ВКРАТЦЕ:

• Потребители становятся более разборчивыми, отдавая предпочтение качеству и доступности, а не лояльности к бренду.

• Интеграция искусственного интеллекта с персонализированным взаимодействием с человеком имеет важное значение для создания бесшовного клиентского опыта.

• Поскольку потребители сосредоточены на осмысленной домашней жизни, бренды и розничные продавцы должны адаптировать свои стратегии в соответствии с этими меняющимися ожиданиями.

Сегодня потребители более осознанно относятся к своему выбору и отдают предпочтение качественным продуктам и услугам по разумным ценам. Они не просто следуют тенденциям; Вместо этого они активно ищут то, что соответствует их потребностям и ценностям. Этот сдвиг в сторону более независимого потребителя проявился в меняющемся характере взаимодействия с потребителями, где акцент теперь делается на создании значимых связей с помощью данных, технологий и подлинного человеческого взаимодействия.

Согласно индексу EY Future Consumer Index, который отражает текущее мышление потребителей и последствия для бизнеса, стремящегося удовлетворить их потребности, понимание поведения потребителей имеет решающее значение для брендов и ритейлеров, стремящихся адаптироваться к этим изменениям. Адаптируясь к меняющимся предпочтениям потребителей, о которых пойдет речь ниже, бизнес может формировать стратегии, которые они могут реализовать, чтобы оставаться актуальными на конкурентном рынке.

СДВИГ В ПРИОРИТЕТАХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Потребители все чаще рассматривают продукцию под собственной торговой маркой как жизнеспособную альтернативу брендовым товарам, часто воспринимая их как сопоставимые по качеству, а не просто более дешевые варианты. Эта тенденция очевидна, поскольку все больше потребителей выражают удовлетворение частными торговыми марками, что приводит к значительному изменению покупательского поведения.

Обращает на себя внимание растущее признание продуктов под частными торговыми марками: 48% потребителей указывают, что торговые марки не являются основным фактором при принятии решения о покупке. Кроме того, 38% потребителей не намерены возвращаться к брендовым продуктам после того, как попробуют частные торговые марки, а 34% открыты для покупки более дешевых версий популярных товаров.

Это изменение во многом обусловлено экономическими факторами, поскольку потребители стремятся сэкономить деньги на фоне роста цен. В результате продукты под собственной торговой маркой стали привычным выбором для людей с разным уровнем дохода, доказывая, что они могут эффективно удовлетворять потребности потребителей.

РАСТУЩАЯ РОЛЬ БРЕНДОВ И РИТЕЙЛЕРОВ
Этот сдвиг в поведении потребителей бросает вызов традиционным преимуществам компаний, производящих упакованные потребительские товары (CPG), в то время как розничные торговцы используют возможность продвигать предложения под частными торговыми марками. Розничные торговцы стратегически размещают эти продукты на видных местах и расширяют свой ассортимент, включая различные ценовые категории. Анализируя данные о точках продаж, они могут быстро реагировать на возникающие тенденции, что позволяет им выбирать варианты, которые находят отклик у потребителей и повышают лояльность.

По мере того, как потребители становятся все более независимыми от бренда, особенно молодое поколение, они активно ищут доступные альтернативы и делятся своими открытиями в социальных сетях. Эта тенденция, часто называемая «культурой обмана», сделала охоту за скидками популярным занятием.

Влияние устоявшихся брендов ослабевает, особенно в связи с тем, что некоторые компании сталкиваются с негативной реакцией на повышение цен или уменьшение размеров продукции для поддержания прибыли. Сегодняшние потребители имеют доступ к более широкому спектру выбора и более информированы, чем когда-либо, об альтернативах более дорогим брендам, часто узнавая о них через социальные сети и цифровые каналы.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ СОВРЕМЕННОГО ПОТРЕБИТЕЛЯ
По мере того, как путь клиента становится все более сложным и менее линейным, потребители ожидают, что будут делать покупки на их условиях — будь то в магазине, онлайн или через различные цифровые платформы. Они хотят получить бесшовный опыт, сочетающий в себе технологии и личное взаимодействие. В то время как искусственный интеллект (ИИ) может улучшить покупательский опыт с помощью персонализированных рекомендаций, потребители по-прежнему ценят человеческое прикосновение, особенно при крупных покупках.

