25 сентября пресс-релиз Федеральной торговой комиссии (FTC) объявляет о своего рода победе: «FTC добивается исторического урегулирования спора на 2,5 миллиарда долларов против Amazon». Урегулирование происходит в печально известном деле о «темных узорах», где, как напоминает нам пресс-релиз, «утверждала, что Amazon использовала обманные методы для регистрации потребителей на подписки Prime и чрезвычайно затрудняла отмену .” (Вот инициалы Жалоба за июнь 2023 года , а вот и Подана измененная жалоба в сентябре 2023 года.)

Эти методы, должно быть, действительно были хитрыми, учитывая, что к марту 2025 года только в Соединенных Штатах насчитывалось 197 миллионов подписок на Amazon Prime по сравнению с нетривиальными 184 миллионами подписчиков в июне 2024 года. Это довольно большое число, учитывая общая численность населения США около 340 млн человек.

$2,5 млрд — это реальные деньги, даже для Amazon, и даже для Вашингтона. Существуют также поведенческие средства, хотя они не кажутся слишком обременительными, учитывая все обстоятельства. Например, нам говорят, что Amazon теперь должен будет включить «четкую и заметную [virtual] кнопка для клиентов отказаться от Prime. У Amazon больше не может быть кнопки, которая говорит: «Нет, я не хочу бесплатную доставку».

Конечно, некоторые бывшие должностные лица FTC, в частности, Лина Хан и Альваро Бедойя — притворились шокированными тем, что дело урегулировалось на такую ничтожную сумму, позволив как Amazon, так и индивидуально названным истцам «сорваться с крючка» в соответствии с Законом о восстановлении доверия онлайн-покупателей (ROSCA). Они зашли так далеко, что предположили, что, возможно, имело место политическое давление со стороны Белого дома.

Вот обзор 2019 года правоприменительные действия FTC в соответствии с ROSCA Начиная с 2011 года. Чтобы получить некоторую точку зрения на индивидуальную ответственность должностных лиц корпорации, тогдашний комиссар Совпадающее заявление Кристин Уилсон в FTC против Progressive Leasing поучительно. Привлечение отдельных руководителей к ответственности за разработку и совершение фактического мошенничества — это одно. В жалобе Amazon ничего подобного не говорится.

Большое дело заключается в передаче арендной платы. Должен быть гражданский штраф в размере 1 миллиарда долларов, «что является самым большим в истории дела, связанного с нарушением правил FTC» (насколько я понимаю, урегулирование Facebook в размере 5 миллиардов долларов в 2019 году не учитывается, поскольку оно должно было урегулировать предполагаемое нарушение порядка). Кроме того, мы должны получить компенсацию в размере 1,5 миллиарда долларов, что, по-видимому, отражает совершенно сомнительную оценку вреда для потребителей, учитывая то, что мы знаем из жалоб.

Это особенно важно, поскольку это дело казалось явно слабым, когда оно было подано (хотя и не таким слабым, как Дело о монополизации FTC также подала иск против Amazon). Это было не антимонопольное дело, а дело о защите прав потребителей, возбужденное в соответствии с ROSCA и разделами 5 и 19 Закона о FTC. ROSCA в соответствующей части предусматривает:

Для любого лица является незаконным взимать или пытаться взимать плату с любого потребителя за любые товары или услуги, проданные в рамках сделки, совершенной в Интернете с помощью функции отрицательного опциона (как определено в Правиле телемаркетинга Федеральной торговой комиссии в части 310 раздела 16 Свода федеральных правил), за исключением случаев, когда лицо:

(1) содержит текст, в котором четко и ясно раскрываются все существенные условия сделки до получения информации о выставлении счетов потребителю;

(2) получает явно выраженное информированное согласие потребителя перед списанием средств с кредитной карты, дебетовой карты, банковского счета или другого финансового счета потребителя за продукты или услуги посредством такой транзакции; и

(3) предоставляет потребителю простые механизмы, позволяющие ему прекратить взимание регулярных платежей с кредитной карты, дебетовой карты, банковского счета или другого финансового счета потребителя.

Насколько просто? ROSCA не говорит.

