Это не идет туда, куда многие из вас думают.

Я обычно считаю, что работники коммерческих компаний работают лучше, чем работники государственных учреждений. Основная причина заключается в том, что у коммерческих компаний есть хорошие стимулы для обеспечения продуктивности своих сотрудников, независимо от того, находятся ли они под управлением или под его руководством. Чем лучше они работают, при прочих равных условиях, тем больше прибыль компании. Производительность включает в себя хорошее реагирование на запросы и проблемы клиентов, особенно если эти проблемы клиентов являются тем, что большинство людей считают разумными.

С другой стороны, государственные учреждения не получают больше «прибыли», если их сотрудники работают хорошо. Это означает, что у руководителей государственных учреждений очень мало стимулов для мониторинга эффективности работы сотрудников. При меньшем мониторинге производительность страдает. Это основная экономическая теория, и теория во многом объясняет поведение.

Я тоже эмпирик. Что бы ни говорила экономическая теория, я хорошо или плохо сужу о деятельности людей в зависимости от своих наблюдений за их деятельностью.

На прошлой неделе у меня был опыт сотрудничества с двумя коммерческими фирмами — State Farm и Storelli Brothers, занимающимися ремонтом автомобилей, а также с одним государственным учреждением — полицейским управлением Пасифик-Гроув. Совхоз работал плохо, полицейское управление PG работало очень хорошо, а братья Сторелли — очень хорошо.

В среду вечером ко мне подошел молодой человек и рассказал, что был свидетелем того, как водитель наехал на мою машину. Водитель разбил мне зеркало заднего вида. К счастью, молодой человек быстро сфотографировал машину и номерной знак. Я поблагодарил его, узнал его имя и номер телефона и получил разрешение использовать его в качестве свидетеля.

Поскольку мой местный страховой агент для State Farm был закрыт, я позвонил по номеру 800 и сообщил факты. На следующее утро мне позвонил кто-то из совхоза. Вот где это стало странным.

Я назвал ей номер лицензии, и она меня удивила, сказав, что совхоз не всегда может отследить владельца машины. «Вы понимаете, что номерной знак каждого автомобиля в Калифорнии уникален?» Я спросил. — Значит, ты сможешь его отследить. «Я этого не осознавала, — ответила она, — спасибо, что рассказали мне это».

Но информация, которую я ей дал, похоже, не повлияла на ее стратегию. Я спросил ее имя. — Зачем тебе мое имя? она спросила. «Я хотел бы это знать; в конце концов, ты знаешь мое имя. Она отказалась.

«Я хотел бы поговорить с вашим руководителем», — сказал я. «Она сказала бы тебе то же, что я тебе говорю», — ответила она. «Вы этого не знаете», — ответил я. «Ведь вы признаете, что не знали, что номерные знаки уникальны. Возможно, она знает еще что-то, чего не знаешь ты. Я все время повторял, что хочу поговорить с ее руководителем. Она продолжала отказываться. В какой-то момент я повысил голос. «Если ты говоришь громко, я тебя не слышу», — сказала она. Поэтому я уменьшил громкость, но выполнил свою просьбу. Наконец она поставила меня на паузу и вернулась через несколько минут с туманным обещанием позвонить мне на следующей неделе. (Это было утро четверга, 21 декабря.)

Я думал, что мне будет лучше с местным представителем совхоза. Получилось немного лучше, но не отлично. По крайней мере, она понимала, что номерные знаки — это уникальные идентификаторы владельцев. Она также сказала, что мне следует обратиться в полицию Пасифик-Гроув. Это оказался ее лучший совет. Я спросил ее, что лучше: позвонить им или съездить на вокзал. «Я не могу вам советовать, что делать», — сказала она. «Я понимаю, — сказал я, — но полагаю, что у вас больше информации из опыта прошлых клиентов, чем у меня, поэтому я спросил, что лучше». «Я не могу сказать тебе, что тебе следует делать», — ответила она.

