С 2021 года банки планируют внедрить программы, которые будут считывать эмоции клиентов. Роботы смогут делать это и во время телефонного разговора, и при посещении человеком офиса кредитной организации, рассказали «Известиям» в банках из топ-30.
Алгоритмы также будут «давать подсказки» операторам, чтобы те могли добиться большего расположения клиента. Такие технологии будут использоваться во время звонка в Сбербанке и во время общения с сотрудником отделения в банке «Открытие».
Как сказал в эфире «Радио 1» генеральный директор компании «Zecurion», кандидат технических наук Алексей Раевский , основная задача искусственного интеллекта — переложить основную нагрузку с человека на машину.
«Смысл этой автоматизации, всего этого искусственного интеллекта, и если сказать более широко — смысл всех информационных технологий — это снять с человека основную нагрузку и переложить её на машину. Та же фотография, к примеру. Можно нарисовать портрет кисточкой — потратить много времени. Можно любого человека научить рисовать, но проще дать ему фотоаппарат. Суть в том, чтобы автоматизировать какие-то участки работы, сделать их менее зависимыми от человеческого фактора и в конечном итоге оптимизировать издержки бизнеса», — пояснил собеседник «Радио 1».
Он добавил, что это достаточно простая задача для текущего уровня развития технологий.
«Зависит от того, какой источник данных планируется использовать. Понятно, что в телефонном разговоре это будут: голос, интонации, какие-то ключевые слова, а во время посещения, непонятно, будет ли анализировать видеокамеры или тоже будут как-то по голосу пытаться понять. В принципе, в этом нет ничего сложного. Просто нужно обучить соответствующую нейтронную сеть, грубо говоря, дать ей примеры: показать, какой голос человека раздражённого, умиротворённого, беспокойного, и этого вполне достаточно. По голосу , по интонациям, по используемой лексике всегда на базовом уровне можно понять злиться человек, либо ему всё нравится. Но даже если человек умеет скрывать свои эмоции, можно тогда таких людей попросить что-то сказать и попросить оценить свой спектр эмоций. В тех случаях, когда невозможно понять эмоции, я думаю, человек не очень эмоционален и у него ровное настроение. Я считаю, что если взять каких-то квалифицированных специалистов, которые могут по голосу определить, то эта задача вполне посильная. Основной вопрос тут не в том, искусственный интеллект или не искусственный интеллект, а вопрос в подготовке данных на его обучение. Если эти данные подготовить квалифицировано и грамотно, то здесь никаких проблем я не вижу », — резюмировал Алексей Раевский.
Эксперт отметил, что кроме банковской сферы такие технологии могут найти применение в любом бизнесе, в любой организации, где есть колл-центры и общение с клиентами.
