, Текст: Денис Воейков
В 2020 г. Avaya начнет предоставлять сервис IX-CC в
формате контакт-центр как услуга из облака Microsoft Azure. Изначально
предложение будет касаться только заказчиков из арабских стран, поэтому анонсировано
оно было осенью на GITEX
2019 в Дубае, где прозвучал еще ряд примечательных объявлений.
Avaya на GITEX 2019
Осенью 2019 г. американская компания Avaya, позиционирующая
себя в качестве мирового лидера в области цифровых коммуникаций, традиционно
приняла участие в крупнейшей ближневосточной ИТ-выставке, на которой не только показала
свои уже известные во многих странах технологии, но и сделала важные объявления
относительно своих решений, которые станут распространяться по планете именно
из этого региона.
Кроме того, именно столица Объединенных арабских Эмиратов,
Дубай была выбрана для анонса новой ступени эволюционного развития одного из
ключевых продуктов компании.
Напомним, GITEX (Gulf Information Technology Exhibition) — это авторитетная
выставка последних достижений в области информационных и коммуникационных технологий,
а также электроники, которая проводится в Персидском заливе с 1981 г.
Avaya IX-CC из облака
Microsoft
В один из первых дней выставки на стенде Avaya было
объявлено о том, что сервис компании для контакт-центров IX-CC станет доступен на
облачной платформе Microsoft Azure, размещенной в виртуальных ЦОДах софтверного
гиганта в Абу-Даби и Дубае.
Avaya IX-CC представляет собой платформу CCaaS (контакт-центр как
услуга) нового поколения, которая была разработана с нуля как облачное решение
на базе микросервисной архитектуры. Предполагается, что решение позволит
организациям как малого и среднего, так и крупного бизнеса быстро перенести
локально развернутые приложения в многопользовательскую облачную архитектуру
корпоративного класса, размещенную в публичном облаке — по выбору клиента.
Отметим, что партнеры Avaya и раньше могли предлагать своим клиентам
использование возможностей Microsoft Azure, но это было не пакетным
предложением, а опциональным (персонально конфигурируемым).
Технический директор Avaya International Ахмед Хельми (Ahmed Helmy) и исполнительный директор Microsoft по
каналам сбыта, работе с партнерами, стартапами, малым и средним бизнесом Шериф Тофик (Sherif Tawfik) сообщили,
что уже в первой половине 2020 г. заказчики арабских стран смогут
воспользоваться возможностями голосовой связи, а позже в том же году и
омниканальными инструментами.
Ахмед Хельми (справа) и Шериф Тофик на стенде Avaya на GITEX 2019
«Сотрудничество с Microsoft обеспечит гибкость в развертывании, которую
ожидают от нашего бренда, — считает Ахмед Хельми. — Клиенты могут быть уверены
в том, что интеграция пройдет гладко, а они получат возможность выполнять
рабочие нагрузки в нескольких облаках».
Комментируя интеграцию, директор подразделения
профессиональных сервисов Avaya в России Денис
Михайлов в разговоре с CNews сообщил, что компания создает собственную
облачную экосистему, интегрируя лучшие и наиболее популярные продукты и решения
в рамках стратегического сотрудничества с ведущими облачными сервисами
(например Amazon Web Services и Microsoft Azure), следуя запросам рынка. «Соглашение
Avaya и Microsoft позволит предоставлять комплексные облачные решения для наших
заказчиков, упростив доступ к современным цифровым сервисам», — полагает он.
Топ-менеджер напоминает, что Avaya фокусируется на
разработке отраслевых, кастомизируемых решений, поэтому данное соглашение
позволит еще больше увеличить их гибкость для удовлетворения любых требований
конкретного заказчика. «Преимущество заключается в синергетическом эффекте от
совместного предложения Avaya и Microsoft, который позволяет сокращать сроки
развертывания и обеспечивать высокий уровень предлагаемых коммуникационных
сервисов», — рассуждает Михайлов.
Перспективы появления совместного предложения мировых
ИТ-грандов в России пока четко не определены. «В рамках соглашения с Microsoft,
пока можно говорить о запуске совместного предложения в Ближневосточном
регионе, — подчеркивает Михайлов. — Информация по дальнейшему расширению будет
своевременно предоставляться». Соответственно, из каких ЦОДов может быть
запущен сервис в нашей стране, и на каких конечных пользователей он будет
ориентирован, пока вопрос открытый.
