В этой статье я объяснил, что ChatGPT на 252% лучше людей справляется с жалобами клиентов. Это лишь один аспект потрясений, которые генеративный ИИ внесет в отношения с клиентами. В течение 18–24 месяцев все люди будут заменены при письменном взаимодействии с клиентами. В течение 4 лет телефонные контакты будут автоматизированы. Даже контакты в физических точках продаж находятся под угрозой. Следуйте за нами в удивительный мир искусственного интеллекта.
Свяжитесь с агентством маркетинговых исследований IntoTheMinds
Шаг 1: никакого человеческого взаимодействия через 2 года
Клиенты хотят получить ответы как можно быстрее. Это побудило многие компании принять омниканальный подход. Все каналы были хороши для общения с компанией, и последняя должна была иметь одинаковые критерии качества в ответах по электронной почте, в WhatsApp, Twitter и на форумах… В последние годы это привело к распространение человеко-машинных интерфейсов (MMI) для удовлетворения потребностей клиентов в оперативности.
Скоро ни один человек не будет стоять за компьютером и отвечать на ваши вопросы. В течение двух лет их заменит генеративный ИИ.
Затраты для компании были значительными, но такими же были и обещания. Идея заключалась в том, чтобы предложить индивидуальное обслуживание клиентов, основанное на их коммуникационных предпочтениях. Этот аспект обслуживания клиентов вот-вот перевернётся с ног на голову. Скоро за компьютером не будет человека, способного ответить на ваши вопросы. Различные каналы связи уже были сосредоточены в единых интерфейсах (CRM), чтобы облегчить работу сотрудников. В течение двух лет они будут заменены генеративными ИИ, производящими для них форматированные ответы. Причина проста: LLM (Large Language Models) прекрасно интегрировали «лучшие практики», и клиенты остаются более довольными: более быстрые ответы, меньше ошибок в ответах и т. д.
Если вы думали, что за обслуживанием клиентов еще есть будущее, подумайте еще раз. Потому что даже если вам нужно будет отправить письмо покупателю, его сможет написать робот, выдавая себя за человека.
Шаг 2. Колл-центры исчезнут в течение 5 лет
Телефонный контакт предложит вам лишь несколько перспектив.
Еще 6 лет назад Google представил телефонный разговор между разговорным ИИ и парикмахерской. Уровень сложности оставался низким (назначение встречи), но он уже предвещал, какими могут стать взаимодействия в будущем.
Несколько недель назад появился OpenAI с ChatGPT 4o. Гигантский шаг был сделан. Разговор был естественным, а интонации ИИ были на удивление человечными.
А теперь представьте, что все это реализовано в колл-центрах, данные CRM с одной стороны и документация компании с другой (так называемая «база знаний»). Какой смысл иметь отдельные человеческие ресурсы для мониторинга ответов, ключевых показателей эффективности и последующих действий? Помните, что ИИ уже присутствует в программном обеспечении, используемом колл-центрами:
- В момент звонка чтобы помочь агентам, помочь супервайзерам, предложить дополнительные возможности продаж, предложить стратегии противодействия возражениям
- После звонка отмечайте разговоры, расшифровывайте, обобщайте и анализируйте чувства.
- В постфактумном анализе тренируйте, анализируйте опыт клиентов, поймите ценность, предлагаемую клиенту, и определите, как последний ее понимает.
Ниже представлена карта мыслей, которую я создал на основе презентации Люка Фрэнсиса Джейкоба из Nixxis (которого я кстати благодарю за то, что он поделился информацией).
Как бы я ни сожалел об этом, в ближайшие годы бизнес колл-центров сократится. ИИ будет в дальнейшем интегрирован в программное обеспечение колл-центров, и мы, без сомнения, увидим «сортировку»: люди по-прежнему будут контролировать только определенные специальные вызовы.
Исчезнет ли обслуживание клиентов в магазине?
Последний этап замены человеческого присутствия касается физических складов. В настоящее время исследования рынка показывают, что клиенты по-прежнему предпочитают людей искусственному интеллекту. Однако другие исследования рынка также указывают на то, что клиенты лучше принимают автоматизированные системы, когда они антропоморфизированы.
В далеком будущем поклонники научной фантастики могут увидеть, как роботы заменят людей. Эксперименты уже проводятся, и Япония лидирует.
Не заходя так далеко, гении сокращения затрат нашли способ оцифровать людей, не заставляя их полностью исчезнуть. В некоторых американских заведениях стойку ресепшн занимает экран, через который можно поговорить с кем-то на другом конце планеты в недорогой стране (см. видео ниже). Если у вас нет навыков искусственного интеллекта, вам нужны идеи.
Но означает ли это, что обслуживание клиентов в магазинах исчезнет? Я не верю, что она исчезнет, но, несомненно, произойдет долгосрочное развитие в направлении роботизации задач с низкой добавленной стоимостью. Пример использования ресторана McDonald’s в Форт-Уэрте (штат Техас) ясно иллюстрирует желание проверить в реальных условиях, в какой степени технологии могут заменить людей.
Но означает ли это, что обслуживание клиентов в магазинах исчезнет? Оно не должно исчезнуть, но долгосрочное развитие, несомненно, будет сосредоточено на роботизации задач с низкой добавленной стоимостью. Пример использования McDonald’s в ресторане в Форт-Уэрте (штат Техас) иллюстрирует желание проверить, в какой степени технологии могут заменить людей в реальных условиях.
Однако это ультратехнологическое видение еще не стало реальностью. Автономные магазины теряют позиции после того, как вызвали ажиотаж, и даже закрылись, как, например, Carrefour Flash, автономный магазин Carrefour. Замещение людей требует технологических затрат, которые на данный момент кажутся чрезвычайно высокими.
Заключить
Вы должны быть очень непредубежденными, чтобы представить себе общую революцию, которую ИИ и генеративный ИИ принесут в мир маркетинга. Ни одна отрасль не будет пощажена, и компании будут творчески подходить к замене людей везде, где это возможно. Отношения с клиентами, которые были защищены, не защищены вообще. Последствия будут жестокими. Лучше всего быть готовым.
Опубликовано в Маркетинг.
Пьер-Николя Шваб
EUROPEAN UNION 