Мы
наблюдаем, как в последнее время банки второго уровня при разработке новых
продуктов и услуг все больше ориентируются на цифровой формат, стараясь
заинтересовать своих клиентов передовыми инновационными решениями. Одновременно
внедрение информационных технологий позволяет улучшить качество и скорость
обслуживания потребителей, оптимизировать затраты для поставщиков, а также
минимизировать влияние человеческого фактора на производственный процесс, таким
образом сводя практически до нуля вероятность совершения технических ошибок.
Очевидно, что цифровизация помогает финансовым институтам стать более
конкурентоспособными и эффективными в своем сегменте. При этом мало кого сейчас
удивишь онлайн-переводами и даже бесконтактными платежами. Новые тенденции все
больше склоняют участников банковского рынка к тому, чтобы производить операции, используя
биометрическую верификацию или прибегая к помощи роботов.
Одним
из участников новаций в сфере предоставления IT-услуг в уходящем году стал
Евразийский банк. О том, какие уникальные разработки финансовому институту уже
удалось запустить и что предстоит реализовать в ближайшее время, корреспонденту центра деловой информации
Kapital.kz. рассказали руководитель центра цифровых
разработок Ильяс Мирманов и менеджер Smartbank Мэлс Сеитов.
Так,
по словам Ильяса Мирманова, ключевым трендом в 2020 году для Евразийского банка
станет цифровизация услуг и усовершенствование Smartbank. Готовятся к запуску такие
услуги, как «скан» удостоверения личности, позволяющий избежать заполнения
данных вручную, и «скан» платежных карт, работающий по принципу наоборот: сканируется и автоматически заполняется информация с платежной
карты.
Система
бесконтактных платежей с помощью технологии NFC в банке функционирует уже более
года, и именно с ней связана еще одна ожидаемая клиентами Евразийского банка
«фишка» — NFC-сканер, сообщил Мэлс Сеитов.
Он
пояснил, что, используя NFC-сканер, телефон считывает данные карты с NFC-чипом.
«Важно отметить, что это решение частично разработано нашим банком, а не просто
куплено, как зачастую это делается на рынке. Данная технология снижает риск
того, что клиент не заполнит свои данные до конца или допустит ошибку. Это
обоюдно удобно как клиенту, так и банку», — рассказал менеджер приложения Smartbank.
Наряду
с этим в Евразийском банке уже доступно открытие депозитов онлайн, удаленный
заказ платежной карты с доставкой и обмен валютами внутри одноименного
мобильного приложения.
Кроме
того, клиенты могут осуществлять переводы по номеру телефона: межбанковские —
по системе «Сункар» и внутрибанковские, основанные на собственной разработке.
«Мы
дорабатываем еще одну функцию, которая позволит при переводе по номеру телефона
в списке контактов увидеть указатели на номера, привязанные к Smartbank. Это
снизит время на поиск нужного абонента», — отметил руководитель центра цифровых
разработок Ильяс Мирманов.
Вместе
с тем он добавил, что сегодня в разработке у банка погашение кредитов с карт
других БВУ.
В
следующем году Евразийский банк планирует ввести еще и выписку по зарплатному
проекту. «Это означает, что человек, получающий зарплату на карточку нашего
банка, будет видеть все детали: за какой период, из чего сложилась сумма и т.
д.», — уточнил Ильяс Мирманов,
В
список онлайн-услуг также в скором времени войдет открытие карт, бронирование
очередей в отделениях и анализатор расходов — функция, которая позволит видеть
детализацию по платежам с карты: сколько, куда и когда потратил клиент — в
удобном виде.
«Необходимо
подчеркнуть, что мы используем собственный процессинг, который запустили в
текущем году. Соответственно, это позволяет снизить стоимость наших услуг для
клиентов – мы сами «прогоняем» транзакции», — пояснил Мэлс Сеитов.
В
настоящее время банки вплотную подошли к использованию искусственного
интеллекта. По словам IT-разработчиков, данная тенденция позволяет значительно
повысить эффективность работы.
В
свою очередь Евразийский банк с октября текущего года впервые в Казахстане стал
использовать роботов в процессах взаимодействия с клиентами.
На
первом этапе робот был запущен в отделе Soft collection для обзвона заемщиков,
допустивших просрочку по кредитам.
Как
объяснили специалисты банка, искусственный интеллект способен аргументированно
вести диалоги с клиентами, фиксировать договоренности и определять причины
выхода на просрочку уже на ранних этапах. Кроме того, на базе нейронной сети
робот может автоматически перестраиваться на язык общения клиента — казахский
или русский.
«С
момента запуска робот-оператор показал более высокую эффективность как по
сравнению с автоинформатором, так и с живым оператором. Робот не выходит на
перекур, ему не нужен обеденный перерыв, он стрессоустойчив и не знает
усталости. Как показал первый опыт, и клиенты более лояльно относятся к роботу,
который в беседе всегда доброжелателен и не позволяет себе эмоциональных
срывов», — прокомментировал заместитель председателя правления АО «Евразийский
банк» Иван Белохвостиков.
По
мере того как нагрузка на робота-оператора будет увеличиваться, сотрудники Soft
collection банка постепенно освободятся от рутинных звонков, добавил он.
В
дальнейшем Евразийский банк планирует задействовать роботов и в других сферах
обслуживания, таких как дистанционные продажи (телемаркетинг), справочные
службы, опросы для определения уровня лояльности клиентов (NPS) и др. По
утверждению специалистов банка, робот повысит качество обслуживания клиентов,
так как легко интегрируется с веб-сервисами и базами данных и позволяет
получать быстрые ответы на имеющиеся вопросы клиентов, следовательно, освободит
их от длительного ожидания ответа оператора, минимизирует необходимость
повторения одной и той же информации разным операторам при переключении
звонков.
Напомним, АО «Евразийский
банк» является универсальным финансовым институтом и входит в топ-10
казахстанских банков по размеру активов. В нынешнем году банк отмечает 25-летие
деятельности.
При работе с материалами Центра деловой информации Kapital.kz разрешено использование лишь 30% текста с обязательной гиперссылкой на источник. При использовании полного материала необходимо разрешение редакции.
