1. Анализ затрат и выгод

Используйте анализ затрат и выгод, чтобы оценить прибыльность каждого клиента. Это включает в себя расчет общего дохода, полученного клиентом, и вычитание его из общих затрат, связанных с этим клиентом , включая затраты на производство, обслуживание, маркетинг и продажу. Технически наиболее точным подходом является калькуляция затрат на основе деятельности (ABC). Калькуляция затрат на основе операций позволяет свести все связанные действия к одному клиенту и избежать равномерного распределения структурных затрат (накладных расходов) между всеми клиентами.

2. Сегментация клиентов

Сегментируйте свою клиентскую базу по объему покупок, частоте покупок, типу приобретаемого продукта или услуги и стоимости услуги. Благодаря такой сегментации вы сможете выявить наиболее важных клиентов и более тщательно проанализировать их прибыльность. Помните, что общая сегментация, такая как RFM (давность – частота – количество), априори не предопределяет прибыльность всех клиентов, принадлежащих к одному и тому же сегменту. Могут быть различия, особенно в средах с сильным сервисным компонентом (см. также пункты 5 и 7).

3. ABC-сегментация

Это упрощенный метод сегментации. Он классифицирует клиентов на три категории (A, B, C) в зависимости от их ценности для компании. Клиенты категории «А» являются наиболее ценными, а клиенты категории «С» — наименее прибыльными. Этот анализ помогает сосредоточить усилия на наиболее прибыльных клиентах.

4. Анализ жизненного цикла клиента

Оцените прибыльность клиентов на протяжении всего их длительного жизненного цикла сотрудничества с вашей компанией. Некоторые клиенты могут поначалу быть убыточными, но со временем стать прибыльными за счет повторных покупок или увеличения стоимости покупок. Этот тип анализа лучше всего сочетается с сегментированием вашего клиентского портфеля. Это позволит вам определить идеальный «клиентский опыт» и определить, что предложить, чтобы привлечь клиентов на более высокий уровень и повысить их прибыльность. Это внутренний клиентский опыт.

5. Контролируйте стоимость услуг

Отслеживайте расходы на обслуживание клиентов, включая техническую поддержку, возврат продуктов и персонализированные запросы. Клиенты, которым требуется повышенный уровень обслуживания без получения соответствующего дохода, могут считаться убыточными.

6. Анализ скидок и специальных условий

Изучите скидки, специальные предложения и условия оплаты, предоставляемые клиентам. Клиенты с большими скидками или очень гибкими условиями оплаты могут повлиять на прибыльность.

7. Обратная связь и прямое взаимодействие

Иногда прямая обратная связь от команд, работающих с клиентами (продажи, обслуживание клиентов), может дать ценную информацию о том, какие клиенты потребляют непропорционально много ресурсов. Идея состоит в том, чтобы выявить трудных клиентов.

8. Анализ просроченных и непогашенных платежей

Клиенты с частыми просрочками или неплатежами также могут считаться убыточными из-за административных и финансовых затрат на управление их счетами. Поскольку они представляют собой риск (неплатеж) и требуют денег (повышенные требования к оборотному капиталу, что может стать проблематичным в случае нехватки денежных средств), они могут подлежать запрету.

Вознаграждение за хорошее поведение

Первая техника – подталкивание. Было бы полезно, если бы вы вознаграждали хорошее поведение, чтобы начать круг добродетели. Другими словами, это означает наказание за поведение, которое обходится компании больше всего. С точки зрения маркетинга, признание будет намного выше, если вы будете вознаграждать, а не наказывать.

Увеличение стоимости отношений

Низкое качество обслуживания, меньше или больше преимуществ; создайте неблагоприятные условия для клиентов, от которых хотите избавиться, и скрестите пальцы, чтобы они ушли. От вас не ускользнет тот факт, что эта тенденция широко распространена и что компании имеют тенденцию все более затруднять доступ к консультанту-человеку. Скрытые телефонные номера, бесконечные телефонные меню, 100% онлайн-обслуживание клиентов…. Крупные компании уже сделали приоритетом исключение контактов между людьми, чтобы сократить расходы.

Создайте правильный продукт

Убыточный клиент также может мотивировать инновации для создания нового ассортимента продукции. В IntoTheMinds наша структура затрат не позволяет нам проводить исследования рынка стоимостью 5000 евро с руководителями проектов. Мы потеряем деньги. Вместо того, чтобы не обслуживать этот сегмент клиентов, мы могли бы реализовать бизнес-возможность и разработать менее персонализированный и более автоматизированный сервис для этих клиентов.

Аккуратно проинформируйте клиента о ситуации

Если первые меры не принесут результатов, нам придется стать более прямыми с нашими клиентами. В B2B допустимо созвать встречу с клиентом для проверки статуса. Убедитесь, что клиент понимает вашу позицию. Подобные встречи – это хорошо. Иногда отсутствие прибыльности является просто результатом непонимания «правил игры».

Завершение отношений

Это крайняя мера, и ее следует применять только в крайнем случае. В этом блоге мы представили множество примеров таких стратегий отказа: American Airlines пытается устранить своего наименее прибыльного клиента или оператор Sprint рассылает письма сотням убыточных клиентов. Конечно, существуют и другие примеры.