Спросите типичных руководителей корпораций об их целях внедрения искусственного интеллекта, и они, скорее всего, сделают расплывчатые заявления о том, как технология поможет сотрудникам наслаждаться более удовлетворительной карьерой или создаст столько возможностей, сколько она устранит. ИИ «поможет решить задачи, которые большинство людей считают повторяющимися, что освободит сотрудников для выполнения более важной работы», — написал в 2023 году Арвинд Кришна, исполнительный директор IBM.

А еще есть Себастьян Семятковски, исполнительный директор Klarna, шведской технологической фирмы, которая помогает потребителям откладывать платежи по покупкам и которая подала документы для выхода на биржу в Соединенных Штатах с ожидаемой оценкой выше 15 миллиардов долларов.

За последний год Кларна и г-н Семятковски неоднократно говорили о том, какой объем работы они автоматизировали с помощью генеративного искусственного интеллекта, который выдает текст, изображения и видео, которые выглядят так, как будто они были созданы людьми. «Я придерживаюсь мнения, что искусственный интеллект уже может выполнять все те работы, которые мы, как люди, делаем», — сказал он Bloomberg News, и эта точка зрения выходит далеко за рамки того, что утверждает большинство экспертов.

По словам Klarna, компания сэкономила эквивалент 10 миллионов долларов в год, используя искусственный интеллект для своих маркетинговых нужд, отчасти за счет снижения зависимости от художников-людей для создания изображений для рекламы. Компания заявила, что использование инструментов искусственного интеллекта сократило время, которое ее штатные юристы тратят на создание стандартных контрактов — примерно до 10 минут в час — и что ее сотрудники по связям с общественностью используют эту технологию для классификации освещения в прессе как положительного или отрицательного. Klarna заявила, что чат-бот компании выполняет работу 700 агентов службы поддержки клиентов и что бот решает случаи в среднем на девять минут быстрее, чем люди (менее двух минут против 11).

Семятковски и его команда зашли так далеко, что сфабриковали его версию искусственного интеллекта, чтобы объявить о результатах компании за третий квартал прошлого года, чтобы показать, что даже работа генерального директора не защищена от автоматизации.

В интервью г-н Семятковски ясно дал понять, что он не верит, что технология просто освободит работников, чтобы они могли сосредоточиться на более интересных задачах. «Люди говорят: «О, не волнуйтесь, появятся новые рабочие места», — сказал он в подкасте прошлым летом, прежде чем упомянуть о тысячах профессиональных переводчиков, которых искусственный интеллект быстро делает ненужными. «Я не думаю, что легко сказать 55-летнему переводчику: «Не волнуйся, ты станешь влиятельным лицом на YouTube».

Г-н Кришна, исполнительный директор IBM, однажды привлек к себе внимание, когда сказал, что искусственный интеллект может побудить компанию замедлить или приостановить набор сотрудников примерно на 10 процентов должностей, связанных с бэк-офисными ролями, такими как управление персоналом.

Со своей стороны, г-н Семятковский сказал, что ИИ позволил его компании в значительной степени прекратить найм всецело по состоянию на сентябрь 2023 года, что, по его словам, сократило общую численность персонала до менее чем 4 000 человек с примерно 5 000 человек. Он сказал, что ожидает, что рабочая сила Klarna в конечном итоге упадет примерно до 2000 человек в результате внедрения искусственного интеллекта. (Г-н Семятковски и Кларна отказались от комментариев для этой статьи.)

Можно было бы предположить, что г-н Семятковски просто не знаком с политической чувствительностью к вопросам автоматизации или с лучшими практиками информирования о ней скептически настроенных сотрудников. («Лидеры могут бороться с этим первоначальным сопротивлением, подчеркивая, как искусственный интеллект может помочь людям сосредоточиться на более значимой работе», — говорится в исследовании IBM).

Но г-н Семятковский хорошо осведомлен о негативной реакции, которую может вызвать его прямота. «Позже мы написали в Твиттере о маркетинговых мерах, которые мы делаем в отношении искусственного интеллекта, где у нас меньше потребности в фотографах», — сказал он в интервью подкаста. «Это вызвало бурную реакцию в Интернете».

Вместо этого интервью с бывшими сотрудниками и стенограммы внутренних совещаний компании позволяют предположить, что заявления г-на Семятковского об искусственном интеллекте мотивированы чем-то совершенно иным, чем политическая наивность или импульс к реальному разговору. И эти мотивы проливают свет на будущее искусственного интеллекта, над созданием которого работают многие руководители и инвесторы.

