Клик-энд-минометные компании присутствуют в онлайн-торговле как в физических, так и в цифровых каналах. По определению, этот тип структуры противостоит «чистым игрокам», которые продают свои продукты только в Интернете. В этой статье объясняется, почему щелчок и раствор будущее Опыт клиентов . Мы собрали ключевую статистику, основные преимущества и выдающиеся примеры, чтобы понять все об этой предпринимательской практике!
7 шагов для проведения исследования рынка: узнайте, как!
Лето
6 ключевых фигур по клику и миномету
- Компании, работающие по принципу «нажми и раствори», генерируют 37% больше кликов, чем «чистые игроки».
- 91% клиентов ищут информацию в Интернете, прежде чем купить продукт в торговой точке.
- Нажми и собери: в 2021 г. 60% клиентов приобрели товар в Интернете, прежде чем забрать его в магазине.
- Показатель кликабельности для клиентов, использующих метод «щелчок и раствор», составляет 1% по сравнению с 38,4% для клиентов «чистого игрока».
- 56% американцев потребляют одновременно как онлайн, так и офлайн-каналы.
Что такое щелчок и раствор?
Мир электронной коммерции делится на две категории: «нажми и раствори» и «чистые игроки». Этот термин может показаться вам знакомым, поскольку он вдохновлен термином «кирпич и раствор», который относится к физическим точкам продаж. С одной стороны, кликовые и минометные компании использовать физические и цифровые каналы для коммерческой деятельности (Turban et al., 2010). С другой стороны, чистые игроки продают свои продукты и услуги только через цифровые каналы. Таким образом, им нужна физическая точка продаж.
Как правило, оба игрока используют свои конкурентные преимущества, чтобы выделиться среди соперников. Это касается, прежде всего, их операционного маркетинга и ценовой политики (Dheeriya, 2009). В результате бренды кликают и растворяют захват большая доля рынка чем их чистые аналоги. Действительно, они могут гордиться тем, что предлагают уникальный опыт работы с клиентами, который сочетает в себе цифровое и физическое (Min & Wolfinbarger, 2005; Lian & Yen, 2017).
2 основных преимущества клик-н-раствора
Мы уже упоминали многоканальный маркетинг и его преимущества для этих компаний. Но преимуществ у такого типа конструкции гораздо больше. Исследование Чарльза Стейнфилда, мирового авторитета в области клик-энд-минометов, дает нам еще 2 положительных момента. Действительно, физическое и цифровое присутствие позволяет:
- делать сбережения
- Уменьшить предполагаемый риск по клиентам
Экономия денег на нескольких уровнях
Компании, работающие с кликами и растворами, преуспели в объединении цифрового и физического. Таким образом, эти структуры могут оптимизировать свои кампании и сократить свои маркетинговые и эксплуатационные расходы. При этом существенную экономию выигрывают следующие направления:
- Доставка : как мы увидим в нашем разделе «Примеры», метод «нажми и собери» иллюстрирует экономию, связанную с доставкой. Кроме того, этот процесс укрепляет эмоциональные связи между покупателем и брендом.
- Запас : этот тип компаний более разумно управляет своими запасами, чем структуры с витриной. Действительно, экономия важна, потому что это управление основано на продуктах, заказанных в Интернете. Поэтому больше нет необходимости поддерживать высокий уровень запасов!
- Информационные технологии : команды вашей компании работают более эффективно на стороне внутренних операций, когда они принимают модель «щелкни и раствори». Информация передается легче, а расходы на персонал ниже!
Снижение предполагаемого риска
Некоторым интернет-магазинам нужно больше доверять своим маркетинговым целям. Действительно, на принятие ими решений сильно влияют доверие и предполагаемый риск, два одинаково важных фактора (Kim & Koo, 2016). В этом контексте как физическое, так и цифровое присутствие успокаивает ваших клиентов . Таким образом, модель «щелчок и раствор» создает атмосферу доверия и снижает предполагаемый риск клиентов в отношении вашего предложения.
Следующие области обычно воспринимаются как самый рискованный среди чистых игроков :
- Торговые площадки : среди покупателей возникают споры о качестве продукции. Не говоря уже о мошенничестве и подделках.
- Здоровье : здесь пользователи задают вопросы о безопасности продуктов. К продавцу трудно получить доступ, потому что он физически не присутствует, поэтому трудно понять, действительно ли его предложение.
