Значительные исследования были посвящены изучению гендерных предубеждений на физическом рабочем месте, особенно в области менеджмента и экономики.

Однако на онлайн-платформах гендерным предубеждениям и их проявлениям уделяется гораздо меньше внимания. Есть некоторые исключения, в том числе операционные результаты, такие как найм, производительность и вознаграждение. Однако в значительной степени игнорируется вопрос о том, как организация операционных процессов уменьшает или увеличивает гендерную предвзятость.

Новое исследование Университета Нотр-Дам изучает, как гендерные предрассудки влияют на ориентированные на людей операции на онлайн-платформах.

«Гендерное несоответствие и предвзятость в операциях, ориентированных на людей: данные рандомизированного полевого эксперимента» опубликованы в журнале Журнал операционного менеджмента от ведущего автора Юнсока Сона, доцента кафедры информационных технологий, аналитики и операций Бизнес-колледжа Мендосы Нотр-Дама.

В течение семи месяцев команда сотрудничала с онлайн-платформой по контролю веса в Азии, которая предоставляет программы, продукты и консультационные услуги для здорового образа жизни.

Исследователи создали экспериментальный проект, который связал клиентов и консультантов в разных гендерных комбинациях, а затем изучили, как различаются гендерные предубеждения во время их обмена.

Клиенты могли задавать вопросы в чате на веб-сайте, и в течение 24 часов консультант отвечал и рекомендовал продукт. Затем клиенты оценивали свой опыт.

«Неожиданно мы обнаружили, что клиенты получают лучший опыт и тратят больше на продукты и услуги, когда есть гендерные несоответствия», — сказал Сон. «Другими словами, это происходит, когда клиенты-женщины работают в паре с консультантами-мужчинами, а клиенты-мужчины с женщинами».

Команда также обнаружила, что последствия гендерного несоответствия различаются в зависимости от действий клиента: оставляют ли они оценки, покупают рекомендованные продукты или просто просматривают сайт.

Знание пола консультанта побуждало клиентов оставлять все более высокие оценки, нажимать на рекомендуемые товары и затем совершать покупки.

Если консультант был противоположного пола, рейтинги были еще выше, особенно у клиентов-женщин с консультантами-мужчинами.

У клиентов-женщин был более высокий рейтинг кликов, когда был указан пол, независимо от того, какой он был, но мужчины чаще нажимали на продукты только в том случае, если их консультантами были женщины.

Уровень закупок увеличился только на товары, рекомендованные женщинами-консультантами, и в этих случаях мужчины купили значительно больше, чем женщины.

«Предыдущие исследования показывают, что работа женщин-консультантов может ухудшиться, — сказал Сон, — но мы обнаружили, что женщины могут даже превзойти своих коллег-мужчин».

В исследовании говорится: «Проектирование – или перепроектирование – операционных процессов с учетом гендерных предубеждений важно во всех секторах, но особенно важно в сфере услуг, поскольку услуги ориентированы на людей и все больше смещаются в сторону онлайн-платформ, где происходит личное общение». взаимодействия в значительной степени устранены».

Результаты, применимые к любым обстоятельствам без личного взаимодействия, предоставляют новый инструмент для менеджеров платформенных компаний, таких как TripAdvisor, Yelp, Uber и Lyft. При использовании услуг такси решение о поездке принимается до встречи клиента и водителя.

Лучшее понимание того, как пол клиента влияет на предвзятое отношение к сотрудникам компании, может помочь улучшить обслуживание клиентов, а также эффективность работы компании.

Фирмы могут просмотреть имя клиента и историю посещений, чтобы определить пол, а затем разработать более эффективные алгоритмы сопоставления клиентов и сотрудников и программы обучения.

«Наше исследование может помочь компаниям получить максимальную выгоду от совпадений или использовать несоответствия и максимизировать общую эффективность», — сказал Сон. «Это беспроигрышная ситуация как для клиента, так и для фирмы».

В число соавторов входят Кейтлин Вовак, доцент кафедры бизнес-аналитики Роберта и Сары Лампкинсов, и Кори Ангст, университетский профессор ИТ, аналитики и операций семьи Джека и Джоан МакГроу, оба в Нотр-Даме, а также Анджела Чой из Университета СунгкюнКван в Южная Корея.