Лидия Форте: У меня было собственное серьезное увлечение – готовить вкусную еду. После окончания школы я взяла двухгодичный перерыв, выучилась на профессионального повара в школе Leith’s School of Food and Wine в Великобритании и прошла свою первую стажировку в отеле «Астория» в Санкт-Петербурге, успев поработать во всех отделах, в том числе горничной, официанткой, метрдотелем. И даже изучая современную историю в Оксфордском университете, я находила возможность заниматься любимым делом — в летнее время. После выпускного совмещала получение степени MBA и запуск нового ресторана The Markham Inn в Челси, работала на кухне и в зале.
Я никогда не надеялась, что отец прибережет для меня место в компании, как это обычно бывает в семьях бизнесменов.
Но однажды, когда я вернулась домой со смены глубоко за полночь, а на следующее утро вставать надо было очень рано, отец подошел ко мне и предложил работать у него. Я подумала, почему бы не попробовать, и согласилась заняться разработкой концепций и запуском новых ресторанов и баров для Rocco Forte Hotels. С момента моего прихода в компанию в 2014 году открылось несколько, в том числе названное в честь нашей бабушки бистро Irene при отеле Savoy во Флоренции.
Ирэн Форте: Всерьез о карьере в Rocco Forte Hotels я не думала, хотя мы с сестрой и братом росли в этой атмосфере. За семейным ужином родители говорили о гостиницах, в каникулы я стажировалась на ресепшен и в департаменте маркетинга в отелях отца. Год после школы и фактически до получения диплома по французской и итальянской словесности в Оксфорде я постоянно была вовлечена в работу компании. Четыре года назад отец предложил разработать перечень корпоративных стандартов, я согласилась как на проектную работу. Решение сложной, но интересной задачи меня так вдохновило и увлекло, что с января 2013 года я присоединилась в команде в качестве бренд-менеджера коллекции отелей. Помимо этого я отвечаю за обучение персонала, разрабатываю новые подходы к обслуживанию клиентов.
На сегодняшний день вы обе выполняете управленческие функции в компании. Как опыт, полученный на самых низких позициях в индустрии услуг и гостеприимства, повлиял на текущую работу?
И. Ф.: В первую очередь ты тренируешь выносливость. Во время стажировок в отелях Brown’s в Лондоне и в Verdura Resort на Сицилии мой рабочий день мог начинаться в 7:00, а заканчивался в 23:00. При таком графике два выходных дня выпадали крайне редко. Кроме того, обслуживание клиентов является важной и сложной часть такой работы. Единственная возможность справляться – это любить то, что делаешь.
Л. Ф.: Регулярное общение с сотнями, тысячами людей эмоционально изнуряет, поэтому здесь нужны тренировки. Одно время я работала хостесом в лондонском ресторане The Wolseley, который обслуживал 12 000 посетителей в день, а чтобы гость остался доволен, необходимо понять его настрой, найти к нему подход.
Еще один важный урок преподнесли мне мои друзья. Кто-то не скрывал изумления, зачем выпускница Оксфорда решила работать в сфере услуг и учиться на повара, а когда видели меня в форме официанта, делали вид, что не узнают. Другие, наоборот, радовались моим достижениям и приходили в ресторан, где я работала, так как это была единственная возможность повидаться и хоть немного поговорить.
За каждой из вас закреплено конкретное направление бизнеса. Сэр Форте говорит, что будет увеличивать зону вашей ответственности по мере достижения определенных успехов. Каких результатов вы уже достигли и каким видите свой вклад через два-три года?
Л. Ф.: Оценивать собственную работу всегда сложно, но стоит признать, несколько последних лет Rocco Forte Hotels активно развивает ресторанное направление (в каждом отеле коллекции есть собственные рестораны, принимающие как постояльцев, так и горожан и просто туристов). Сегодня оно приносит около 35% общего дохода компании. По итогам финансового года 2014/2015 рестораны и бары обеспечили выручку свыше £60 млн – с момента моего прихода в команду показатель вырос на треть.
Позитивная динамика связана с открытием новых заведений или реконцепцией, затронувшей некоторые из существующих ресторанов в коллекции. Например, успех флорентийского бистро Irene всегда зависел от сезона: летом здесь было много туристов, а в зимние месяцы оно пустовало. Чтобы исправить ситуацию мы запустили маркетинговую кампанию, нацеленную на привлечение местных жителей и она выстрелила. Оборот ресторана в нетуристический сезон вырос почти на 30% и на 14% в летнее время.
Конечно, на выручку ресторана влияет не только концепция, интерьер, меню, но и заполняемость самого отеля от сезона к сезону. Чтобы наращивать обороты, мы открываем новые заведения. В начале ноября принимать гостей начали отель и ресторан в Джидде (Саудовская Аравия). Через два года к существующим объектам добавятся новые в Риме и Шанхае, над ними я работаю сейчас.
И. Ф.: Чтобы измерить эффективность работы в области корпоративной этики и обучения персонала, мы проводим ежегодные опросы, насколько хорошо сотрудники понимают принципы бренда Rocco Forte Hotels, и исследование уровня удовлетворенности внутри нашей команды. В этом году мы получили очень хороший результат – 90%.
У каждой из вас есть собственные проекты. Лидия запустила программу Rocco Forte Nourish, где известные шеф-повара разрабатывают здоровое меню. Ирэн сосредоточилась на реализации wellness -стратегии и единой спа-концепции в отелях (программа процедур RF Rituals и линия косметики RF Organics). Ваш папа — какой он начальник?
И. Ф.: Мы вместе обсуждаем новые идеи, обращаемся к нему за советами по различным вопросам и всегда чувствуем поддержку с его стороны. При этом отец не старается навязать нам свою точку зрения. Вероятно, потому, что когда-то он сам работал со своим отцом и это было непросто. Форте-старший был предпринимателем до мозга костей: он контролировал все аспекты, каждую деталь, хотя бизнес Forte Plc был огромным (свыше 800 отелей, 1000 ресторанов и почти 100 000 сотрудников), и с большим трудом делегировал полномочия сыну. Сегодня, когда мы инициируем тот или иной проект, отец доверяет нам, дает почувствовать ответственность за приятные нами решения и ощутить собственный вклад в развитие компании.
Отец всегда давал нам шанс совершить собственные ошибки.
Л. Ф.: Хотя такая свобода и статус дочери не дают расслабиться, скорее, наоборот, заставляют работать усерднее и настойчивее, чтобы доказать себе, на что способна. Ну и, конечно, отличной мотивацией служит фамилия Форте – она стоит на фасаде каждого отеля и ресторана нашей семейной коллекции, и ее нужно оправдывать.
