Уилл Гуидара: Огромное спасибо. Очень приятно быть здесь.

Уилл Гуидара: Неразумное гостеприимство это мой способ побудить людей из разных отраслей сделать выбор в пользу быть в индустрии гостеприимства. И способ сделать это заключается в том, чтобы решать быть столь же неустанными, такими же творческими и целенаправленными — столь же неразумными — в погоне за тем, как мы все заставляем людей чувствовать, как каждый успешный человек, которого я уже знаю, в погоне за продуктом, который они подают, или услугой, которую они создали. Я считаю, что это самое мощное, что мы можем сделать. Я думаю, что воспоминания людей основаны на чувствах больше, чем на продуктах, и все же в слишком многих случаях люди прилагают все свои усилия только ради продукта.

Уилл Гуидара: Смена парадигмы в книге заключается в том, что вы можете систематизировать гостеприимство. Речь идет не только о том, чтобы нанять действительно теплых и любезных людей и ждать, что они будут делать добрые дела. Вы можете создать системы, которые укрепляют культуру.

Итак, да, парадная дверь: вы входите в ресторан — я считаю, что если вы создаете культуру гостеприимства независимо от отрасли, вы хотите убедиться, что этот опыт ощущается хотя бы в малейшей степени, как будто вы приглашаете кого-то к себе домой на ужин. Если бы вы пришли ко мне домой на ужин, я бы распахнул дверь, поздоровался бы с вами по имени, я, вероятно, обнял бы вас и пригласил бы войти. И все же вы сравниваете это с рестораном, где вы входите, и вас приветствует кто-то, стоящий за буквальным барьером. Их лица купаются в сиянии экрана iPad, который они тыкают себе в палец, и в конце концов поворачиваются к коллеге и говорят: «Отведите их к столу 34» или что-то в этом роде. В этом нет ничего связующего. В нем нет ничего теплого, любезного или привлекательного.

Так что мы избавились от подиума. У нас просто стоял человек. За углом все еще был подиум, который вы не могли видеть; И тот человек, который стоял за этой трибуной, человек, который приветствовал вас, общался с помощью языка жестов, чтобы уточнить, готов ли стол или нет. Человек, который вас приветствовал, мог бы погуглить вас до того, как вы вошли, так что если бы вы когда-нибудь выложили свою фотографию в Интернет и все еще выглядели хотя бы отдаленно похоже на эту фотографию, мы могли бы приветствовать вас по имени. Мы пошли на… и отсюда и это слово…неблагоразумный длины для достижения этих маленьких моментов. Вдохновлен несколькими вещами. Но я думаю, что цитата, которая довольно хорошо резюмирует это, принадлежит Теллеру из дуэта фокусников, Пенна и Теллера. Он говорит, что иногда магия — это просто готовность вложить в идею больше энергии, чем кто-либо другой сочтет разумным. Ничто из того, что мы делали, не давалось нам с трудом. Мы просто были готовы стараться больше. И я верю, что если вы сможете вложить много энергии в создание хотя бы нескольких из этих волшебных моментов, эффект может быть глубоким.

Итак, это раз; но вы тоже говорите о чрезмерных жестах, которые мы делали для людей. Да, мы делали сумасшедшие вещи, которые были сделаны на заказ, где мы просто присутствовали, слушали и пытались придумать эти случайные идеи для людей.

Но, опять же, никакие великие вещи не укореняются при отсутствии ресурсов и если вы не хотите структурировать среду, в которой вашей команде будет максимально легко это сделать. развертывать философией. Таким образом, у нас в команде были конкретные люди — каждый вечер в столовой — без какой-либо оперативной ответственности, кроме существование Здесь мы помогаем всем остальным в команде воплощать в жизнь их сумасшедшие, креативные, гостеприимные идеи. Я мог бы продолжать и продолжать в том же духе.

Уилл Гуидара: Я имею в виду, мы делали всевозможные из них. Буквально тысячи, тысячи и тысячи этих вещей. Мы подслушали разговор гостя: «У нас обедала семья из четырех человек из Испании — это одна из моих любимых историй. Родители и их дети. У нас были эти большие, большие окна; Пошел снег. Один из почасовых сотрудников моей команды подслушал, как они говорили, что дети впервые увидели настоящий снег. У них была идея: «Разве не было бы здорово, если бы мы отправили их в Центральный парк кататься на санках?» Но вот в чем дело, это не редкость — как бы странно ни было то, что я собираюсь сказать, я действительно верю в это — нет ничего необычного в том, что люди приходят к этой идее. Типа: «О, это было бы так круто. Они никогда не видели снега. Мы должны отправить их кататься на санках в Центральный парк». И все же, если вы не создадите структуру в той культуре, где это лёгкий Когда этот человек может воплотить эту идею, люди очень хорошо умеют отговаривать себя от этой идеи: «Ну, это хорошо, но я сейчас в сорняках. Я не могу сбегать в магазин и брать санки».

