Сектор аутсорсинга бизнес-процессов (BPO) в Африке, в котором в настоящее время занято 1,2 миллиона эквивалентов полной занятости в более чем 400 контакт-центрах, обрабатывающих международные аутсорсинговые контракты, ожидает экспоненциальный рост. В недавнем отчете CCI Global, известного игрока в сфере аутсорсинга в Африке, прогнозируется, что к 2030 году количество сотрудников BPO на континенте увеличится более чем вдвое. Этот всплеск подогревается растущим спросом со стороны глобальных компаний, ищущих аутсорсинговое обслуживание клиентов.

В отчете, подготовленном в сотрудничестве с исследовательской фирмой Everest Group, прогнозируется создание 1,5 миллиона новых рабочих мест в сфере BPO в Африке в течение следующих шести лет. Южная Африка, Кения и Египет готовы получить значительные выгоды, в то время как развивающиеся центры, такие как Гана, Эфиопия и Руанда, также имеют шансы на значительный рост.

Этому расширению способствуют несколько факторов. Главным из них является тот факт, что Африка предлагает значительные ценовые преимущества: затраты на рабочую силу до 80% ниже, чем на западных рынках. Кроме того, почти половина (45%) опрошенных компаний сообщают, что правительства африканских стран активно создают благоприятную для бизнеса среду посредством налоговых льгот, развития инфраструктуры и программ обучения рабочей силы. Молодое, многоязычное население Африки еще больше усиливает ее привлекательность в качестве места для аутсорсинга.

Доступ к мотивированному кадровому резерву

Мартин Роу, генеральный директор CCI Global, крупной аутсорсинговой компании, объясняет бурный рост сектора BPO в Африке отчасти высоким уровнем безработицы среди молодежи на континенте. В интервью с Африканский бизнес Роу объяснил: «Наша точка зрения как компании заключается в том, что таланты на самом деле довольно хорошо распределены по всему миру, но возможности нет, и, к сожалению, во многих африканских странах высокообразованные и мотивированные молодые люди не могут получить работу».

По словам Роу, компании BPO, такие как CCI Global, создают значительные новые рабочие места в частном секторе по всей Африке, извлекая выгоду из этого мотивированного кадрового резерва. В фирме работает около 15 000 сотрудников в Южной Африке, Кении, Гане, Руанде, Эфиопии и Египте.

«Что характеризует для нас все эти рынки, так это наличие очень талантливых людей, способных добиваться лучших результатов», — говорит Роу, подчеркивая такие показатели, как продажи, конверсия, чистая оценка промоушена и удовлетворенность клиентов.

CCI Global в первую очередь обслуживает рынок США, крупнейший рынок BPO в мире, а также Великобританию, Австралию и другие развитые мировые рынки. «Мы строим наш бизнес в Африке с 2006 года, и 70% нашего бизнеса приходится на американский рынок», — говорит он, подчеркивая, что CCI Global специализируется на комплексном взаимодействии с клиентами крупных брендов. CCI Global имеет около 80 клиентов из таких секторов, как телекоммуникации и средства массовой информации, элитная розничная торговля, финансовые услуги, а также новая экономика и быстрорастущий технологический бизнес.

«Индустрия аутсорсинга бизнес-процессов традиционно фокусируется на низкозатратном и крупномасштабном взаимодействии между компаниями и потребителями. Однако автоматизация, возможности самообслуживания, чат-боты и искусственный интеллект быстро сокращают потребность в таких услугах», — объясняет Роу. В результате остальные взаимодействия, как правило, оказываются «сложными и очень эмоциональными».

По словам Роу, традиционные оффшорные регионы, такие как Филиппины или Индия, и даже исходные рынки, такие как США, Великобритания и Австралия, не имеют определенного набора навыков, необходимых для этих сложных, эмоциональных взаимодействий.

«Мы думаем, что люди, способные справляться со сложными и эмоциональными взаимодействиями, существуют в Африке в довольно большом количестве».

Связь с клиентом

Язык также является ключевым фактором, когда компании BPO рассматривают возможность открытия филиала в Африке, отмечает Роу. CCI Global является преимущественно англоязычной компанией с точки зрения конечных рынков, которые она обслуживает. Однако «это нечто большее, чем просто общение по-английски», — говорит он. «Это понимание нюансов английского языка, таких как сарказм и ирония, а также умение общаться с клиентом».

В то время как англоговорящие люди пользуются спросом, CCI Global расширяет свои языковые возможности, чтобы соответствовать языковым тенденциям на исходных рынках. «Мы создаем многоязычные услуги в Руанде и Египте», — говорит он.