Чтобы добиться успеха, компании должны эффективно сочетать технологии с человеческим участием. Используя искусственный интеллект для поддержки взаимодействия с клиентами, компании могут помочь потребителям принимать обоснованные решения, а также обеспечить продавцов-консультантов всем необходимым для оказания ценной помощи. Например, местная авиакомпания использует агента с искусственным интеллектом, который позволяет автоматизировать распространенные запросы, такие как бронирование рейсов, изменения маршрута и требования к проездным документам, а также обеспечивает личное обслуживание клиентов в аэропортах. Кроме того, крупная местная сеть ресторанов быстрого питания внедрила компонуемую архитектуру, сохранив при этом гибкость своей технологической экосистемы в рамках своей глобальной бизнес-стратегии. Компания также сосредоточилась на автоматизации ключевых областей своего бизнеса, чтобы сократить ручную работу в магазинах и функциях главного офиса, в то время какСнятие бремени с серверных процессов.

Достижение целостного представления о каждом клиенте с помощью искусственного интеллекта будет иметь жизненно важное значение, но многие организации все еще работают над достижением этой цели. Кроме того, существует острая необходимость в устранении пробелов в обслуживании клиентов, поскольку потребители часто выражают недовольство онлайн-процессами и поддержкой. Более комплексный подход, сочетающий в себе передовые технологии с чутким обслуживанием людей, имеет важное значение для эффективного решения проблем клиентов.

ПРИНЯТИЕ НОВОГО ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО МЫШЛЕНИЯ
По мере того, как потребители пересматривают свои ценности и привычки расходов, особенно с учетом недавних экономических проблем, их предпочтения меняются. Многие сейчас сосредоточены на соотношении цены и качества и адаптируют свое поведение, чтобы справиться с проблемами доступности. Это включает в себя новый акцент на домашней жизни, где потребители выбирают опыт, который имеет личную значимость, а не удобство.

72% потребителей указывают, что в будущем они будут отдавать приоритет соотношению цены и качества, в то время как 55% выражают обеспокоенность по поводу роста стоимости жизни. Дом стал центральным узлом потребления, и потребители все чаще предпочитают готовить и развлекаться дома, а не тратить деньги в ресторанах или кинотеатрах.

Чтобы оставаться актуальными, потребительские компании должны пересмотреть свои стратегии взаимодействия, особенно с молодой аудиторией. По мере того, как потребители становятся менее готовыми платить за цифровые удобства, компаниям необходимо переосмыслить роль цифровых каналов в увеличении доходов, одновременно увеличивая свое физическое присутствие для укрепления связей.

СОГЛАСОВАНИЕ С ИЗМЕНЯЮЩИМИСЯ ПРЕДПОЧТЕНИЯМИ
Потребители становятся более целенаправленными в отношении своих покупок и того, как они проводят свое время. Они стремятся к безупречному опыту на протяжении всего своего покупательского пути и ценят преимущества технологий в предоставлении персонализированных рекомендаций. Тем не менее, они также стремятся к человеческому взаимодействию при сложных сделках и уверенности при крупных покупках. Обеспечение уверенности в своих расходах становится все более важным, поскольку потребители отдают приоритет значимым домашним занятиям.

Чтобы преуспеть в этом меняющемся ландшафте, компании должны адаптировать свои стратегии в соответствии с меняющимися предпочтениями потребителей, сочетая цифровую эффективность с подлинными взаимодействиями в реальном мире для создания целостного и привлекательного потребительского опыта.

Эта статья предназначена только для общей информации и не заменяет профессиональную консультацию, если этого требуют факты и обстоятельства. Взгляды и мнения, выраженные выше, принадлежат автору и не обязательно отражают точку зрения SGV & Co.

 

Мария Катрина С. Макайса-Пенья является партнером по бизнес-консалтингу и руководителем сектора потребительских товаров и розничной торговли SGV & Co.

прямой эфирпромо канала