Крупнейший в Европе интернет-магазин модной одежды Zalando обещает устойчивый подход к возврату. Но компания обман клиентов, показывает новое расследование.

По собственным данным, только в 2021 году компания выполнила более 250 млн заказов. Из них примерно половина возвращена.

Zalando рекламирует, что становится устойчивая мода платформа, оказывающая «чистое положительное влияние на людей и планету», а также то, что возврат и доставка являются климатически нейтральными.

На своей домашней странице ритейлер заявляет, что 97% возвращенных одежда «перепродается через магазин Zalando после соответствующей проверки, а также тщательного ремонта».

Остальное продал в торговых точках ритейлера и дисконтной платформе или переданы в дар организациям, утверждает он. Менее 0,05 процента возвратов будет уничтожено «в исключительных случаях» — например, при заражении загрязняющими веществами или заражении вредителями.

Выполняет ли Заландо это обещание? Журналисты-расследователи отследили некоторые возвращения Заландо, чтобы выяснить это.

Как следователи отследили процесс возвращения Заландо?

В августе 2022 года журналисты из Немецкий Телеканал SWR, еженедельник Die Zeit и исследовательская платформа Flip заказали у Zalando 10 предметов одежды.

Они шили трекеры в предметы, а затем отправил их обратно Заландо. GPS-передатчики весом 57 граммов весят примерно столько же, сколько куриное яйцо. Для более мелких предметов, таких как верхняя часть бикини, использовались 12-граммовые Bluetooth-трекеры.

В течение нескольких месяцев журналисты следили за маршрутами следопытов. Теперь они обнаружили, что некоторые из возвращенных предметов проделали очень долгий путь по Европе.

Что на самом деле происходит с вещами, которые вы возвращаете Zalando?

Следователи отследили серый детский комбинезон до Гардно на северо-западе. Польша . В небольшой деревне находится поставщик логистических услуг, нанятый Zalando для обработки возвратов.

Одной из причин отправки товаров в Польшу может быть обход немецкого закона, принятого в 2018 году, запрещающего уничтожение новых товаров и их возврат. Как сообщает Flip, вскоре после того, как закон был принят, Zalando начала аутсорсинг части своего отдела по возврату товаров за границу.

Чтобы узнать больше, исследователи получили внутренние документы и поговорили с нынешними и бывшими сотрудниками центра возвращения.

Один рабочий заявил, что ему необходимо рассортировать 68 штук одежда в час. Это дает работникам мало времени, чтобы определить состояние возвращенных предметов, прежде чем сортировать их по стопкам в зависимости от их состояния. Поставщик логистических услуг Fiege подтверждает, что учет времени ведется, но оспаривает требование о 68 отправлениях в час.

По словам рабочих в Гардно, грязные вещи и новые товары без штрих-кода отправляются в измельчитель. Затем считается, что измельченный текстиль обрабатывается шведским переработка компания. Zalando утверждает, что это относится только к предметам, которые необходимо уничтожить по состоянию здоровья.

Исследование рынка, проведенное торговой ассоциацией Händlerbund в 2016 году, в ходе которого было опрошено 856 интернет-магазины выяснилось, что почти каждый пятый возврат содержит поврежденные или изношенные товары.

По данным исследовательской группы из Университета Бамберга, около 20 миллионов возвратов ежегодно попадают непосредственно на мусоросжигательный завод.

Действительно ли поврежденные предметы перепроданы или подарены?

Zalando говорит, что некоторые поврежденные возвраты получают новую жизнь благодаря ремонтной службе и подержанная одежда продажи. Но на вопрос исследователей о том, насколько успешны эти проекты, ритейлер не стал раскрывать цифры.

Многие товары возвращаются ритейлерам-партнерам, которые предлагают свои товары в магазине Zalando, на долю которых приходится около трети его общего оборота. Это означает, что Zalando не контролирует, как обрабатываются возвраты. Платформа признала следователям, что ее заявление о перепродаже или восстановлении 97% товаров не включает товары, продаваемые партнерами, такими как Vero Moda, adidas и Levi’s.

Сообщается, что некоторые предметы, помеченные для розничной продажи или дарения, отправляются на внешние объекты для обработки. Затем они часто продаются дилерам за пределами Европы, чтобы розничные торговцы не продавали товары по сниженным ценам на местном рынке. Это означает, что такие товары могут путешествовать за тысячи километров в страны Африки или Азии, где они часто оказываются в свалка .

Zalando признает, что работает с такими оптовиками, но говорит, что сотрудничает только с теми, кто связан законодательством ЕС.

Однако вполне вероятно, что возвращенная одежда затеряется в море сторонних поставщиков, субподрядчиков и партнеров, нанятых Zalando, а это означает, что они не имеют окончательного надзора.

Как далеко ушли возвращенные товары?

После пребывания в Гардно детский комбинезон направился на северо-восток в Гданьск, а затем обратно в Свинемюнде, на крайнем северо-западе Польши. Оттуда он был отправлен в Мальмё в Швеция а потом в Стокгольм.

Через несколько дней он вернулся в Германию через Данию. А потом обратно в Польшу. С побережья комбинезон снова доставил корабль в Швецию. Его общий путь составил почти 7000 километров.

В общей сложности 10 предметов возвращенной одежды преодолели 28 822 километра, один из которых отправился в Чикаго. США .

Почему возвращаемые товары путешествуют зигзагами?

Бьорн Асдекер, исследователь из Бамбергского университета, говорит, что зигзагообразный путь возвращенных товаров отчасти связан с «прогнозной аналитикой». Эта система использует алгоритм, чтобы предположить, где предмет одежды, скорее всего, будет заказан в следующий раз. Используется для обеспечения максимально быстрой доставки.

Другим объяснением может быть то, что центры возврата часто переполняются. Затем предметы должны быть доставлены грузовиками дальше в места, где есть место для их размещения. По словам Бьорна, в некоторых случаях сами грузовики служат мобильным складским помещением.

Хотя Zalando утверждает, что проверяет пропускную способность центров перед доставкой, расследование показывает, что товары часто все еще совершают ненужные зигзагообразные путешествия по континенту, извергая выбросы как они идут.

Каков углеродный след Zalando?

По данным Zalando, в 2021 году выбросы составили более 5,5 млн тонн. СО2 эквивалент по всей цепочке создания стоимости. Это более чем в два раза больше, чем все Исландия . Эта цифра не включает выбросы от возвратов, обработанных брендами-партнерами.

Его обещание «климатически нейтральной отдачи» частично основано на компенсация выбросов углерода схемы, такие как посадка деревьев, которые Die Zeit назвала некачественными.

С момента своего основания в Берлине в 2008 году Zalando обещает легкую прибыль, а в последнее время — возврат без вины. Сегодня 50 миллионов клиентов покупают в моде продавец , сообщает Флип. Только в 2021 году продажи выросли на 30 процентов и превысили 10 миллиардов евро.

Читать полное расследование здесь.