Иногда, чтобы убедить потенциального клиента подписать контракт, требуется немногое. Личность играет роль, не в последнюю очередь Воспринимаемая компетентность продавца . Исследования показывают, что то, как вы улыбаетесь, оказывает большое влияние на воспринимаемую компетентность , а улыбка оказывает неожиданное влияние на продажи. Эти выводы также важны, если вы хотите улучшить качество обслуживания и удовлетворенность своих клиентов.
Свяжитесь с исследовательским агентством IntoTheMinds
Роль улыбки в человеческих отношениях
Авторы исследования разработали свои гипотезы, используя модель содержания стереотипов (СКМ). В частности, они использовали эту недавнюю модель (2002 г.), чтобы понять, как формируются межличностные суждения.
Радушие + Воспринимаемая компетентность = Общая оценка человека.
Это показывает, что человеческий вид в ходе своей эволюции счел два измерения важными для своего выживания:
- Радушие/симпатия
- Компетентность
Эти два измерения полностью суммируют то, как оценивают человека.
Имейте это в виду. Это потрясающий результат: Воспринимаемое Дружелюбие + Компетентность = Общая оценка человека.
Не улыбайтесь слишком много, если хотите, чтобы вас воспринимали как компетентного человека.
В мире розничной торговли межличностные оценки являются обычным явлением. Каждый раз, когда клиент разговаривает с продавцом, свое дружелюбие и компетентность они оценивают на основе внешнего опыта.
Исследование привлекает 3 важных вывода :
- А шире улыбка представляет вас как более теплого человека, но снижает ваше чувство компетентности.
- В ситуации покупки с низким уровнем риска (обычно в супермаркете) более широкая улыбка продавца приводит к более сильное намерение совершить покупку в клиенте.
- В ситуации высокого риска (например, в автосалоне) более широкая улыбка продавца поможет снизить покупательское намерение клиента.
Чем шире ваша улыбка, тем дружелюбнее вас воспринимают и тем менее компетентным вы кажетесь. Это первое впечатление окажет незначительное влияние в местах с низким уровнем риска (например, в супермаркетах). Тем не менее, это будет гораздо более значимым в среде высокого риска (консультации, банковское дело, страхование, продажа автомобилей). В такой обстановке вы должны быть уверены в навыках человека перед вами и его способности помочь вам принять правильное решение. Финансовые последствия гораздо выше, чем в супермаркете.
Конечно, эти выводы можно применить и к миру B2B. Хотя решения в последнем случае считаются более рациональными, ключевую роль играют межличностные отношения. Первое впечатление имеет решающее значение, и мы уже отмечали, что в нашем секторе определенные факторы значительно повышают вероятность подписания контрактов. К ним относится скорость, с которой вы реагируете на потенциального клиента.
Выводы и маркетинговые последствия
Интенсивность вашей улыбки напрямую влияет на то, как вас воспринимают люди: более или менее тепло, более или менее компетентно.
Как и любой другой человек, ваша улыбка является ключом к формированию первоначального впечатления для людей, которые вас не знают. Разве не сказано, что представление о ком-то складываешь за долю секунды? Однако ощущение компетентности передает не только улыбка. При формировании мнения о компетентности человека люди неосознанно учитывают множество других факторов. В своем университетском исследовании я показал, что грамматические и орфографические ошибки существенно влияют на воспринимаемую компетентность.
Если вы хотите узнать больше об улучшении качества обслуживания и воспринимаемой компетентности ваших сотрудников, свяжитесь с нами; мы будем рады помочь.
Опубликовано в разделе Исследования.
Пьер-Николя Шваб
EUROPEAN UNION 