С
Некоторые отрасли уже давно осознали недостатки поиска неисправностей. Гордый рекорд авиации по сокращению авиационных происшествий отчасти отражает беспристрастные процессы расследования авиакатастроф и аварийных ситуаций. Национальный совет по безопасности на транспорте, который расследует несчастные случаи в Америке, прямо заявляет, что его роль заключается не в том, чтобы возложить вину или ответственность, а в том, чтобы выяснить, что пошло не так, и дать рекомендации, чтобы избежать повторения.
Подобные уроки можно извлечь и из здравоохранения. Когда в медицинских учреждениях что-то идет не так, системы компенсации пациентам различаются в разных странах. Некоторые, как Великобритания, зависят от судебного процесса, в котором должна быть найдена вина. Другие, например Швеция, не требуют возложения вины и возмещают ущерб пациентам, если причиненный вред считается «предотвратимым». В отчете, опубликованном британским парламентским комитетом в прошлом году, настоятельно рекомендуется отказаться от системы, основанной на доказательстве клинической халатности: «Это чрезвычайно дорого, состязательно и поощряет индивидуальную вину вместо коллективного обучения».
Стимулы учиться на ошибках особенно сильны в авиации и здравоохранении, где безопасность имеет первостепенное значение, а жизнь подвергается риску. Но они существуют и тогда, когда ставки ниже. Вот почему инженеры-программисты и разработчики регулярно проводят «безупречные постмортемы», чтобы, скажем, выяснить, что пошло не так в случае сбоя веб-сайта или отказа сервера.
Существует очевидное беспокойство по поводу принятия безупречности. Что, если убогий сайт продолжает падать, а виноват один и тот же человек? Иногда, в конце концов, вина заслужена. Идея «справедливой культуры», концепция, разработанная в 1990-х годах психологом Джеймсом Ризоном, направлена на решение проблемы, связанной с тем, что некомпетентные и злонамеренные люди будут спущены с крючка. Граница, которую британский авиационный регулятор проводит между честными ошибками и другими ошибками, является хорошей отправной точкой. Он обещает культуру, в которой люди «не наказываются за действия, упущения или принятые ими решения, соразмерные их опыту и обучению». Это сужает поле для вины, но не устраняет ее полностью.
Есть две большие проблемы с попыткой избавиться от склонности обвинять. Во-первых, это требует больших усилий. Обвинение дешево и быстро: «Это был Найджел» занимает одну секунду, чтобы сказать, и звучит правдоподобно. Документирование ошибок и обеспечение того, чтобы процессы изменялись в результате, требуют гораздо большей структуры. Например, безупречные постмортемы давно стали частью культуры Google, где для них есть шаблоны, обзоры и группы для обсуждения.
Вторая проблема — босс. Люди, наделенные властью, особенно склонны указывать пальцем. Недавняя работа ученых из Калифорнийского университета в Сан-Диего и Наньянского технологического университета в Сингапуре показала, что люди, занимающие руководящие должности, с большей вероятностью предполагают, что у других есть выбор, и обвиняют их в неудачах.
Например, в одном эксперименте людям случайным образом назначали роли начальника и рабочего и показывали расшифровку аудиозаписи, содержащую ошибки; им также было показано извинение от расшифровщика, в котором говорилось, что нестабильное интернет-соединение означало, что они не могли выполнить задание должным образом. Человек в роли супервайзера гораздо чаще соглашался с тем, что в ошибках виноват расшифровщик, и хотел задержать оплату. Власть и наказание шли рука об руку.
Вина также кажется заразной. В статье 2009 года исследователи попросили добровольцев прочитать новостные статьи о политической неудаче, а затем написать о своей собственной неудаче. Участники, прочитавшие, что политик обвинил в провале особые интересы, с большей вероятностью возложили свои неудачи на других; те, кто читал, что политик взял на себя ответственность, с большей вероятностью брали на себя вину за свой провал. Боссы — самые заметные люди в фирме; когда они указывают пальцем, другие тоже. Если в вашей компании существует культура перекладывания вины, вина лежит на ней.■
Узнайте больше от Бартлби, нашего обозревателя по менеджменту и работе:
Как раскрыть творческий потенциал на рабочем месте (12 января)
Как провести самый продуктивный рабочий день в своей жизни (4 января)
Как максимально эффективно использовать LinkedIn (20 декабря)
Чтобы быть в курсе самых важных событий в сфере бизнеса и технологий, подпишитесь на Bottom Line, наш еженедельный информационный бюллетень только для подписчиков.