Всем привет, это основатель сервиса «Море звонков» Алексей Храмцов. Сегодня расскажу, как я пришел в IP-телефонию и за два месяца превратил оптимизацию бизнес-процессов в самостоятельную компанию. Еще внутри советы по развитию для начинающих предпринимателей, так что не переключайтесь.

Моя история предпринимательства началась в 2003 году. Я учился в 10-м классе, готовился к поступлению, но просто учебы мне было мало. Голова была занята первой бизнес-целью — к концу университета заработать столько, чтобы позволить себе купить новый автомобиль.

Кроме того, у моих родителей четверо детей: особенных денег в семье не водилось. Поэтому мы вместе с отцом и двумя братьями решили открыть свое дело в сфере, которую хорошо знали — в обслуживании ПК. Так появилась компания Commswitch.

Это было тяжелое время: приходилось уделять работе каждую свободную минуту. Зато в выпускном классе я был среди крутых ребят: последние модели камеры, навигатора, КПК (если помните, что это). В это же время мы вместе со старшим братом стали изучать обслуживание телефонных станций (АТС) для будущего развития компании.

Помогла нам компания Miacom — мы пошли туда на обучение, наращивали экспертизу и параллельно работали в уже своей фирме Commswitch. Еще в 2006 году стали тянуть кабели для компьютеров— сами руководили процессом монтажа, настраивали Wi-Fi и так далее.

Через год у меня уже была бригада из 16 человек в Колпине. Она в основном состояла из одногруппников и студентов с параллельных потоков.

Команда помогла выйти на масштабные проекты. Например, один из них длился пять месяцев. Тогда мы протянули более 50 км кабеля. Выручка выросла, и я выполнил свою первую бизнес-цель — сам купил новую машину из салона.

Но появилась первая бизнес-дилемма: прокладывание кабелей — прибыльное, но однообразное дело, не требующее интеллектуальной работы. Я не видел развития в этой сфере, поэтому решил отказаться от направления. Поэтому компания сосредоточилась на более перспективном и интересном деле — обслуживании ПК и работе с интернет-сетями.

«Северен», «Дальсвязь», «Гризабль», «Континенталь» — это провайдеры интернета и IP-телефонии, которым мы стали обеспечивать всю техническую часть. Привлечь этих клиентов удалось, благодаря невысокому ценнику. Денег стало поменьше, зато мы получили возможность экспериментировать и учиться новому на оборудовании клиентов.

К тому моменту я окончательно стал главой компании — отец передал мне власть и вышел из дела. Пришло новое время — время бизнес-телефонии и деловой связи.

В 2014 году я решил не обслуживать операторов, а самостоятельно предоставлять телефонию и номера. Под это дело я открыл компанию «Деловая связь», нашел новый офис, нанял руководителя отдела маркетинга компании-конкурента и команду sales-менеджеров.

Постепенно к нам стали приходить новые клиенты, и дела бы шли замечательно, если бы не ударил финансовый кризис. Да, проект я затеял «вовремя».

Однако компания выжила благодаря тому, что к нам пришли компании с коллективами в 200–500 сотрудников. Им нужна была бесперебойная и кастомизированная телефония, подстроенная под их нужды.

Как раз этим мы занимаемся до сих пор, правда, сейчас работаем с компаниями от 500 человек и больше, либо колл-центрами. Кроме того, в 2017 году мы стали предоставлять интернет юрлицам: «Деловая связь» окончательно превратилась в оператора связи.

Но российская действительность снова внесла поправки в бизнес. В 2018 году в силу должны были вступить поправки закона Яровой. Они обязали бы операторов хранить все сайты, на которых находились все пользователи последний год.

Я не хотел сталкиваться с неопределенностью из-за этого закона и выгодно продал интернет-направление другому провайдеру. В результате сделки общая выручка «Деловой связи» выросла.

Основная цель «Деловой связи» и на старте, и сейчас — повышение качества услуг сервиса российских компаний. Для этого нам нужно было самим предоставлять высокий уровень качества. Поэтому мы хотели быть на связи с клиентом 24/7, но сажать в штат сотрудников ради небольшого количества звонков ночью или в выходные не было смысла. В итоге я решил обратиться к услугам колл-центров.

Мы перепробовали порядка 10 компаний, но в каждой были проблемы. Так, нельзя было заменить недобросовестных или некомпетентных операторов, а платить надо было много.

За колл-центр по каждому из направлений моего бизнеса нужно было платить от 30 тысяч рублей: при небольшом объеме звонков — цена звонка была нерентабельной.

