«Неявки» — это бич для рестораторов. Клиенты, которые бронируют столик и отменяют его в последнюю минуту или не приходят, сильно влияют на прибыльность ресторана. Все больше и больше заведений теперь просят внести залог с помощью кредитной карты, т. е. закрепляют иногда очень большую сумму на кредитной карте клиента при бронировании. В данной статье представлены результаты исследования, проведенного среди 39 ресторанов, отмеченных звездами Мишлен, в 18 странах мира. Это исследование раскрывает широкий спектр практик. Один датский ресторан даже просит при бронировании 2000 евро с человека.

Доверьте нам свое исследование рынка

Проблема неявок в рестораны

Неявка – это когда кто-то не приходит на встречу. Для ресторана это означает пустой стол, который невозможно перераспределить другому клиенту. Для ресторатора это сухая потеря. Неявки особенно проблематичны в ресторанном бизнесе, где заказы на продукты и планирование персонала основаны на количестве клиентов, сделавших предварительный заказ. Помимо потери заработка, есть и убытки, которые необходимо покрыть. Ограниченное количество неявок может подорвать прибыльность всего отдела. Некоторые рестораны очень прозрачны в этом вопросе, например, Labyrinth в Сингапуре, который объясняет в своем модуле бронирования: «Плата за отмену отражает затраты на еду, напитки и персонал, которые мы понесли в ожидании бронирования, а также потерю заработок, связанный с пустым столом».

Ограниченное количество неявок может свести на нет прибыльность всей услуги.

Чем выше цена меню и чем больше количество гостей, тем выше финансовый риск неявки. В условиях сырьевой инфляции и роста заработной платы неявки стали невыносимыми для рестораторов. С 2022 года в практике бронирования произошли глубокие изменения. Просить клиентов внести залог с помощью кредитной карты во время бронирования стало стандартной практикой.

92% ресторанов, отмеченных звездами Мишлен, просят внести залог с помощью кредитной карты

Исследования в 39 странах мира шоу 100 лучших ресторанов 92% требуют депозита с помощью кредитной карты. Некоторые даже взимают штрафы, превышающие стоимость меню, за неявку. И 1/3 этих ресторанов ожидают, что клиенты будут платить за все меню заранее. Остается только заплатить за напитки в день.

Депозиты по кредитным картам могут достигать ошеломляющих сумм. В то время как Энрико Бартолини взимает фиксированную плату в размере 500 евро (и штраф в размере такой же суммы за отмену, сделанную за 72 часа или менее до дня бронирования), приз достается Алхимику из Копенгагена. Этот концептуальный ресторан взимает предоплату в размере 14 900 датских крон (2 000 евро) за гостя. Это соответствует цене меню, и понятно, что неявка окажет невыносимое влияние на финансовое равновесие ресторана.

Наше исследование выявило только 3 ресторана со звездами Мишлен, в которых не требуется залог с помощью кредитной карты. Это были рестораны с «разумными» ценами, учитывая их рейтинг: Lido84 (самое дорогое меню — 150 евро), Fu He Hui (110 евро) и Maito (92 евро). Однако при сумме свыше 150 евро 100% ресторанов требуют внесения залога с помощью кредитной карты.

Отметим, что треть (14 ресторанов из 39) требуют полной предоплаты меню. Это означает, что если есть выбор, меню необходимо выбрать при бронировании. Этот принцип распространяется на заведения с ценами от 90 до 370 евро на человека. Для этого правила не существует минимальной суммы.

Интересно отметить, что, в некоторых случаях заведения адаптируют свою семантику. Они больше не говорят о «резервировании столика», а о покупке «билета» или «места» (см. пример Alchemist в Копенгагене ниже). Некоторые даже заходят так далеко, что объясняют, что они моделируют свою практику по образцу шоу-бизнеса.

Депозит по кредитной карте: обращаться с осторожностью

Запрос депозита по кредитной карте — это не решение, к которому следует относиться легкомысленно. Хотя это исключает риск неявки (максимум 1% против 10–30% без него), оно также имеет определенные недостатки.

Первым недостатком, конечно, является то, что запрошенная сумма может стать препятствием для клиентов. Импульсивные покупки станут менее распространенными, и в результате, скорее всего, пострадает средний чек. Необходимо тщательно взвесить все за и против, а финансовые последствия неявок необходимо сопоставить с возможным падением среднего объема продаж билетов.

Финансовые последствия неявок придется сопоставлять с возможным падением среднего объема продаж билетов.

Другой недостаток касается потребителя. В некоторых случаях им приходится выбирать меню за несколько месяцев вперед. С точки зрения гибкости это не оптимально. Опять же, это может затормозить импульсивные решения о покупке, которые в противном случае принесли бы пользу ресторатору.

Заключение

С 2022 года депозиты по кредитным картам стали нормой в ресторанах. Столкнувшись с высокими эксплуатационными расходами, которые становятся еще дороже из-за инфляции, неявки ставят под угрозу финансовое равновесие заведений, которые и без того находятся под давлением.

Депозиты по кредитным картам становятся все более популярными в ресторанах, работающих по предварительному заказу. Сторонние службы бронирования, такие как Zen Chef, сделали эту новую функцию доступной по скромной цене (2000 евро в год). Это снижает процент неявок примерно до 1%, фактически устраняя их финансовый риск.

Однако не все заведения подходят для такого режима работы. Те, кто привлекает временную клиентуру, и в частности рестораны, не отмеченные звездами, должны изучить преимущества и недостатки этой системы и иметь в виду, что депозиты по кредитной карте могут выступать в качестве сдерживающего фактора.

Список исследованных ресторанов и взимаемые цены

Пьер-Николя Шваб
Доктор Пьер-Николя Шваб — основатель IntoTheMinds. Специализируется на электронной коммерции, розничной торговле и логистике. Он также является научным сотрудником отдела маркетинга Свободного университета Брюсселя и выступает тренером в нескольких стартапах и общественных организациях. Он имеет степень доктора маркетинга, степень MBA в области финансов и степень магистра химии. С ним можно связаться по электронной почте, Linkedin или по телефону (+32 486 42 79 42).