ИЗОБРАЖЕНИЕ: Ниран Касри - Pixabay

Объявление о массовом сокращении рабочих мест в Amazon и доказательства, до сих пор только подозревавшиеся, что ее направление бизнеса домашних помощников, что Amazon Echo, более известная как Alexa, является убыточной машиной и серьезной проблемой для компании, позволяет интересный анализ того, что могло пойти не так в сегменте, в котором компания добилась действительно значительной доли рынка.

Как может компания, продвигающая управление ученый сделал такую ​​существенную ошибку и сделал решительную ставку на направление бизнеса, которое, как ожидается, обойдется ему только в этом 2022 году примерно в десять миллиардов долларов? Вернее… чего они ожидали от этого направления бизнеса, что они сделали не так и почему?

Суть кажется ясной: идея Alexa та же, что и идея Kindle: мы хотим зарабатывать деньги не тогда, когда пользователи покупают свои устройства, а когда они их используют. Однако просчет кажется настолько очевидным, что трудно задаться вопросом, почему они не поняли этого раньше: в то время как Kindle не имеет абсолютно никакого смысла, если вы не приобретете электронные книги на Amazon (вы могли бы использовать его для чтения нерегулярно загружаемых книг в формате pdf или других форматах, но мы говорим об относительно остаточном использовании из-за отличного пользовательского опыта, который обеспечивает покупка на Amazon), наличие одного или нескольких устройств Echo дома имеет большое значение. широкое разнообразие использования без необходимости использовать их для того, что компания, по-видимому, ожидала: покупки на Amazon.

На практике Echo — очень полезное устройство: за относительно небольшую цену он работает как очень хороший динамик с удивительно богатым и качественным для своего размера басом. Кроме того, он позволяет подключать его практически ко всему, от освещения до систем орошения, Мультиварка , термостат отопления, сигнализация, камеры, телевизор, вилки и датчики всех видов, все без каких-либо проблем, кроме покупки устройства и его подключения. За несколько лет, когда у меня дома было несколько устройств Echo, я ни разу не использовал их для покупки чего-либо, и тем не менее я использую их каждый день для бесчисленных рутинных задач.

Парадоксально, но единственный раз, когда я использовал устройства Amazon для автоматической покупки вещей, был, когда Amazon запустил свои кнопки Amazon Dash, те маленькие кнопки, которые вы кладете рядом с бритвой, чтобы запросить лезвия, на стиральной и посудомоечной машинах, чтобы попросить моющее средство, или в шкаф для туалетной бумаги. Эти крошечные пуговицы были бесплатными (стоили пять евро каждая, что было вычтено из вашего первого заказа), они сообщали вам, если цена товара выросла, чтобы вас не обворовали, и они были именно там, где они вам нужны, где вы сохранили продукт, который искали. У продукта также были очень интересные побочные эффекты: я никогда не был так предан марке моющего средства или туалетной бумаги, продуктам, которые во многих случаях вы просто покупаете у «торговой марки», как когда у меня была наклеена соответствующая кнопка этой марки. Дом.

Но Amazon навсегда убрала кнопки с рынка в 2019 году и по своей явно ущербной логике «заменила» их на Alexa. Теперь я использую кнопки только для того, чтобы взять их в класс и показать своим ученикам. Для Amazon между нажатием кнопки на абсолютно минималистичном устройстве, предназначенном исключительно для него, и выдачей голосовой команды через Alexa или входом в приложение от Amazon, чтобы заказать его, это не должно иметь большого значения. Что ж, о, сюрприз… да, был. Пользователи сочли очень естественным нажимать кнопку, которую они ранее установили, а не кричать на свое Эхо, что «Алекса, купи туалетную бумагу».

По моему опыту, проблема, вероятно, заключается в интерфейсе: если вы пытаетесь купить что-то через Echo, устройство читает вам бесконечный список вариантов, чтобы вы могли выбрать нужный продукт, на основе поиска Amazon, который, кроме того, это не всегда дает наилучшие результаты. На практике это трудоемкий процесс. Извините, Amazon, я не заинтересован в разговоре с вашим устройством о том, какого черта я хочу купить туалетную бумагу, я просто хочу нажать чертову кнопку, и мне ее принесут без дальнейших церемоний. Не усложняй мне жизнь.

Кто придумал что-то подобное? Та самая Алекса? Дело в том, что по этой причине, чистой воды догадки, основанной на моем опыте, или какой-то другой, сейчас у Amazon сложная ситуация: она развернула миллионы устройств в домах миллионов клиентов, часть из которых не смогла извлечь полезность от них и положили их в ящик, отдали или выбросили, но и многие другие (как в моем случае), которые регулярно используют их для воспроизведения музыки и управления различными функциями своего дома. Миллионы устройств, которые по сути бесполезны для компании, потому что паранойя «О боже, Amazon шпионит за вами с помощью Alexa» оказалась не более чем абсурдным заговором)

Компания опережает Google, Apple и несколько китайских компаний, но находится в сегменте, который не только не приносит прибыль, но и приводит к потере больших денег.

А теперь что? Должны ли мы поднять цену на Эхо, устройство, которое всегда продавалось значительно ниже себестоимости компонентов, чтобы оно, по крайней мере, приносило меньше убытков? Поставим ли мы Echo по ценам, которых раньше не было, и посмотрим, что произойдет (по сути, мы перестанем его продавать)? Объявим ли мы о его прекращении и оттолкнем (прекрасный способ сказать «много разозлить») сегмент клиентов, которые используют его для многих трудно заменимых вещей и которые, вероятно, являются одними из лучших клиентов компании? Или мы изменим то, как он работает, чтобы он больше походил на ту кнопку, которую мы удалили в то время, упрощая настройку повторяющихся покупок вместо того, чтобы создавать глупый разговорный процесс, чтобы купить чертову коробку моющего средства?

Может быть дело в том, что «научный менеджмент» иногда требует чуть меньше A/B-тестирования и глубокой статистики, а чуть больше здравого смысла…


Эта статья также доступна на английском языке на моей странице в Medium «Amazon’s Alexa: отличная идея, но ужасный бизнес».