого можно подключить WhatsApp к онлайн-чату или CRM системе, чтобы принимать обращения и отправлять триггерные рассылки. Этот способ платный и довольно дорогой, поэтому не всегда рентабельный для малого бизнеса.

У WhatsApp Business API тоже есть свои технические особенности, которые нужно учитывать. Главная из них — правило 24 часов. Вы можете свободно общаться с клиентом 24 часа после того, как он написал вам сообщение или вступил во взаимодействие с чат-ботом. Каждое следующее сообщение от клиента запускает это окно заново. Но по истечении 24-часового окна можно отправлять только шаблонные сообщения, которые должны быть заранее согласованы с WhatsApp.

Примерно 95% проблем мы успеваем решить в течение 24 часов. Но бывают случаи, когда вопрос пользователя решается дольше, и 24-часовое окно невозможно поддерживать открытым все это время. Тогда мы предупреждаем клиента о сроках, а в назначенный день отправляем сообщение, используя один из согласованных заранее шаблонов.

Главное требование к шаблонам — отсутствие рекламного и промо-контента. Шаблоны должны содержать только информацию, которую клиент ждет. Например:

• напоминания об оплате, коды подтверждения номера телефона, статусы доставки;
• статусы решения проблем и вопросов клиентов;
• сообщения, которые помогают клиенту освоиться в приложении;
• уведомления об изменении баланса счета, транзакционные сообщения;
• уведомления об изменении условий обслуживания;
• статус доставки/возврата/обмена товара;
• напоминания о запланированном событии в рамках предоставления услуг и т.д.

Пришлось подключить новый номер телефона. В то время, когда мы переезжали, WhatsApp разрешал подключать только номера, которые еще не использовались для регистрации в приложении WhatsApp Business или не были активны там за последние 6 месяцев.

С мая 2019 года стало возможно удалить номер в WhastApp Business и подключить его к WhatsApp Business API. Как прямой городской в формате +7 (495), так и мобильный типа +7 (911).

Помните про правило 24-часового окна? Общаться в свободной форме в WABA можно только тогда, когда клиент пишет вам сам, а вы отвечаете на его вопрос. Если вы хотите инициировать диалог, придется заранее подготовить шаблон сообщения и согласовать его с WhatsApp.

Мы подумали, о чем чаще всего пишем пользователям, описали шесть универсальных шаблонов-ответов и отправили их на согласование в WhatsApp. В нашем случае это были в основном ответы на технические вопросы, решение которых занимало больше суток.

WABA позволяет добавлять в текст сообщения уникальные переменные. Это дает возможность обратиться к получателю по имени, обозначить срок решения его вопроса и т.д. Такие переменные оформляются через фигурные скобки, например, {{1}}. Переменные добавляются на этапе загрузки базы номеров.

Пример нашего шаблона:

Согласование шаблонов обычно занимает несколько рабочих дней, после этого их сразу можно использовать.

Теперь дело за малым: сделать так, чтобы пользователи обращались к нам в новый официальный канал WhatsApp.

Большинство клиентов TextBack отправляют вопросы техподдержке таким образом: кликают на виджет чата в личном кабинете платформы, выбирают мессенджер для связи и пишут сообщение через него. Мы заменили номер в виджете чата, чтобы новые запросы от клиентов попадали сразу в WhatsApp Business API, а не проваливались в «серый» канал.

Воронка начала диалога — это комплекс сообщений, который обрабатывает запрос пользователя автоматически, т.е. без активного участия человека. Она экономит время всех участников. Во-первых, менеджеру поддержки не нужно задавать клиенту типовые вопросы, воронка делает это автоматически. Во-вторых, пользователь получает обратную связь мгновенно, а не ждет, пока освободится менеджер.

У нас это работает так: кликнув по кнопке WhatsApp Business на виджете чата, пользователь переходит в диалог WhatsApp, задает вопрос или описывает проблему и получает автоматическое приветственное сообщение. Далее клиенту нужно выбрать дальнейшее действие: связаться с менеджером по продажам, с менеджером поддержки или протестировать демо-бота. В зависимости от того, какой вариант он выбирает, запускается цепочка дальнейших сообщений.

Часть пользователей продолжали писать нам по старому номеру. Для них мы настроили сообщение-автоответчик с уведомлением о переезде. Оно дублируется раз в час, если клиент продолжает использовать серый канал.

Мы обрабатываем все сообщения, которые попадают к нам из социальных сетей и мессенджеров. Но если вопрос пришел от потенциального клиента, его следует направить в отдел продаж.

У нас это происходит так:

• Автоматически, если клиент выбрал «вопрос к менеджеру» в приветственном сообщении из цепочки.
• Вручную, если менеджер поддержки видит, что пользователь, от которого поступило обращение, еще не является действующим клиентом TextBack.

Отдел продаж TextBack перешел на WABA вместе с нами — техподдержкой. Для них мы согласовали с WhatsApp еще несколько шаблонов сообщений.

Клиенты реагируют на такие сообщения позитивно. По нашим данным, пользователи отвечают на 45% сообщений, отправленных после регистрации в TextBack. Это очень высокий показатель.

Ответы на такие шаблонные сообщения автоматически попадают к менеджерам в amoCRM, и они продолжают вести коммуникацию с клиентом уже оттуда — прямо из карточки клиента в amo, отслеживая его движение по этапам воронки продаж. Это стало возможным благодаря интеграции TextBack и amoCRM.

Наши «серые» номера WhatsApp блокировал трижды. В результате мы не могли отвечать клиентам, теряли базу, пытались доотправлять сообщения вручную по неотвеченным чатам с нового номера. На это мы тратили много времени. Сейчас поддержка клиентов в WhatsApp работает стабильно, и мы ничем не рискуем. К тому же мы используем автоворонки в WABA, которые помогают определить статус клиента и распределить его в нужный отдел — продажи или поддержка. И нас за это не забанят.

Мы не зависим от сбоев на стороне посредников, перебоев с электричеством и обыкновенной человеческой неосторожности. Ко всему прочему WABA помогаем нам генерировать лиды в отдел продаж. Конечно, мы очень довольны, что переехали на официальный канал! Но мы понимаем, что это решение подойдет не для всех.

WhatsApp Business API подойдет идеально, если:

• Для вашей компании вопрос использования WhatsApp в поддержке стоит остро — например, именно в этом мессенджере у вас много клиентов.
• Вы не хотите рисковать блокировкой номера и потерять клиентскую базу. Это критично для вас.
• Вы хотите работать «по белому» и не зависеть от сторонних сервисов.
• Поток входящих обращений у вас довольно большой. К примеру, нам приходит в среднем 13 000 сообщений в месяц. Если бы приходило 100, то WABA мы бы не подключали.

WhatsApp Business API — пока достаточно дорогое решение, созданное в первую очередь для крупного и среднего бизнеса. Небольшим компаниям, желающим внедрить официальные рассылки в WhatsApp, стоит подумать о том, как совместить разные варианты использования этого канала: поддержку, продажи, маркетинг, customer development и т.д. Некоторые из способов применения WhatsApp Business API мы описали на примере кейсов наших клиентов.