Несмотря на войну, в Украине продолжают работать компании по возврату долгов. Их работа тесно связана с надоедливыми требованиями уплатить долги на грани психологического давления.

В Украине действуют законы, регулирующие такую деятельность, – Закон №1349-IX о защите должников при урегулировании просроченной задолженности. Он известен как «коллекторский закон». И Закон №1734-VIII «О потребительском кредитовании». Он определяет список лиц и учреждений, которые могут осуществлять урегулирование просроченной задолженности по потребительским кредитам.

Согласно первому такими компаниями занимается Национальный банк. Однако жалобы на работу финансовых компаний по возврату долгов все еще измеряются тысячами. В частности, как сообщили ЛИГА.net в Нацбанке, по урегулированию просроченной задолженности в течение десяти месяцев 2023 года в НБУ поступило около 7 200 обращений. Из них около 600 касались урегулирования просроченной задолженности коллекторскими компаниями.

Что могут, а чего не могут делать коллекторы с должниками и можно ли избавиться от докучаний тем, кто не брал в долг?

Хотите платить за должника?

– Кто вы такие? Откуда вы? Откуда у вас номер телефона?

– Возьмите трубку поближе! Я представилась…

– Почему я должен вам верить? Откуда у вас мой телефон?

– Ваш номер указан в кредитном договоре Александра Александровича.

– Я не знаю, кто и когда подписывал этот договор. Я уже давал объяснение по этому поводу! И как часто вы намерены мне звонить?

– Сейчас, минутку… Вы с ним не общаетесь?

– Я этого человека не видел больше 10 лет и не знаю, почему он указал мой номер телефона…

Звонок коллекторов был из Киева абоненту в столице спустя несколько часов после завершения комбинированной ракетной атаки россиян по городу 2 января.

Речь шла о долге, который взяли в Харькове за несколько лет до войны, при этом указав номер абонента, который ни слухом ни духом о нем не знал.

Такие звонки абоненту начались за несколько дней до нового, 2024 года, когда на фоне перебоев с Киевстаром он пополнил старый номер другого оператора.

Точнее, возобновились, потому что несколько лет назад – еще до начала большой войны в 2020 году, – телефонным домогательствами занималась другая коллекторская фирма. Тогда объяснения абонента по поводу того, что он не в состоянии повлиять на должника, коллекторы не воспринимали.

Звонки продолжались, операторы откровенно хамили или угрожали, а однажды вообще прямо предложили заплатить чужой долг. Абонент вынужден был постоянно блокировать новые номера и не принимать звонки с незнакомых. У оператора мобильной связи только разводили руками: мол, мы ведь не можем запрещать звонить нашим абонентам.

Поскольку на этот раз звонить продолжила другая компания, очевидно, что данные о долге были перепроданы ей. Обычная практика на этом рынке.

Относительно призывов заплатить долги других, то, как рассказал ЛИГА.net бывший работник одной из подобных компаний Александр, до полномасштабной войны и принятия коллекторского закона, несмотря на заверение в том, что попадающий в базы номер отключат от дозвона, операторы не имели такой возможности физически.

Более того, такого абонента могли специально «доставать», чтобы он устал от террора и заплатил долг за другого. Однако даже в этом случае могли и дальше звонить, потому что процедура исключения из базы была сложной и длительной.

По словам Александра, зарплата оператора колл-центра зависит от результатов работы. Чем больше возвратов, тем выше. На работу могли взять без опыта даже студентов. Рабочий день оператора может длиться и 2, и 8 часов в день.

В это время он заходит в автоматизированную систему, которая сама выбирает должника и включает автодозвон.

«Сначала нам говорили, что мы пришли работать в структуру, развивающую финансовый рынок. Обещали хороший коллектив и бонусы за работу. Я только после начала работы понял, чем действительно занимаемся», – говорит он.

Перед началом работы для операторов проводят мини-тренинги, во время которых учат, как вести разговор так, чтобы была уплата – фактически инструктируют по поводу рычагов психологического давления на человека.

В случае с должниками «убеждение» имеет три своеобразных стадии. Во время первой из них пугают увеличением процентов, арестом квартир или иного имущества в случае неуплаты. В течение второй – убеждают в неизбежности уплаты и применяют аргументы типа: «Даже ваши дети будут расплачиваться по этим долгам, если не оплатите». Третья стадия разговоров – завуалированная угроза того, что к клиентам «убеждать» приедет «служба безопасности».

«Клиенты были разные – ругались, проклинали. Злобные неплательщики сразу нагло переходят на нецензурщину и отключаются. Понятно, что платить они не собираются. А те, у кого суммы долгов сравнительно небольшие, – наоборот могли испугаться и заплатить», – рассказывает Александр.

Он добавляет, что тех сотрудников колл-центров, которые выдерживают в такой атмосфере более шести месяцев и имеют хорошие результаты «выбивания» долгов, могли привлекать для работы с клиентами, у которых размеры долгов очень большие. Там, говорит он, обычная стратегия не работает, и с этими клиентами в большей степени пытаются вежливо договариваться.

Так было до принятия закона по коллекторам в 2021 году. После законодательных изменений и передачи коллекторов в ведение Нацбанка ситуация несколько изменилась. Теперь за откровенный «террор» коллекторов могут оштрафовать или даже лишить лицензии.

Тогда их деятельность оказывается вне закона и теоретически можно жаловаться на них уже не в НБУ, а в правоохранительные органы по статьям о вымогательстве.

Три стратегии поведения, если докучают коллекторы

Конечно, чтобы избавиться от надоедливых звонков, можно все отрицать. Условно: «Ничего не знаю. Идите подальше». Однако это вряд ли поможет – коллекторы продолжат звонить, потому что ваш номер в базе, а долг остается непогашенным.

Второй вариант – «играем в эту игру вдвоем». Это когда вы сами «достаете» коллекторов звонками. Такие действия будут полезны для сбора данных и доказательств в последующих жалобах. Однако это не гарантирует того, что они не будут делать то же самое. Также нужно быть готовым к тому, что теперь коллекторы будут отказываться что-либо говорить.

В распоряжении ЛИГА.net есть записи попыток такого диалога.

– Вы позвонили в ООО «… агентство по возврату долгов». Подождите на линии, ваш звонок важен для нас. Для удобства он будет записан…

– Здравствуйте Виктория! Сообщаю, что записываю наш разговор, скажите, откуда у вас в базе мой номер?

–…