Опора на автоматизацию

До сих пор большинство крупных компаний, похоже, не заменяют работников в массовом порядке. Отчет о 50 крупных банках, подготовленный фирмой Evident, которая анализирует внедрение искусственного интеллекта, показал, что они, как правило, получают другие преимущества от этой технологии, такие как улучшение услуг или помощь сотрудникам в более быстрой работе.

В статье, посвященной одной из областей, на которую обратила внимание Klarna, — обслуживание клиентов, экономист из Стэнфорда Эрик Бриньолфссон и два соавтора обнаружили, что искусственный интеллект делает многих сотрудников более продуктивными, когда дело доходит до относительно сложных задач, таких как решение налоговых проблем клиентов.

Бот сделал это, преуспев при выполнении более простых задач, таких как консультирование человека по поводу оптимального порядка запроса информации у клиента. Но он не справлялся с взаимодействием от начала и до конца. (Справедливости ради, эксперимент не пытался полностью автоматизировать.) «Я думаю, что люди преувеличивают, насколько они могут автоматизировать все в ближайшей перспективе», — сказал доктор Бринолфссон, хотя и признал, что больше задач может быть автоматизировано, поскольку искусственный интеллект станет более мощным в течение следующих нескольких лет.

Под давлением г-н Семятковский признал, что картина несколько сложнее, чем можно предположить из пресс-релизов его компании. В другом подкасте он объяснил, что Klarna полагалась на людей для выполнения задач по обслуживанию клиентов, которые другие компании автоматизировали задолго до искусственного интеллекта, например, инструктируя клиента, куда перейти в приложении Klarna, чтобы отложить платеж. В результате Klarna заменила больше работников, чем могли бы заменить другие компании.

Его заявления о найме на работу, возможно, тоже были преувеличены. Веб-сайт TechCrunch просмотрел списки вакансий Klarna более чем через год после того, как компания якобы прекратила найм, и нашел более 50 вакансий на различные должности. Представитель Klarna сообщил изданию, что компания «не занимается активным набором персонала для расширения рабочей силы, а только заполняет некоторые важные роли», такие как инженерное дело, и что г-н Семятковски «упрощал для краткости в интервью по телевидению».

Но все это поднимает вопрос: в тот момент, когда искусственный интеллект уже вызывает тревогу у офисных работников, почему генеральный директор не только откровенно говорит о прогрессе своей компании в автоматизации рабочих мест, но даже преувеличивать В чем дело?

Самомифологизирующий подъем

Сын польских граждан, иммигрировавших в Швецию в начале 1980-х годов, незадолго до своего рождения, Семятковский рос, чувствуя себя чужаком в стране, которую приняли его родители. Он говорил, что в детстве его дразнили. По словам бывших сотрудников, он однажды сказал, что ощущение себя аутсайдером помогло ему сопереживать чернокожим американцам после убийства Джорджа Флойда.

Семятковски основал компанию Klarna, тогда известную как Kreditor, в 2005 году вместе с двумя однокурсниками после того, как работа в сфере телемаркетинга привлекла его внимание к проблемам, с которыми сталкиваются небольшие компании при сборе платежей от онлайн-клиентов. Идея заключалась в том, чтобы гарантировать платеж для продавцов и взимать плату с клиента позже.

Это была старая розничная практика, известная как «покупай сейчас, плати позже», только обновленная для эпохи интернета.

Компания быстро получила прибыль, взимая с продавцов комиссию за платежную услугу, и начала расширяться по всей Европе и забирать бизнес у банков. К 2010 году Klarna переименовала себя в Klarna, что означает «чистый», и начала привлекать внимание инвесторов Кремниевой долины.

Г-н Семятковский производил впечатление человека, который в течение многих лет разыгрывал момент в своем сознании. Когда знаменитая венчурная компания Sequoia из Кремниевой долины направила партнера в Швецию, чтобы предложить соучредителям инвестицию, сказав им, что Sequoia считает, что они могут преобразовать банковское дело так же, как Google изменил интернет, г-н Семятковски поспешил отговорить. «Просто скажите мне еще одну вещь», — сказал он, вспоминая этот разговор с журналом Forbes годы спустя. «Если бы мы собирались стать Google среди банков, вы бы действительно просто отправили вас? Разве вся Секвойя не приедет сюда?

