Рано утром 8 марта 2023 года 10 000 профессионалов, одетых в свои лучшие деловые повседневные наряды, с рюкзаками и чашками кофе в руках, хлынули в конференц-центр Salt Palace. Инфракрасные системы безопасности и хорошо обученные собаки в форме одобряли вход толпы в помещение. Музыка была громкой и пульсирующей; движущиеся яркие огни пульсировали по комнате. Энергия в зале чувствовалась.

После трехлетнего перерыва крупнейшее в мире собрание опытных профессионалов в области управления вернулось — живое и готовое к работе. В буквальном смысле, с выступлением The Killers для посетителей, завершающих весь их опыт X4.

Вот что вы пропустили…

Лучшие основные доклады, посвященные обещанию впечатлений

Я хочу начать с Международного женского дня по одной очевидной причине: я женщина и верю празднование дня имело значение. Так что спасибо, команда Qualtrics, за приглашение женщины-спикера, которая является источником вдохновения и создателем изменений в глобальной борьбе за равные возможности и доступ к образованию.

В то же время, когда команда GreenBook публиковала и продвигала своевременную статью Джессики Сейдж из журнала Women in Research (WIRe), Малала Юсуфзай говорила о ликвидации гендерного неравенства. Она призвала всех нас стать активистами, борющимися за равное образование женщин во всем мире, в частности КОРЕНЬ образования, поскольку женщины недостаточно представлены в областях, имеющих отношение к нашему будущему (например, искусственный интеллект).

«Мое утреннее сообщение безошибочно», — объяснил Юсуфзай. «Остановитесь и подумайте о том, как вы влияете и воздействуете на мир вокруг вас, убедитесь, что вы принимаете каждое решение с полной ответственностью и следите за тем, чтобы оно приносило пользу и служило всем справедливо и в равной степени».

Да, другие основные докладчики развлекали и вдохновляли, например, Марта Стюарт, первоначальный влиятельный человек, как ей нравится думать, и пятикратный олимпийский чемпион Шон Уайт, который вышел на смену, когда Райану Рейнольдсу пришлось уйти в отставку (Спасибо, Covid).

Но самая актуальная мудрость исходила от руководителей высшего звена, в том числе:

• Эд Бастиан, генеральный директор Delta Airlines (на фото выше)
• Шерил Грайз, руководитель отдела индустрии и решений в Северной и Южной Америке, EY
• Джилл Крамер, директор по маркетингу и коммуникациям Accenture
• Аарти Мурали, директор по работе с клиентами M&T Bank
• Кевин Уоррен, исполнительный вице-президент и директор по маркетингу и обслуживанию клиентов UPS

Некоторые из этих высокопоставленных руководителей, особенно Эд Бастиан и Кен Уоррен, расхваливали преимущества Qualtrics XM for Frontlines, которые «помогают организациям выслушивать и понимать потребности клиентов, а затем предпринимать правильные действия в данный момент во всех точках взаимодействия с клиентами». ». Бастиан особо упомянул, как Delta активизирует свой бренд, сосредоточив внимание на том, как все сотрудничают, чтобы обеспечить отличный и надежный опыт.

И да, я могу подтвердить… бесплатный Wi-Fi для участников программы SkyMiles действительно повышает качество обслуживания клиентов. Благодарю вашу команду, Эд, и поздравляю с дивидендами, которые приносит это дорогостоящее решение по мере того, как вы создаете большую и лояльную клиентскую базу.

Лидеры по персоналу должны сосредоточиться на своих сотрудниках прямо сейчас

В течение двух дней каждый из ключевых докладов был замечательным. Но тот, который все время удерживал мое внимание и заставлял меня думать намного дольше, чем его время на сцене? Джонни Тейлор, генеральный директор SHRM. Да, его выступление было тесно связано с разговором о Qualtrics XM for People Teams… но ничто не имеет большего значения, чем люди, я прав? Так что слушайте.

В беседе Тейлора с «Советами по выживанию для бизнес-лидеров» он объяснил, что 80% людей, покинувших должность во время «Великой отставки», сожалеют об уходе с работы. «Бумеранг» — это реальная вещь, — объяснил он; так что не судите строго того, кто может захотеть вернуться. Они проходили через что-то с миллионы других рабочих, уволившихся в 2022 году .

«Наши сотрудники изменились на уровне ДНК».