Федеральная торговая комиссия США жалоба утверждаемый:

В течение многих лет ответчик Amazon.com, Inc. («Amazon») сознательно обманывал миллионы потребителей, заставляя их неосознанно подписываться на ее сервис Amazon Prime («Недобровольные участники» или «Недобровольная регистрация»). В частности, Amazon использовала манипулятивный, принудительный или вводящий в заблуждение дизайн пользовательского интерфейса, известный как «темные шаблоны», чтобы обмануть потребителей и заставить их зарегистрироваться в автоматически продлеваемых подписках Prime.

С другой стороны, «темные паттерны» никогда не подпадают под какое-либо четкое техническое определение ни в информатике, ни в юриспруденции, и в спектре может быть бесконечно много точек, простирающихся от (А) до некоторой степени, для некоторых потребителей, а для некоторых целей — до субоптимальный пользовательский интерфейс для (Z) пользовательский интерфейс, эффективно разработанный для совершения мошенничества в отношении среднего или типичного потребителя. То есть, утверждение о «темных паттернах» имеет тенденцию поднимать вопрос о том, насколько темны те паттерны, о которых вы говорите?

Итоги Федеральной торговой комиссии США в 2020 году Дело против MyLife.com может быть гораздо ближе к мошенническому концу спектра. Утверждается, что MyLife вводил потребителей в заблуждение, заставляя их получать отчеты о покупках (как утверждается, маркетинг, по-видимому, явно и намеренно вводил в заблуждение). Также утверждалось, что MyLife не предоставила никаких вариантов отмены бронирования онлайн или по электронной почте; Клиенты должны были звонить по телефону, но во многих случаях не могли ни с кем дозвониться, а длительное время ожидания часто приводило к тому, что их звонки сбрасывались. Многие клиенты подали в суд, утверждая, что отменить подписку было невозможно.

FTC до 2025 года дело против образовательной технологической фирмы Chegg Также представляется обоснованным аргументом в пользу защиты прав потребителей. Во-первых, по крайней мере, как утверждается, значительно более сложный (и обещанный и обязательный) процесс отмены онлайн-бронирования, который предоставил Чегг, на самом деле не работал для потребителей, использующих мобильный веб-браузер; Потребители, спрашивающие об отмене на мобильном устройстве, могут найти путь к сообщению, предлагающему им попробовать через настольный компьютер или ноутбук. Во-вторых, в жалобе утверждалось, что с некоторых клиентов, которые успешно воспользовались онлайн-системой самостоятельной отмены, продолжала взиматься плата после отмены. Тем поселение в Чегге , также в этом месяце, предусматривает, что ответчик заплатит 7,5 миллионов долларов, в дополнение к предоставлению простого механизма отмены и отчетности о соблюдении требований.

Конечно, детали имеют значение. Случайные сбои в выставлении счетов должны быть исправлены, но это не очевидно вид мошенничества или нарушение Раздела 5. Но утверждения в жалобах против MyLife и Chegg, по крайней мере, описывают более серьезные потребительские трудности.

Жалоба на Amazon была принципиально иной — или, по крайней мере, сильно отличалась по степени. Если читатели простят некоторый самоплагиат, я предоставил сносный Краткий обзор еще в июне 2023 года:

До недавних изменений в жалобе утверждается, что «основная цель процесса отмены Prime заключалась не в том, чтобы позволить подписчикам отменить подписку, а скорее в том, чтобы помешать ей. Соответственно, Amazon назвал этот процесс «Илиада», что отсылает к эпопею Гомера о долгой и трудной Троянской войне.

Теперь мы поняли. Отмена членства в Prime сродни чтению 700-страничного отчета о 10-летней войне, если не совсем похоже на участие в 10-летней войне. Это кажется плохим, но я не хочу отговаривать кого-то от чтения одного из классических произведений западной литературы. Но вкусы различаются, и это действительно длинная книга (или 24 «книги», как организовано стихотворение).

Я сам не пытался отменить Prime (потому что не хочу отменять Prime), но другие говорили мне, что это легко сделать за минуту или меньше. И, взглянув на сайт по-новому, я нахожу это вполне правдоподобным. Отчет комиссии об ужасах древней войны — простите, отмена Prime — начинается на странице 43 жалобы, где мы узнаем, что до недавней рационализации отмена включала в себя навигацию по Сцилле и Харибде (извините, это Одиссея) из «Потока Илиады», что «требовало от потребителей, намеревающихся отменить подписку, навигации по четырехстраничному процессу отмены в шесть кликов и пятнадцати вариантов. В отличие от этого, клиенты могли зарегистрироваться в Prime одним или двумя щелчками мыши».