Партнер Sequoia быстро связал основателей с Майклом Морицем, одним из высокопоставленных инвесторов фирмы. Г-н Мориц извинился за то, что не явился лично, и позже присоединился к совету директоров Klarna.

Г-н Семятковски, который со своей сильной челюстью и голубыми глазами похож на давно потерянного брата Хемсворта, казалось, позиционировал себя как того технологического магната, которого инвесторы охотно поддерживают. Бывшие сотрудники говорят, что процесс найма инженеров в компании напоминает процесс стартапа в Кремниевой долине — с использованием логического теста для отбора кандидатов, а затем от некоторых из них требуется продемонстрировать свои навыки программирования в режиме реального времени. У Amazon он позаимствовал правило «двух пицц» — держать команды достаточно маленькими, чтобы группу можно было накормить двумя пиццами.

В 2019 году Klarna начала наращивать масштабное присутствие в Соединенных Штатах. Время для компании оказалось безупречным. Когда разразилась пандемия, американцы сократили количество ресторанов вне дома и путешествий и начали тратить деньги на онлайн-покупки — именно те потребительские привычки, для которых была создана Klarna.

Новые инвесторы получили все более высокие оценки — с $5,5 млрд в 2019 году до $45,6 млрд в 2021 году. Klarna ускорила набор сотрудников, увеличив штат примерно в три раза до 7000 сотрудников в течение трех лет. Она запустила рекламу Суперкубка с Майей Рудольф в главной роли, чтобы укорениться в американской психике.

Затем наступил срок выставления счета. От Google до Amazon и Netflix, цены на акции компаний, которые Когда люди разошлись по своим гостиным, их внезапно забили инвесторы, которые увидели в росте инфляции и процентных ставок признак того, что бум эпохи пандемии подходит к концу.

Когда в 2022 году Klarna снова попыталась привлечь деньги, как сообщается, стремясь к оценке выше 50 миллиардов долларов, у инвесторов были другие идеи. Раунд финансирования, объявленный в июле, оценит его всего в 6,7 миллиарда долларов.

В то же время Klarna уволила около 10 процентов своих сотрудников под давлением инвесторов, требующих сократить расходы, и пережила неожиданно скептическое освещение в СМИ.

Г-ну Семятковски также пришлось бороться с еще одной неудачей на пути к своему восхождению в качестве технологической иконы: растущим присутствием профсоюзов внутри компании.

Несмотря на то, что моральный дух в Klarna в целом был высоким из-за культуры сотрудничества и конкурентоспособной оплаты труда, в 2020 году относительно небольшая группа работников создала профсоюз. Профсоюз увеличился примерно в два раза, превысив 1 000 сотрудников, вскоре после объявления о сокращении в мае 2022 года.

Во время общего собрания примерно в то же время, запись которого попала в распоряжение The New York Times, г-н Семятковски мрачно говорил о том, как профсоюзные компании справляются с увольнениями («представители профсоюзов и высшее руководство за закрытыми дверями принимают решение о результатах каждого человека»).

Похоже, он беспокоился, что профсоюз превратит Klarna в еще одну неповоротливую шведскую компанию — около 90 процентов работников страны охвачены коллективными договорами — и вряд ли будет музой инвесторов во всем мире. «Чем больше все становится плотным и медленным, — сказал он на другой встрече, намекая на эффект союза, — мои инвесторы будут бросать мне вызов».

Но когда рабочие готовились к забастовке осенью 2023 года, компания отступила и подписала коллективный договор.

Г-н Семятковский был саркастичен и задумчив, когда объявил о договоренности на третьем общем собрании. Он, по-видимому, сравнил профсоюзных лидеров со свиньями из «Скотного двора», которых Джордж Оруэлл задумывал в качестве замены сталинистам, и язвительно заметил, что во всей компании, состоящей из более чем 4000 человек, было два человека, которые зарабатывали меньше, чем того требовал коллективный договор. «Они получат повышение зарплаты благодаря тому, что мы подписали C.B.A.», — сказал он. «Разве это не удивительно?»

Любимая морская свинка

Г-н Семятковски часто говорит, что впервые понял, что искусственный интеллект перевернет повседневный мир вскоре после того, как поиграл с ChatGPT от OpenAI в конце 2022 года, всего через несколько месяцев после того, как Klarna пережила увольнения и увидела падение своей стоимости. «Я в Твиттере в ноябре 22-го года, и…