Но был человек — мы называли их «Ткачами снов» — так называлась должность. Все, что нужно сделать мальчику из автобуса, это подойти к Ткачу Снов и сказать: «Нам нужны сани». И вот, когда этот столик вышел из ресторана, их встретил внедорожник Uber [Sports Utility Vehicle] с санками сзади, большим термосом с горячим шоколадом спереди, для самого крутого ночного напитка всех времен: катание на санках с детьми впервые в Центральном парке.

Тем сила этих вещей. Есть цитата Майи Энджелоу — которую многие слышали: «Люди забудут, что вы говорите, они забудут, что вы делаете, но они никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать». Я бы даже даже гарантировал, что эта семья из четырех человек, несмотря на то, что мы подавали одну из лучших ед в мире. мир , не помнит ничего из того, что они ели в тот вечер; Но они никогда не забудут, как мы их сделали чувствовать когда они вышли на улицу и увидели эти сани на заднем сиденье Uber.

Уилл Гуидара: Кстати, есть две или три вещи, которые я хочу сказать. Тот делать У них есть своя цена. Бесплатного обеда не бывает. И все же дело не в том, сколько вы тратите, а в том, насколько вы вдумчивы.

Вы упомянули хот-дог. Нам не нужно рассказывать эту историю. Я уже много раз рассказывал об этом. Но это стоило 2 доллара. Мы делали много вещей, которые были такими же связующими и любезными, но ничего не стоили. Дело не в стоимости, а в tХвастовство.

И все же мы потратили на это деньги.

Итак, вы упомянули слово «маркетинг», а я любовь На самом деле, когда люди говорят об этом как о маркетинге. Потому что вот реальность: вы делаете это в конечном счете, потому что это ощущается Прекрасно делать и это ощущается Прекрасно получать. И потому что я считаю, что гостеприимство и инвестиции в отношения — это самое большое конкурентное преимущество, которое может иметь любой бизнес.

Но если посмотреть на компании, то я еще не встречал ни одного генерального директора [Chief Executive Officer]И я провожу время со многими из них в эти дни — кто не хочет — кто не хочет — говорит, что не хочет лучшего гостеприимства или обслуживания. Все говорят, что хотят этого.

И все же, почти каждая организация готова инвестировать необходимые ресурсы, чтобы сделать продукт лучше. Или, в то время как многие из них гигант маркетинговых бюджетов, люди очень неохотно вкладываются в гостиничный бизнес.

И вот, послушайте, я верю, что вот как выглядит право. И поэтому, если люди хотят смотреть на это как на форму маркетинга, и это то, что требуется для того, чтобы они выделяли на это ресурсы, то отлично. Потому что, кстати, это есть Одна из лучших форм маркетинга. Потому что, когда вы рассказываете людям такие истории, как вы думаете, что они будут делать? Они будут рассказывать им снова и снова.

Уилл Гуидара: Возможно, всего понемногу, но я сведу это к чему-то довольно простому. Я думаю, что мы, как общество, чрезмерно усложняем процесс найма. Когда я сяду за стол переговоров с людьми из других компаний, я просто выберу случайную должность в их компании и спрошу их, каковы требования для того, чтобы пройти собеседование на эту должность? Кроме того, списки всегда намного длиннее, чем они должны быть. И, по определению, они отсеивают многих людей, которые могли бы идеально подойти для этой работы. Или я спрашиваю кого-то, как они проводят собеседование, и они так гордятся этим списком вопросов, которые у них есть, чтобы привлечь людей и выяснить, кто является правильным человеком.

Послушайте, я верю, что отношения есть отношения, и что уроки, которые вы получаете от тех, кто есть в жизни, могут быть применимы и к тем, кто работает.

Я думаю, что самое большое собеседование в нашей жизни – это первое свидание с человеком, за которого вы собираетесь выйти замуж. И, если вы возьмете две вещи, которые я только что сказал, и примените их к этому: а) У меня есть пара замечательных друзей, которые…