Бесплатный возврат стал стандартной функцией электронной коммерции. Но кризис в секторе вкупе с инфляцией, начавшейся в 2021 году, привели к постепенному снижению темпов роста экономики. исчезновение бесплатных возвратов. Мы предсказывали это еще в 2022 году в статье, в которой также объясняли решения по ограничению нормы прибыли.
Свяжитесь с нами, чтобы изучить тенденции в вашем секторе
12 статистических данных о доходах в электронной коммерции
- 13,20€ : средняя стоимость бесплатного возврата для интернет-магазина.
- 0,99 € : сколько H&M взимает с клиентов за возврат товара.
- 1,95 € : сколько Zara взимает с клиентов за возврат товара.
- 25% : Доля непродовольственных товаров, вернувшихся в продажу в 2021 году.
- 15% : Скорость возвращения Спарту во Францию.
- 12-13% : Уровень возврата в южных странах.
- 25% : Скорость возврата в северных странах.
- 30% : Уровень возврата в Германии, по данным Spartoo.
- 50% : Уровень возврата текстиля в Германии.
- 1-1,5% : Доля бесплатных возвратов в продажах Spartoo.
- 10% : Увеличение затрат на логистику Spartoo в прошлом году.
- 60% : процент возврата для некоторых немецких игроков при частичной оплате.
Интернет-магазины прекращают бесплатный возврат
В условиях роста цен на топливо и общей инфляции, Интернет-торговцам становится все труднее позволить себе бесплатный возврат. Итак, с 2022 года мы наблюдаем шаг назад. Интернет-магазины модной одежды, такие как Zara и H&M, прекратили эту практику. H&M теперь взимает за возврат 0,99 евро, которые вычитаются из суммы возмещения покупателя. Зара стоит 1,95 евро.
Последствия этого разворота значительны. Фактически, по данным Февада, четверть непродовольственных товаров, заказанных онлайн в 2021 году, была возвращена. В моде эта тенденция еще более выражена (50% доходности Zalando). Таким образом, бесплатный возврат — это «привилегия», предоставляемая участникам определенных программ лояльности. Amazon, например, запустил для своих подписчиков Prime сервис, позволяющий им примерить до 6 предметов одежды.
Задача интернет-торговцев — сохранять гибкость, одновременно защищая свою прибыль. Бесплатный возврат по-прежнему будет возможен, если покупатель посетит магазин, что усиливает синергию между онлайн и оффлайн. Физические магазины будут становиться все более «физическими». Мы приглашаем вас ознакомиться с нашим анализом ожиданий клиентов в отношении цифровых устройств в физической розничной торговле.
Несмотря на все это, многие розничные торговцы осознали, что бесплатные почтовые возвраты остаются серьезной проблемой для получения дохода.
Клиенты, оплатившие обратную пересылку, сократили свои расходы в этом магазине на 75–100 % за два года.
Бесплатный возврат: увеличение продаж до 457 %
Бесплатный возврат может увеличить продажи на 158–457%. Это результат исследовать опубликовано в Журнале маркетинга. Вопреки слишком большому количеству исследований, результаты получены из:
- продольное исследование, т. е. исследование, в ходе которого явление наблюдают в течение длительного периода
- на основе «первичных» данных (т.е. данных, которые без предвзятости отражают фактическое поведение наблюдаемой популяции).
В этом исследовании авторы бросают вызов нынешней тенденции (пере) взимания платы за возврат.
Как пишут авторы в аннотации:
Вопреки предположениям розничных продавцов, ни положительные последствия бесплатного возврата, ни отрицательные последствия комиссий за возврат не могут быть признаны недействительными или отменены, если принять во внимание восприятие справедливости покупателями. В зависимости от воспринимаемого неравенства, клиенты, оплатившие расходы на обратную доставку, сократили свои расходы в этом магазине на 75% и 100% за два года. Напротив, бесплатный возврат для потребителя привел к тому, что расходы клиентов в рассматриваемом розничном магазине были на 158–457% выше. Результаты показывают, что интернет-магазины должны либо ввести политику бесплатного возврата, либо, по крайней мере, изучить данные своих клиентов, чтобы определить соответствующие реакции на поведение клиентов.
Вопрос в том, должны ли продажи или прибыль быть приоритетом? Хотя эти две цели не являются взаимоисключающими, методы иногда совершенно различны. Одно можно сказать наверняка: это повлияет на лояльность клиентов.
Конец бесплатного возврата: позитивный сигнал?
Конец бесплатного возврата в электронной коммерции также является знаком времени. Низкие процентные ставки сделали деньги «бесплатными», побудив компании приступить к стратегиям завоевания. Приоритетом было завоевание доли рынка, а не обязательно получение прибыли. Zalando, например, получила прибыль всего в 16 миллионов евро в 2022 году, несмотря на объем продаж, превышающий 10 миллиардов евро. Высокий уровень доходности всегда имел большое значение на чаше весов. Конец бесплатного возврата может сигнализировать о наступлении более благоприятного периода.
Экологическая цена бесплатного возврата
Во Франции, в 2021 году 25% товаров, заказанных онлайн, были возвращены покупателями. Это оказывает существенное влияние на окружающую среду.
Однако экологическое воздействие возврата трудно измерить, поскольку логистическая цепочка варьируется от одного интернет-магазина к другому. Однако можно с уверенностью сказать, что это заставит клиентов дважды подумать, прежде чем сделать заказ. Для снижения уровня возврата внедряются такие решения, как изображения 360°, руководства по размерам и онлайн-послепродажное обслуживание. Если возврат сохраняется, это может снизить его воздействие на окружающую среду за счет оптимизации логистического процесса. Одежду часто можно снова выставить на продажу, а электронику приходится продавать подержанную или восстанавливать. Многие ритейлеры, в том числе Zalando, предприняли шаги по продлению срока службы товаров, предлагая подержанные товары.
Во Франции средняя стоимость возвращаемого товара оценивается в 13,20 евро.
Хорошо для прибыльности
Прекращение бесплатного возврата также принесет экономию. Во Франции, тот Средняя стоимость возвращаемого товара оценивается в 13,20 евро. Учитывая транспортные и внутренние затраты (проверка, управление и т. д.), стоимость возврата далеко не ничтожна в секторе, где рентабельность ограничена. Наш отчет о тенденциях электронной коммерции показал, что швейный сектор пострадал больше всего.
Позитивный сигнал для технологических решений
Уже существуют многочисленные технологические решения, помогающие клиентам сделать правильный выбор при заказе:
- Стартап Veesual, который использует генеративный искусственный интеллект, чтобы вы могли «видеть» одежду на манекенах, которые похожи на вас, прежде чем купить.
- Treedys подскажет вам идеальный размер в соответствии с маркой и вашей морфологией.
- Ditar использует дополненную реальность, чтобы вы могли примерить очки перед покупкой.
Заключение
Постепенное прекращение бесплатного возврата — это конец цикла, в котором интернет-торговцы стремятся любой ценой завоевать долю рынка. Рост процентных ставок неизбежно вызвал сильную консолидацию. Это привело к тому, что ритейлеры сократили расходы и заставили покупателей вести себя более добродетельно.
Опубликовано в разделах Маркетинг, Исследования, Стратегия.
Пьер-Николя Шваб
EUROPEAN UNION 