Джонни также поделился важной информацией для всех, кто занимается управлением: заработная плата растет, уровень участия в рабочей силе снижается, а производительность труда низка. Пусть эта фраза впитается. Сотрудники работают меньше, менее продуктивны и требуют больше денег.

Но подождите, это еще не все. 40% ваших сотрудников прямо сейчас ищут что-то другое. Годовой оборот составляет 25%. Война за таланты не только реальна, она обостряется.

Почему? Тейлор объяснил, как изменились потребности «новобранцев» с 2020 по 2023 год. Он сообщил нам, что «наши сотрудники изменились на уровне ДНК», а затем рассказал нам, как они изменились и что они ищут в настоящее время.

• Гибкий график работы: это важнее, чем возможность удаленной работы.
• Больше денег. Данные говорят, что сотрудники уходят из-за более высокой заработной платы.
• Ресентиизм занял место Тихого Ухода. Сотрудники остаются, но они возмущены своей низкой заработной платой и тем фактом, что работодатели заставляют их работать в офисе/в традиционные часы.
• Развитие карьеры в настоящее время важнее, чем гарантия занятости. Сотрудники хотят развивать свои навыки и хотят, чтобы вы подготовили их к следующей роли, даже если они планируют остаться на работе, на которую вы их наняли, всего на несколько лет.
• Культурно внедренный IE&D. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на инициативах DEI, работайте над созданием/поддержанием корпоративной культуры, которая ходит, а не просто говорит.
• Эмпатическое руководство: Сотрудники хотят, чтобы лидеры представляли себе мир, в котором они живут, через что они могут пройти, и учитывали это в повседневном общении.
• Психическое благополучие. Это интуитивно понятно, на самом деле, или, по крайней мере, так должно быть. Наше психическое здоровье сейчас не в лучшем состоянии. Поэтому добавьте программы психического здоровья к программам физического благополучия, которые у вас уже есть.

Как менеджер и наставник, я был глубоко внимателен к разговору Тейлора. И если я знаю одну вещь, я знаю это: индустрия инсайтов должна прислушиваться к этим инсайтам и учиться на них. Мы все заинтересованы, и Джонни «доложил» о работе своей команды. Нам нужно обратить внимание на то, что он говорит, и принять меры.

Что за напряженность между CI и CX?

Как человек, работающий в сфере инсайтов более 30 лет, я задавался этим вопросом на протяжении всего мероприятия. Язык тот же, методы пересекаются… но общие предпосылки каждой области действительно разные.

Оба отдела приносят огромную пользу организации, вы согласны?

Тем не менее, разговаривая с несколькими участниками мероприятия, я узнал, что есть специалисты по инсайтам, которые считают, что CX-специалисты их компании должны отчитываться перед их отдела, и некоторые профессионалы CX считают, что группа аналитики должна отчитываться перед их отделение. Работа каждого отдела часто разрознена… и это не может быть полезным. Мы, конечно, знаем, что совместное обучение имеет решающее значение, и есть способы улучшить кросс-функциональный поток знаний.

Так что да… профессионалы CI, профессионалы CX. Они учатся из разных источников, посещают разные мероприятия и могут расходиться во мнениях относительно того, как их отделы должны взаимодействовать на работе. Я новичок в сфере CX, поэтому вряд ли сформирую собственное мнение по этому поводу… но не стесняйтесь делиться своими в комментариях ниже.

С чего начинается путь вашего клиента?

Как рассказал Эд Бастиан в своем выступлении в первый день, путь клиента к вашей следующей поездке начинается, когда ваша текущая поездка подходит к концу. И это правда… Я уже предвкушаю впечатления от X4 в следующем году и едва распаковал чемоданы. Мне не терпится услышать, выйдет ли Райан Рейнольдс на сцену в следующем году или у него только что закончился контракт (еще раз спасибо, Ковид). Я не могу дождаться, когда увижу, какая группа приедет, чтобы развлечь массу посетителей. Я надеюсь, что меня пригласили для проведения еще одного важного разговора. Интересно, у кого я буду брать интервью в следующем году, даже когда я готовлюсь писать статьи об интервью, которые я брал в этом году.

Я призываю вас думать об обоих ваших клиентах и ваши сотрудники. Когда начинается их путешествие с вами? И что вы можете сделать, чтобы убедиться, что их опыт на 100% соответствует вашему желанию. Помните о том, что вы создаете… это важно.