Роу видит «огромную возможность» для Африки стать крупным игроком на мировом рынке BPO. Однако он подчеркивает, что Африке необходимо соответствующим образом подготовиться, чтобы извлечь максимальную пользу из ожидаемой волны инвестиций. Хорошая новость заключается в том, что правительства по всей Африке все больше признают потенциал сектора BPO в создании рабочих мест, утверждает он.

«Правительства в Африке все чаще осознают, что быстрое создание рабочих мест действительно затруднено, и существует очень мало секторов, которые могут создать столько же рабочих мест так быстро, как сектор BPO».

Это признание привело к «благоприятной политике и регулированию» для отрасли в некоторых странах.

«Игровое поле с точки зрения законодательства и простоты ведения бизнеса, безусловно, улучшается. Но исторически это было проблемой».

Однако узкие места остаются. «Инфраструктура может быть ненадежной, а нестабильность валюты может стать проблемой», — признает Роу.

Кения выделяется

В мае компания открыла новый колл-центр в Тату-Сити, специальной экономической зоне (ОЭЗ) площадью 5000 акров недалеко от Найроби. Новый колл-центр CCI представляет собой инвестиции в размере 50 миллионов долларов и считается крупнейшим объектом такого типа в Восточной Африке.

«Наше решение о расширении деятельности в Кении отражает нашу глубокую уверенность в процветающей индустрии BPO страны и ее способности к устойчивому росту», — сказал Роу во время презентации.

Он сообщает нам, что сейчас в компании в Кении работает около 5000 человек. «Мы понимаем, что в Кении очень много талантливых специалистов, поэтому мы вышли на кенийский рынок в 2016 году и растем такими темпами».

«Мы работаем с людьми и идем туда, где есть талантливые люди. Кения добилась большого успеха, и это полностью зависит от того, каких людей нам удалось нанять», — говорит Роу.

Доверие инвесторов растет

По словам Бренды Мбати, генерального директора Международного центра финансов и инноваций Ту-Риверс (TRIFIC), быстрый рост специальных экономических зон (СЭЗ), предназначенных для бизнес-услуг, помог укрепить доверие инвесторов к кенийскому сектору BPO.

Она утверждает, что СЭЗ предлагают привлекательный пакет для бизнеса, включая налоговые льготы, упрощенное регулирование и высококачественную инфраструктуру.

Инвесторы признают потенциал СЭЗ, посвященных бизнес-услугам, и активно их поддерживают, говорит Мбати. Она указывает на тот факт, что TRIFIC, первая частная СЭЗ в Кении, ориентированная на бизнес-услуги, недавно получила инвестиции в размере 47,5 миллионов долларов от Vantage Capital, африканской инвестиционной компании.

«Это финансирование будет направлено на поддержку нескольких ключевых проектов, включая расширение наших современных бизнес-центров, развитие передовой ИТ-инфраструктуры и улучшение наших предложений услуг», — отмечает она.

Некоторые из преимуществ, которые TRIFIC предлагает потенциальным инвесторам, заинтересованным в ведении своего бизнеса из своих помещений, включают упрощенные процедуры регистрации бизнеса, лицензирования и соблюдения требований.

«Стимулы, доступные для бизнеса, включают конкурентоспособные ставки корпоративного налога, освобождение от импортных и экспортных пошлин, освобождение от НДС и упрощенные таможенные процедуры. Мы также предлагаем стимулы для мобильности талантов и облегчения репатриации прибыли», — говорит она.

Кроме того, TRIFIC предоставляет индивидуальные услуги поддержки, включая программы по привлечению талантов и обучению, чтобы помочь компаниям BPO в найме и удержании квалифицированного персонала.

В качестве ключевого преимущества Мбати подчеркивает стратегическое расположение TRIFIC в дипломатической синей зоне Найроби с прямым доступом к комплексу Ту-Риверс. Комплекс Two Rivers поддерживается инвестиционной фирмой Centum, котирующейся на Найробийской фондовой бирже. Он включает в себя жилые комплексы, рестораны, варианты образа жизни, розничную торговлю и развлекательные заведения.

Мбати считает, что перспективы сектора BPO в Кении весьма многообещающие благодаря наличию талантливых специалистов.

«Благодаря растущему молодому и технически подкованному населению Кения располагает огромным резервом талантов, к которым могут подключиться компании BPO. Внимание правительства к совершенствованию инфраструктуры ИКТ и продвижению цифровой экономики еще больше повышает потенциал этого сектора».

Однако необходимо решать вопросы постоянного развития навыков, угроз кибербезопасности и модернизации инфраструктуры, утверждает она.

«Возможности заключаются в расширении предложения услуг за пределы традиционных колл-центров, включив в них более ценные услуги, такие как ИТ-поддержка, финансовые услуги и здравоохранение».