«Хорошо, — сказал я, — я пойду туда. Теперь, когда они определят, кому принадлежит машина, уменьшу ли я свои шансы на возмещение, если быстро ее починю, или мне следует подождать, пока человек признает свою вину?» «Они могут быть не застрахованы, — сказала она, — и в этом случае вы не получите возмещение». «Достаточно справедливо, — сказал я, — но если человек застрахован, повредит ли я своим изменениям в сборе, если сначала сделаю ремонт?» «Они могут быть не застрахованы, — ответила она, — и в этом случае вам не возместят расходы». Я попрощался с побитой пластинкой.

Теперь становится хорошо. Я проехал 5 минут до управления полиции PG и сказал, что хочу сообщить о наезде и побеге. Я дал сотруднику полиции свои данные, и он сказал мне, что если я захочу подождать, то это займет всего около 20 минут. Итак, я получил Уолл Стрит Джорнал из моей машины и стал ждать. Примерно через 20 минут вошел полицейский. Я сказал ей, что узнал ее. Мы живем на одной из двух самых оживленных улиц ПГ, города с населением около 15 000 человек, поэтому я видел, как она проезжала мимо.

Я забыл ее фамилию. Ее имя было Жизель. Я рассказал ей подробности и показал фотографию номерного знака. Она сказала мне, что две буквы, которые я определил как «F», могут быть «E» или одна из них может быть «E». Она ушла и вернулась менее чем через 10 минут. Она нашла владельца и позвонила ему, но получила сообщение на автоответчике от человека, назвавшегося врачом. Она сказала мне, что пойдет по адресу.

Я понял, что во всем волнении совершенно забыл позавтракать, что для меня редкое событие. Поэтому я пошел домой и быстро поел. Пока я чистил зубы, мне позвонила Жизель. Она выследила женщину в ее доме и получила всю информацию о ее страховке и водительских правах. Женщина призналась, что была водителем. Жизель дала мне номер телефона этой женщины; она была такой же резиденткой PG.

Я планировал позвонить этой женщине; Я дам ей вымышленное имя: Эбби. Но прежде чем я успел позвонить, мне позвонила Эбби. Она спросила, позвоню ли я ей, как только получу смету кузовного ремонта, чтобы она могла заплатить и не беспокоиться о страховке. Я сказал, что сделаю это. Менее чем через час я получил оценку и обнаружил, что ее можно отремонтировать на следующее утро. Оценка была неплохой. Повторно используя едва поцарапанный предмет, я мог сэкономить ей деньги. Я решил сделать это, так как мне пришлось присмотреться, даже чтобы увидеть царапину. Эстимейт: 338,85 долларов.

На следующий день я закончил работу и позвонил Эбби, чтобы узнать, хочет ли она прийти с чеком или хочет, чтобы я пришел. Она попросила меня прийти. Я так и сделал, и она выписала чек. Я сказал ей, что мне удалось убедить ремонтников, братьев Сторелли, повторно использовать деталь, и это сэкономило ей деньги. Я думал, она меня поблагодарит, но нет. Она подарила мне хорошую бутылку шампанского, но я бы обменял это на простое извинение. Ни разу за два наших телефонных звонка или личный разговор Эбби не извинилась.

Итак, «Стейт Фарм» меня подвела, политический отдел «Пасифик Гроув» справился очень хорошо, а «Братья Сторелли», как всегда, преуспели.

Я кое-чему научился: в следующий раз, когда это произойдет, я сразу же обращусь в полицию, даже до того, как свяжусь со своей страховой компанией.

Кстати, я отправил чек на 40 долларов молодому человеку, который удосужился сфотографироваться и постучался в мою дверь.

Контрольный опрос : «Эбби» произвела оплату на точную сумму счета за ремонт. Какую часть моих затрат, сравнимую по величине со счетом за ремонт, она не покрыла?