Электронная коммерция набирает все больше оборотов, и вместе с ней трансформируются физические магазины, приобретая новые формы и развивая новый спектр услуг. Клиенты все меньше ощущают между ними грань, ведь крупные сети объединяют оба формата, и теперь заказать, например, продукты в мобильном приложении или пойти в магазин – вопрос свободного времени или желания.

Читайте нас в Telegram: главные новости коротко

Предоставление такого клиентского опыта – уже давно не конкурентное преимущество, а ожидание клиента. Ретейлеры постоянно работают над усовершенствованием своих приложений, скоростью работы сайтов, UX-дизайном и т.д.

ЛИГА.net попыталась проанализировать некоторые мировые тренды и видения украинских ретейлеров, чтобы представить, каким будет ретейл будущего.

Касса самообслуживания – быть или не быть

Несмотря на дополнительную опцию в виде касс самообслуживания, длинные очереди – все еще обычное явление в супермаркетах. Стоит тебе указать не то количество товара или забыть что-нибудь взвесить – и без вызова охранника уже не обойтись. А еще POS-терминалы занимают ценную недвижимость в магазине.

Разработка мобильных приложений уже достигла такого уровня, что с помощью них покупатели могут сканировать и оплачивать товары без необходимости взаимодействия с терминалом. Следует отметить также тренд на поиск покупателями возможности упрощенного оформления покупки.

Так, уже 62% украинцев на протяжении 2023 года оплачивали покупки бесконтактно цифровой картой с помощью смартфона или другого гаджета с NFC, что на 11% больше, чем в 2022 году. Об этом свидетельствуют результаты ежегодного исследования MasterIndex от компании Mastercard.

Так что возможность самостоятельного оформления заказа, без привлечения терминалов, если и не вытеснит их, то имеет шанс стать не менее популярной опцией.

За рубежом одним из самых ярких примеров такой услуги является модель магазина Amazon Go. Камеры, оснащенные компьютерным зрением и технологией машинного обучения, а также автоматическими датчиками, отслеживают предметы, забираемые клиентами с полок.

Когда покупатель готов к оформлению заказа, он автоматически оплачивает его с помощью зарегистрированной кредитной или дебетовой карты в мобильном приложении Amazon Go. В некоторых магазинах клиенты также могут рассчитаться наличными.

Эта модель показывает, сколько на самом деле физической инфраструктуры требуется для поддержания оформления заказа без оборудования POS. Сетевые камеры и датчики отслеживают запасы в магазине в режиме реального времени, а также обеспечивают безопасность от воровства. Кроме того, сети Wi-Fi в магазине должны быть достаточно надежными, чтобы обеспечить подключение и услуги, включая обработку платежей для всех марок, моделей и версий потребительских мобильных устройств.

И хотя Amazon недавно решила отказаться от распространения этой модели магазинов, все равно видит будущее за самообслуживанием. Так, компания переключает свое внимание на Dash Carts, которые содержат сканеры и экраны непосредственно в тележках для покупок, и постоянно работает над их усовершенствованием.

В Украине сервис Scan&Go уже используется в некоторых сетях: VARUS, Auchan, Фора и др.

Услуги BOPIS и BORIS

Buy-online-pickup-in-store (BOPIS), то есть «купи онлайн — забери в магазине», и buy-online-return-in-store (BORIS) – «купи онлайн — верни в магазине» все больше становятся популярными на рынке электронной коммерции.

Возможность забрать онлайн-покупки и совершить онлайн-возврат в обычном магазине появляется у все большего количества ретейлеров, использующих омникальность (объединение всех каналов коммуникации с клиентом в единую базу данных).

В food-ретейле BOPIS особенно популярен.

«Мы видим, что в 2024 финансовом году значительно выросла популярность сервиса самовывоза – BOPIS. По сравнению с предыдущим годом количество заказов увеличилось на +78%. Эта тенденция свидетельствует о том, что клиенты все больше ценят возможность экономить время и быть гибкими в планировании своих покупок, особенно в связи с воздушными тревогами», – отмечает Никита Стороженко, начальник отдела электронных продаж и коммерции METRO Украина.

На VARUS.UA услуга BOPIS называется «Самовывоз» и составляет около 20% от общего количества заказов. Как рассказывает Олег Спирин, e-commerce директор VARUS, отличается и структура заказов. В топ-3 находятся категории: алкоголь, безалкогольные напитки, гастрономия. В доставке же, наоборот, лидируют фрешевые категории. BORIS, по его наблюдениям, для food-ретейла не характерен. Этот сервис удобен для бытовой техники и одежды.

И хотя BOPIS и BORIS кажутся простыми для потребителя, но техническая реализация их достаточно сложная для ретейла. Роль сотрудника магазина тоже становится сложнее. Ведь кроме выполнения своих привычных обязанностей, он должен выбирать и упаковывать онлайн-заказы, управлять онлайн-запасами и выполнять трансакции электронной коммерции.

Виртуальная примерочная

Примерка одежды и тестирование косметики занимает достаточно много времени у клиентов. Ведь чтобы найти что-то подходящее именно тебе, нужно перебрать кучу вариантов.

Однако все больше магазинов предлагают интерактивные планшеты, экраны в раздевалках или на этаже магазина, чтобы покупатели могли просмотреть в цифровом формате, как выглядят на них различные товары.

Эти технологии виртуального самообслуживания позволяют покупателям быстро примерить множество опций, а затем выбрать те товары, которые им больше всего нравятся. Это о более персонализированном опыте шопинга, возможности адаптироваться под индивидуальные формы лица и цветовые предпочтения.

Виртуальное ознакомление с товарами также повышает уверенность клиентов в совершении покупки и уменьшает количество возвратов позже. Кроме того, клиенты могут с большей вероятностью приобрести больше одного продукта, так как имеют возможность оценить различные комбинации из предлагаемых товаров.

Интересный опыт уже есть у украинской студии Ffface.me, которая известна своими проектами для Inditex, RalphLauren, Benetton, D&G, Mugler, Prada. Ее полуцифровая одежда и виртуальная примерка отмечены престижными наградами.

Удачный пример виртуальной примерочной в бутике одежды Tommy Hilfiger, где покупатели теперь могут примерить вещи из каталога на своем отображении. Это еще одна точка соприкосновения для привлечения клиентов. Ведь это вызывает желание запостить фотографии в социальные сети. Расположенное снаружи, это инновационное AR-решение привлекает прохожих, увеличивает время взаимодействия с витриной и повышает трафик в магазине.

Можно предположить, что нам предстоит запуск большого количества 3D-виртуальных магазинов, которые станут альтернативой скучным веб-сайтам.