К сожалению, гемба довольно быстро проявила несовершенства наших бизнес-процессов. Продавцам приходится заполнять много бесполезных бумаг, и никто не понимает, зачем они нужны. Я тоже не понял. Например, накладные. Они есть и в бумажном, и в электронном виде, но по правилам нужно еще и переписать их в специальную тетрадь. Ребята с видимым удовольствием поручили эту тяжелую и бессмысленную работу мне. Потом я попросил менеджеров «Бир Мира» показать мне хотя бы один кейс за последние годы с использованием этих тетрадей. Таковых не оказалось. Просто анахронизм, который остался с давних времен, и никто его не убрал, потому что менеджеры не подумали о том, насколько он неудобен для продавца.

Поток покупателей постепенно увеличивается. Стараюсь попробовать как можно больше задач продавца. Кто фасовать снеки? Я! Кто принимать товар? Я! Кто продавать пиво? Я! Кто за кассу? А вот за кассу уже не я. Финансовая ответственность: в первый день стажеру не разрешают работать с фискальной техникой.

Отметил, что дешевое пиво покупают только на большие компании. Для себя берут все же пиво средней ценовой категории и выше. Подход к потреблению различается и в зависимости от возраста. Среди молодых покупателей больше тех, кто разбирается в стилях, многообразии напитков, делает осознанные покупки, опираясь на вкус, а не ища чего подешевле.

В пиковые часы на розлив приходится ставить сразу несколько бутылок. Я умею обращаться с системами налива, но при такой нагрузке постоянно что-нибудь шло не так. Один раз даже разлил. Ну что же, придется понести материальную ответственность. Ребята работают как команда: каждый знает, что ему делать, и готов в любой момент помочь коллеге на его участке работы. Только так, взаимовыручкой, можно справляться с пиковым трафиком.

Когда поток покупателей спал, ребята расслабились, и мы поговорили об их работе. Я понял, что порой лучше не требовать от них выполнения многочисленных скриптов, которые готовят в центральном офисе.

— У меня уже есть постоянные покупатели, — рассказал один из продавцов. — Они знают меня, а я знаю, что им нужно. Нам достаточно поздороваться. Если же я буду говорить им все, что мне предписывают скрипты, мы испортим отношения. Например, акции. Часто маркетологи придумывают их по схеме «предложим человеку купить много пива и подарим ему чипсы». Но я понимаю, что этот человек никогда не покупает столько пива, никогда не покупает тот сорт, который попал в акцию, и чипсы ему не нужны. Если я начну ему все это предлагать, он подумает, что я ему впариваю. Но если я не проговорю скрипт, ко мне будут претензии у центрального офиса.

Протер стойки, переложил товар на витрине, поговорил с парой из Мурманска. Говорят, жалко, что у них таких магазинов нет. Бальзам на душу. Можно домой.