- Одежда : примерить одежду онлайн с чистыми игроками — сложная задача. Тем не менее, растущее развитие гибридных предложений дает игрокам, работающим по клику и раствору, хорошие позиции для будущего розничной торговли!
Как мы можем исправить эти проблемы? Мы должны полагаться на когнитивные искажения. Помните, что клиенты обычно полагаются на социальные связи, чтобы диктовать свои потребительские привычки. Мы называем это социальным доказательством. Щелчок и миномет держит все карты чтобы справиться с этой проблемой.
Клиенты воспринимают меньший риск, когда физический магазин позволяет им обратиться за консультацией или вернуть товар.
2 примера хорошего использования щелчка и раствора
В заключение мы предлагаем изучить кейсы двух крупных компаний, искусно использующих щелчок и раствор. Их практика теперь является эталоном для всех брендов, стремящихся к гибридному клиентскому опыту:
- Волмарт и его политика «нажми и собери»
- Сефора и его программа лояльности: Beauty Insider
Walmart – нажми и собери
Walmart недавно объявил о своей готовности инвестировать в электронную коммерцию, сторонние услуги и различные розничные медиа. После пандемии Covid-19 компания хотела стать пионер в области «нажми и собери» . Гибридизация его предложения больше не вызывает сомнений.
Последствия для дохода от кликов и сборов не что иное, как чудовищные. Проиллюстрируем эту идею двумя яркими фигурами. Согласно статье 2022 года, из более чем 4700 магазинов почти 78% предлагать собирать электронные заказы в физической торговой точке. В 2019 году этот показатель составил 7,21 миллиарда долларов. Через два года этот доход увеличился на 283% до $20,4 млрд в прошлом году.
Sephora — персонализация клиентского опыта
С помощью многоканальной программы лояльности Sephora и Beauty Insider играют на нескольких картинах, чтобы предложить клиентам уникальный и эксклюзивный опыт:
- ранний доступ к новым продуктам
- приглашения на избранные мероприятия
- бесплатные услуги салона красоты
- рекомендации по продуктам на основе информации о клиентах
Компания объединяет все преимущества клика и раствора, чтобы упростить персонализацию своего предложения. Персонал торговых точек может получить доступ к профилю клиента, чтобы помочь ему найти идеальную линейку продуктов.
Политика Sephora «щелчок и раствор» является образцовой: она синхронизирует информацию между каждым каналом продаж.
Источники
- Чарльз Стейнфилд, Гарри Боуман и Томас Аделаар. (2002). Динамика электронной коммерции Click-and-Mortar: возможности и стратегии управления. Международный журнал электронной коммерции, 7, 93-119.
- Содержимое. (2019). Чистые игроки против Click-And-Mortars: уроки цифровых брендов и традиционных ритейлеров.
- Дхирия, П. (2009). Концептуальная основа для описания онлайн-предпринимательства. Журнал малого бизнеса и предпринимательства, 22 (3), 275–283.
- Нация электронной коммерции. (2019). Узнайте все о Web to Store в одной инфографике.
- Февад. (2022). Постпандемический покупатель — гибридный покупатель | Завтрак Criteo x Fevad.
- Ким, Г. и Ку, Х. (2016). Причинно-следственная связь между риском и доверием на онлайн-рынке: двунаправленная перспектива. Компьютеры в человеческом поведении, 55, 1020-1029.
- Лиан, Дж. И Йен, Д. (2017). Понимание отношений между личной инновационностью онлайн-предпринимателей, принятием риска и удовлетворением: сравнение чистой игры и клика и миномета. Журнал организационных вычислений и электронной коммерции, 27 (2), 135–151.
- Линдекранц, Э., Тьон Пьян Ги, М. и Зерби, С. (2020). Персонализация клиентского опыта: стимулирование дифференциации в розничной торговле. Маккинзи и компания.
- Мин, С. и Вольфинбаргер, М. (2005). Доля рынка, размер прибыли и маркетинговая эффективность первопроходцев, кирпичиков и кликов, а также специалистов по электронной коммерции. Журнал бизнес-исследований, 58(8), 1030-1039.
- Рихтер, Ф. (2018). Поведение при покупках в Интернете в США – Click and Mortar. Статистика.
- Тюрбан, Э., Кинг, Д., Ли, Дж., Лян, Т. и Тюрбан, Д. (2009). Электронная коммерция 2010: управленческая перспектива. отделение колледжа Пирсон; 0006- издание.
Теги: клиентский опыт, цифровой маркетинг
EUROPEAN UNION
