Экосистемы — тренд последних лет, компании хотят построить свои либо стать частью существующих. Но во всех ли областях это возможно? Heads and Hands — лидеры в разработке мобильных экосистем, на примере своего клиента СТД «Петрович» разобрались с тем, как и зачем строить экосистему в DIY-ритейле.

Главные игроки DIY-рынка имеют широкую сеть поставщиков и предлагают одинаково большой ассортимент — конкурировать за счет уникальных товаров или демпинга цен практически невозможно.

Объединение платформ и сервисов в экосистему делает взаимодействие с продуктом удобнее и провоцирует пользователей оставаться внутри, создавая «защитный ров» между ними и конкурентами. Пользователю сложно отказаться от системы, в которую он глубоко интегрирован: она уже знает его предпочтения и хранит данные. Например, люди «подсаживаются» на конкретную операционную систему и покупают смартфоны только на ней, потому что проще организовать миграцию данных в знакомых интерфейс, чем привыкать к новому.

Вертикальная экосистема выстраивается вокруг основного продукта компании или решения ключевой задачи. В случае с DIY — это ремонт, строительство и связанные с этим товары и услуги.

Для продажи, обслуживания, доставки и взаимодействия с продуктом в экосистеме создается платформа. В случае DIY даже не одна, так как высококачественное омниканальное обслуживание – обязательная составляющая конкурентоспособности ритейлера, отмечает международная консалтинговая компания PWC.

Омниканальность предполагает продажу одного и того же ассортимента на как можно большем количестве площадок: в офлайне и онлайн — среди которых потенциальный покупатель сможет выбрать наиболее удобную.

Одна из новых и набирающих популярность площадок в DIY –магазины малых форматов. Гипермаркеты, как правило, находятся на окраинах или за городом, до них нужно добираться, что отнимает большое количество времени, да и их масштаб способствует этому. Магазины малых форматов обходятся дешевле и находятся ближе к клиентам.

«Петрович» открыли цифровой шоурум в ТРЦ «Афимолл Сити» — небольшую комнату, оборудованную планшетом с выходом в интернет-магазин. В нем покупатель выбирает отделочные материалы, которые проецируются на видеостены и видеопол. Товары также можно выбрать дома в ЗD-шоуруме на сайте, прислать их на почту в ТРЦ и развернуть на панелях. Выбранные товары можно отправить консультанту, который рассчитает их объем и стоимость, оформит заказ и доставку.

Площадки для онлайн-продаж активно используют крупнейшие DIY-ритейлеры по умолчанию. Дополнительную ценность для клиента здесь создает бесшовное переключение между платформами, так можно начать покупку в одном месте, а завершить в другом без дополнительных действий.Связь на сайте и в приложении «Петровича» происходит через единую учетную запись, офлайн с онлайном связывают NFC-метки на ценниках и сканер в приложении.

В шоу-руме «Петрович» представлены тяжелые товары, ценник каждого из них оснащен NFC-чипом. Клиент со смартфоном на Android может зайти в приложение ритейлера, открыть раздел Touch & Beep и поднести телефон к ценнику. В этот момент на экране появится карточка товара с подробным описанием и возможностью добавить его в корзину. Тот же путь позволяет проделать сканер штрихкодов в приложении (доступен на всех устройствах). Данная функция позволяет не выписывать артикулы, а сохранить товары в корзине и оформить их либо через менеджера на месте, либо в онлайне.

Сервисы на платформах упрощают взаимодействие потребителей с продуктом и создают для них дополнительную ценность.

Все DIY-ритейлеры предлагают примерно одинаковый набор: оформление заказов, доставку, подъем, самовывоз товаров, бонусные программы, колеровку. СТД «Петрович» идет дальше и создает сервисы под специфические запросы разных сегментов своей аудитории: профессионалов и частных клиентов.

Сайт и приложение позволяют составлять онлайн-сметы и делиться ими. Это главный сервис для профессионалов, которым не нужно пользоваться сторонними инструментами — все рассчитать и согласовать они могут с помощью инструмента внутри платформы.

Объединяет профессионалов и частных клиентов биржа профессионалов «ПроПетрович», на которой можно найти специалистов для решения задач, связанных с ремонтом и строительством. Сервис интересен тем, что выходит за рамки продажи товаров и закрывает глобальную потребность клиентов: профессионалы получают заказы, все остальные — команду для выполнения строительных и ремонтных работ. Также он решает еще одну важную задачу для любой экосистемы — формирует сообщество.

3D-шоурум одна из форм подачи визуального контента на сайте, которая заодно выполняет сервисную функцию. Клиент не просто просматривает как выглядит отделка, но может составить сочетания. Далее товары можно сохранить в смету, отправить в корзину или переслать для просмотра в цифровой шоурум.

За образовательный контент отвечают интегрированные в карточку товара советы по ремонту и строительству, а в качестве образовательного контента выступают мастер-классы, организованные ритейлером.

СТД «Петрович» занимается всеми видами сопроводительных услуг для организации ремонта: от продажи оборудования и стройматериалов, до помощи в ремонтных работах и вывоза мусора, что позволяет определить его как вертикальную экосистему.

На графике мы видим, что в 2018 году лидером по росту выручки стала компания «Петрович»: ее продажи увеличились на 30,5%, лидер рейтинга Leroy Merlin показал 20,7%. Евгений Мовчан, генеральный директор сети «Петрович», связал такой рост с омниканальным развитием компании. К слову, приложение ритейлера вышло в 2017 году, а в 2018 онлайн-продажи компании выросли на 37%. Стоит ли создавать экосистему? Цифры говорят больше любых слов.