В то же время в Avaya совершенно не считают, что у компании могут
возникнуть какие-либо сложности при внедрении облачного решения в России — даже
не смотря на обязанность для поставщиков ИТ-услуг обрабатывать персональные
данные россиян только на территории нашей страны.
«Россия в этом отношении не уникальна; многие страны хотят
хранить свои данные на своей территории, — отметил в мини-интервью с CNews президент
Avaya International Нидаль Абу-Лтаиф (Nidal
Abou-Ltaif). — В них мы или арендуем дата-центр или строим свой собственный».
Он также признает, что на многих рынках на работу могут
влиять различные политические аспекты, но от них можно дистанцироваться. «Мы,
как компания, ориентированная в первую очередь на клиентов, стараемся держаться
подальше от политики и выполнять те обещания, которые мы дали нашим
пользователям, — заверяет Абу-Лтаиф .
— Но при этом мы всегда четко следуем законам той страны, в которой работаем».
Нидаль Абу-Лтаиф: Практически все наши клиенты используют различные приложения Microsoft; нам необходимо на них равняться
Возвращаясь к теме клиентоориентированности, Абу-Лтаиф
добавляет, что без пользователей нет развития. «Развивая их, мы развиваем себя,
— говорит он. — Когда в центре твоего бизнеса интерес клиента, и когда все
вращается вокруг него, — это и делает твой бизнес успешным. Все очень просто: ставь
интересы клиента выше своих и будешь лидером на рынке».
Другие объявления и
демонстрации на GITEX 2019
Из других примечательных событий GITEX 2019 отметим представление
на ней платформы для коммуникаций и совместной работы, ориентированную на
образование людей с ограниченными возможностями. Она была разработана Avaya совместно
с реабилитационным центром Rashid Centre for People of Determination, некоммерческой
организацией, основанной в 1994 г. и занимающаяся образованием детей и взрослых
с особыми потребностями.
Платформа призвана оптимизировать коммуникацию между
персоналом, учащимися и их родителями и тем самым улучшить учебный процесс,
повысить безопасность учащихся и упростить решение административных задач. Она позволяет
организовывать дистанционное обучение и создавать виртуальные аудитории, задействуя
высококачественную видеосвязь. При этом учебные заведения экономят на
операционных издержках, связанных с коммуникациями. Благодаря встроенному
управлению транспортным парком родители могут следить за перемещением школьных
автобусов в режиме реального времени и не волноваться за детей во время их
поездки в Центр и обратно.
Мобильное решение на платформе Avaya для присмотра за учащимися с ограниченными возможностями
В целом на стенде Avaya на GITEX 2019 традиционно можно было
увидеть как ее собственные разработки, так и продукты многочисленных партнеров
компании на основе ее платформенных решений. В частности были показаны
планшеты, задействующие платформу Avaya Hospitality, оптимизирующую бизнес-коммуникации
с учетом специфики гостиничного бизнеса.
От Equinox — к IX Workplace
Среди собственных разработок Avaya на ее стенде особым
статусом, пусть и не занимая центрального места экспозиции, обладал сектор,
посвященный решению, ранее известному под названием Equinox. Под этим именем
компания в октябре 2016 г. представила платформу для корпоративного общения и
работы, под ним ее знают заказчики, так ее в неформальном общении продолжают
называть сами сотрудники. Однако ее официально новое имя в текущей стадии
развития проекта — Avaya IX Workplace.
Это то, что массово используют сами работники компании. Это
то, что входит практически в любые ее крупные бизнес-кейсы — и по линии
унифицированных коммуникаций, и по линии контакт-центров.
«Это новое видение рабочего места, — поясняет один из
представителей Avaya на стенде. — Это и чат, и звонки, и видеозвонки, и
календарь, и все что угодно. Видны все пропущенные звонки. Отображается вся
история взаимодействий. Сюда можно подключать любую дополнительную
коммуникационную функциональность: почту, доступ к корпоративным ресурсам,
базам знаний. И выполнять это тем образом, как нам удобно. И самое важное, что
это решение доступно на всех платформах».
При этом, подчеркивают в компании, для его использования не
нужно находиться в корпоративной сети. Оно доступно из любого места, где есть
интернет. «Все возможности, которыми я обладаю, сидя на рабочем месте в офисе,
у меня фактически есть на мобильном телефоне, — отмечает один из собеседников
CNews, — Могу работать, находясь в командировке, в пути, на даче».