То есть, один или два клика, как только они зарегистрируются на Amazon и потратят время на ввод необходимой информации. Если вы выражаете (нажимая) заинтересованность в отмене, вас спрашивают, имеете ли вы это в виду, предлагают изменить свое мнение, предлагают скидку и, в конечном итоге, эффективный клик для отмены. Конечно, шесть кликов — это больше, чем два, но я бы не ожидал, что это займет 10 лет или смерть Ахиллеса.

Это занимает 10 минут? Занимает ли это одну минуту или меньше, как говорят некоторые? Нужно ли столько времени, сколько нужно, чтобы прочитать «Илиаду» (переведенную на язык, на котором я действительно могу читать)? Говорим ли мы о времени, которое требуется медианному дизайнеру веб-страницы, среднему потребителю или какому-то значительному классу потребителей, находящихся в неблагоприятном положении? Некоторые простые потребительские тесты могут сказать нам, сколько времени это занимает медианный или модальный потребитель (или сколько времени это занимает в среднем). Это также может сказать нам, какой процент пользователей, пытающихся отменить подписку, сталкивается с препятствиями или, по крайней мере, отвлекается на «темные паттерны». Но в жалобе ничего не говорится ни о таком тестировании, ни, если оно проводилось, о его результатах.

Раз уж мы заговорили об этом, сколько миллионов потребителей были «обмануты», чтобы подписаться на PИней в первую очередь? «Миллионы» кажется довольно расплывчатым. Amazon говорит что у него около 200 миллионов членов Prime. Возникает вопрос: (а) сколько (или какой процент) было зачислено (и обвинено) без их ведома и (б) сколько (или какой процент) из них не смогли выйти из Prime, будучи обманутыми таким образом. Грубо?

В жалобе ничего не говорится. В нем приводятся примеры предполагаемых «темных паттернов», но они, похоже, включают в себя как цену членства в Prime, так и условия. Я не помню, чтобы я сам чувствовал себя одураченным, но, возможно, это идет рука об руку с обманом.

Чтобы было понятно, был какой-то анализ персонала. FTC также опубликовала Экспертное заключение подготовлен для комиссии Нилом Махони, экономистом из Стэнфорда и Бейтса Уайта. Этот отчет с приложениями и рисунками занимает 118 страниц, но он мало чем помогает, потому что почти все технические вопросы, представляющие интерес, были отредактированы. Цифр нет, но для номеров страниц. Таблицы и рисунки были зачеркнуты, а любой анализ, который мог быть описан в отчете, также отредактирован.

Отчасти это было необходимо, так как редактирование закрытой деловой информации само по себе не является чем-то необычным. Просто у нас есть 118-страничный доклад кандидата экономических наук, но нет возможности оценить те его части, которые… экономика. Нам говорят, например, что Махони использовал «Регрессионный подход «различия в различиях», распространенный в эмпирической экономике, для количественной оценки экономического ущерба от неудачных отмен, когда абоненты считали, что они отменили подписку». И это нормально. Методы diff-in-diff достаточно распространены в рецензируемых эмпирических статьях. Но мы этого не видим. Ни данных, ни анализа, ни результатов. Это шаг вперед по сравнению с компьютерным ученым, который говорит нам, что он использовал «алгоритм», и это небольшой шаг.

Еще одним интересным моментом является использование Махони данные собственного «опроса об отмене» Amazon. Данные опросов не идеальны, но хорошо спланированные опросы могут предоставить полезную информацию там, где прямые измерения недоступны. Тем не менее, опросы имеют свои пределы, и «обычное курсовое» опросы Amazon на самом деле не были предназначены для того, чтобы ответить на вопрос о том, были ли потребители — в любом количестве — намеренно или по небрежности введены в заблуждение или обмануты. И хотя защита Махони доказательств опроса кажется оправданной на каком-то уровне , также кажется очень явным преувеличением степень, в которой сообщаемые величины (а также выборка и анализ данных обследования Махони) могут быть точными или даже «консервативными».

Расплывчатый вывод отчета о том, что «значительное количество подписчиков вышли из процесса отмены с ошибочным убеждением, что они успешно отменили свои подписки Prime», может быть правдой, но теперь мы действительно хотим получить некоторые цифры. Сколько — или что…