Кроме того, наши объемы попросту были неинтересны колл-центрам, и они не могли предоставить нужное качество. Если возникли неполадки, клиенты не могли до нас дозвониться. Мы теряли деньги, и штрафы тут не особенно помогали.

Другая проблема — скорость работы. Колл-центрам нужна была минимум неделя, чтобы поменять скрипты разговора с заказчиками, когда мы хотели протестировать новые гипотезы. Интеграции с нашей CRM-системой тоже никто не давал: посмотреть результаты можно было только в их личном кабинете.

В итоге мы придумали новое решение — настроили свои звонки так, чтобы они уходили сразу в несколько колл-центров. Так повысилась скорость реакции и изменилось отношение к звонкам клиентов «Деловой связи».

Мои друзья-предприниматели видели результат регламента и хотели внедрить такой же алгоритм. Мы стали подключать друзей к двум колл-центрам и пробовать схему на чужих компаниях: качество звонков выросло и у них. Благодаря запросам появился сервис «Море звонков» — платформа для приема и обработки заявок.

Следующая важная точка развития сервиса — мое выступление на AmoConf в 2019 году. Меня позвали рассказать про тренды IP-телефонии, и я понял, что «Море звонков» — самая актуальная тема. На рынке не было ни одной компании, которая бы предоставляла качество за небольшие деньги. За два месяца, которые оставались до выступления, надо было упаковать программу для близких в сервис, которой бы мог пользоваться любой человек.

Мы сразу запустили работу программистов, а я стал думать над упаковкой — расценками, предложениями для клиентов, маркетингом и вообще стратегией выступления. В итоге выступление удалось: я рассказал про сервис 14 тысячам слушателей, и с него мы собрали 600 заявок.

С конференции в мой Instagram-аккаунт пришло более 300 подписчиков. Такой успех стал сильным драйвером: я окончательно убедился в том, что сервис нужен. Из продукта, который оптимизировал наши бизнес-процессы, появился самостоятельный бизнес.

Дальше мы наняли сотрудников отдела продаж — они за три месяца обработали все заявки. Я до конца не верил, что эти потенциальные заказчики превратятся в настоящих клиентов, Тем не менее, в итоге к сервису подключились более 150 пользователей.

Тогда я и стал серьезно вкладываться в IT-составляющую компании. Программисты дописывали его не за два месяца на коленке, а кропотливо и серьезно. «Море звонков» — сервис для небольших и крупных российских компаний из разных сфер. Среди наших заказчиков — оптовая и розничная торговля, it-компании и много других клиентов, как начинающих, так и известных на рынке.

Перед началом работы с нами клиент заполняет скрипт. Это сценарий разговора с клиентами, который можно создать с нуля или выбрать из проверенных шаблонов. Он помогает заранее продумать ответы на основные вопросы, которые может задать клиент, и предоставить наивысшее качество обслуживания. По утвержденному скрипту операторы наших колл-центров будут принимать звонки.

Качество работы операторов и выполнение требований клиентов проверяет собственный отдел качества «Моря звонков». Удобство «Моря звонков» для клиентов — в технологичности. Сервис интегрируется с CRM-системами и передает в воронку продаж нужды клиентов. Мы делаем моментальные исходящие звонки, подгружая заявки с сайта клиентов — такого нет ни у одного из других колл-центров. Кроме того, наши услуги доступны для любой компании: цены начинаются от 1500 рублей в месяц. За эти деньги на клиента круглосуточно и без выходных работают живые операторы.

Если у пользователей клиента возникают проблемы, мы примем обращение в любое время суток. Оператор подтянет из CRM-системы заявку по номеру, чтобы в рабочее время компания обработала уже подготовленные заявки. Если вопрос серьезный, мы переводим звонок на компанию-клиента, чтобы она сделала срочную заявку. Так клиент экономит, потому что платит за пару пробуждений своего IT-специалиста, а не за работающую ночью техподдержку. Еще интеграция позволяет напоминать о компании по старой базе. Конечно, мы не продажники, а операторы, но такая схема тоже дает эффект.

С начала пандемии многие предприниматели ищут способы сократить расходы и риски по штату в найме. Многие переходят на новые форматы сотрудничества — на фриланс или договорную работу. «Море звонков» пришелся кстати — в период пандемии обороты компании выросли без рекламы на 118%. Теперь к нам приходят крупные заказчики из большого числа разных сфер. Они хотят сэкономить на штатных сотрудниках и увеличить качество коммуникации с клиентами.

Сейчас мы работаем над привлечением еще большего количества команд на аутсорсе и развиваемся в перспективных нишах. Масштабирование бизнеса и поиск того, как ваши решения можно применить для пользы новых индустрий — задачи, которые постоянно на подкорке у предпринимателя.