Для кого-то важной представляется опция, позволяющая
записывать важные моменты видеоконференций. Для кого-то — запускать во время
них инструмент презентации. Для кого-то — воспользоваться электронной доской
рисования, например, для изображения блок-схем, которые потом можно разослать
всем собеседникам.
Параллельно с видеоконференцией можно запустить чат, с
помощью которого рассылать текстовые сообщения как всем участникам дискуссии,
так и отдельному конкретному человеку (другие это послания не увидят). В этом
же чате может отображаться какая-либо информация, которая будет актуальна для
человека, включившегося в видеоконференцию позже остальных.
«Достаточно популярная вещь, когда сотрудники для
взаимодействия в локальном проекте создают в каком-либо стороннем мессенджере рабочую
группу, формируют отдельный контакт-лист, — отмечает один из представителей Avaya.
— А я заметил, что никого из своих коллег я давно никогда никуда отдельно не
записываю. Я просто открываю IX Workplace, набираю фамилию сотрудника, и у меня
высвечивается вся моя с ним активность: совещания, запланированные звонки,
письма и пр.».
Благодаря этой универсальности в большой организации нет
необходимости самостоятельно, через секретариат или HR-службу отслеживать
ротацию кадров. «Сотрудники приходят и уходят, — говорит представитель Avaya. —
Мне не нужно знать, кто уволился или вернулся из декрета. Мне не надо
запоминать его, вносить в контакты. Я не должен знать, кто сейчас, например,
операционист по моим вопросам. Я могу открыть приложение и просто выбрать в
своем департаменте человека в этой должности».
«У нас сейчас для одного из заказчиков прорабатывается
рабочий макет, — приводит пример сотрудник компании. — Звонит по телефону в
контакт-центр клиент и говорит, что зашел на сайт организации (с телефона, с
компьютера), но запутался и не понимает, что ему делать. Для этой
распространенной ситуации мы обеспечиваем совместный просмотр веб-страниц
оператора и клиента — для последнего на сайте размещается специальная кнопка. И
ту да же на сайт встраиваем возможность аудио- и видеозвонков — через веб».
Число абонентов у системы, по заверению представителей
компании, не ограничено — все зависит от производительности ресурсов, на
которых она развернута. В самой Avaya ею пользуется порядка 2 тыс. человек. На
стороне клиентов есть примеры на 10 тыс. абонентов.
В компании отдельно отмечают, что IX Workplace гибко
адаптируется под нестабильную работу интернета. Например, во время видеозвонка соединение
связи может сильно ухудшиться. В ответ на это система автоматически снизит качество
передаваемого видеопотока или остановит его вовсе, оставив без изменения голосовой
канал. Полностью система при этом не зависает, и когда соединение становится
более стабильным, сама возвращает все к исходным параметрам.
В Avaya считают, что в сравнении с популярными на рынке
бизнес-мессенджерами IX Workplace отличается, например, тем, что в его базовой
комплектации реализовано множество тех опций, которые пользователям условных
конкурентов придется докупать отдельно.
Кроме того, в Avaya уверены в большей универсальности своего
детища. «Вот компания проводит в мессенджере совещание на 10 человек, —
приводит пример один из собеседников CNews. — Я хочу присоединиться, открываю
линк, который они мне присылают, и выясняется, что я должен установить для
своего браузера десяток новых плагинов. Вслучае с IX Workplace, тебе присылают
линк, ты на него кликаешь, внутри браузера все открывается и сразу начинает
работать. Ничего не надо устанавливать и подгружать — ни плагинов, ни
приложений, ни чего-то еще».
При этом в Avaya решительно отвергают попытки прямого
ассоциирования IX Workplace с мессенджером, однозначно считая его чем-то
гораздо большим, что в чистом виде аккумулирует в себе все возможности
корпоративных активностей.
С точки зрения серверного обеспечения система работает на
виртуальных машинах под кастомизированным Linux. При этом она может работать
как из облака Avaya, так и внутри периметра организации. Последний вариант
весьма характерен для многих российских заказчиков, озабоченных вопросами
конфиденциальности. Но в целом в Avaya заверяют, что Equinox (предтеча IX
Workplace) у нас в стране весьма популярен — в сфере финансов, телекоме,
промышленности, ритейле, госсекторе и пр.
