Подходы, ориентированные на клиента, ставят клиента в центр всех бизнес-решений. В маркетинге это означает разработку действий и процессов, направленных на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Эти стратегии доказывают особенно плодотворный для брендов: во всяком случае, наша статистика B2C указывает на это. В этой статье мы возвращаемся к концепции клиентоориентированного бренда. Наконец, мы представляем 3 эффективные стратегические оси, все из которых приведены в нашей сводной таблице.

Свяжитесь с нами, чтобы понять причины лояльности клиентов

Резюме

Что такое клиентоориентированный подход?

Для компаний подходы, ориентированные на клиента, заключаются в принятии стратегических решений на основе конечного потребителя. Таким образом, все коммерческие кампании и внутренние процессы бренда форма для удовлетворения потребностей клиентуры. Поскольку клиентоориентированность способствует лояльности клиентов, она воплощает в себе значительное конкурентное преимущество. Таким образом, публика дифференцирует бренды в зависимости от их склонности отдавать приоритет потребностям потребителей. (Креселиус и др., 2019 г.; Ли и др., 2015 г.; Шах и др., 2006 г.)

Поставим теперь себя исключительно под призму маркетинга. Cheng & Dogan, 2008 указывают, что клиентоориентированные стратегии основаны на желаниях и ресурсах целевой аудитории. При этом специалисты по маркетингу ценить их предложение и адаптировать к их различным сегментам рынка. Этот метод действует положительно по многим пунктам:

• Клиенты : они получают больше удовольствия от потребления и с большей вероятностью возобновят покупку
• Маркетинг : клиентоориентированный подход для укрепления связей между специалистами по маркетингу и общественностью. Идеально подходит для укрепления маркетинговых кампаний отношений!
• маркиз : их прибыльность и их знание ожиданий потребителей растут

3 стратегических оси, ориентированных на клиента

Теперь давайте займемся стратегическим советом, чтобы стать клиентоориентированным. Для этого возьмем результаты научного исследования 2020 года. Последнее классифицирует 17 процессов клиентоориентированности по степени их воздействия. Академические эксперты и эксперты различных секторов были опрошены, чтобы определить, по их мнению, наиболее эффективные процессы. Ниже мы представляем пункты, отобранные по их эффективности в подходах, ориентированных на клиента!

Позвольте клиентам формировать взаимодействие

Во-первых, хороший клиентоориентированный подход – это прежде всего оптимальное взаимодействие с потребителем. Для этого маркетологи рекомендуют формировать это взаимодействие в соответствии с конкретными потребностями клиента . В этом случае найдите ниже 3 действия, которые нужно предпринять, чтобы дать полную свободу вашей маркетинговой цели:

• Умножение каналов продаж/коммуникаций : Каждая точка взаимодействия с клиентом должна быть частью целостного многоканального взаимодействия. Кроме того, клиентский опыт будет только лучше если это гармонично . Другими словами, смена канала должна происходить без потери информации или снижения качества обслуживания.
• Гибкость времени : клиенты хотят связаться с вами только в определенное время, это вопрос поиска Когда точно . Затем вы сможете определить, какие бизнес-стратегии должны быть приоритетными.
• Libre-сервис : хороший клиентоориентированный менталитет также предполагает делегирование клиенту определенных задач! Лучшие бренды предлагают самообслуживание и более традиционные процессы. Это следует из нашей логики оставить выбор потребительского взаимодействия.

---

Кассы самообслуживания: причины для удовлетворения и значительная экономия времени для клиентов.

---

---

Оптимизация клиентских процессов

Во-вторых, клиентоориентированная компания должна стремиться поддерживать высокий уровень текучести своих клиентских процессов. Это проходит через поддержка потребителей, связь между индивидуальными и бизнес-процессами и скорость решения проблем . Вот некоторые подробности об этих мерах:

• Служба поддержки : поддерживать и направлять его в течение всего коммерческого процесса, если это необходимо. Например, эта помощь потребителям может вращаться вокруг образовательных тем. В этом случае передача знаний о продукте между брендами и клиентами представляет собой клиентоориентированный подход.
• Понимание отдельных процессов : это ключевой шаг в реляционной фазе клиентоориентированных методов. Другими словами, отметки соответствующие процедуры каждого, чтобы лучше реагировать на наши скрытые потребности. Здесь тонкость заключается в гибкости связи с заказчиком. Ведь свобода клиентов ни в коем случае не должна ограничиваться!
• Обращение для решения вопросов : необходимо собрать всю информацию, необходимую для решения проблем клиентов. Это позволяет сократить круговые поездки с брендом и повысить удовлетворенность клиентов. Например, чат-боты — отличные точки контакта для быстрого решения этих проблем. Сделка 2021 года OpenTable x Uber — хороший пример.

---

Сотрудничая с OpenTable, Uber упростил обмен информацией и сократил разрыв между кейтерингом и транспортом.

---

Эта операция проходила в Великобритании. Стратегия Uber не только ориентирована на клиента, но и улучшает качество обслуживания клиентов. Действительно, каждая его поездка в сотрудничестве с OpenTable сопровождалась 50-процентной скидкой в ​​ресторане.

---

Отдавайте предпочтение социальным и эмоциональным взаимодействиям

Наконец, бренды, ориентированные на клиента, не могут довольствоваться свободным взаимодействием и плавными процессами работы с клиентами. Они также должны спросить себя о характер этих взаимодействий . В самом деле, ниже мы перечисляем три хороших практики для по существу социальных и эмоциональных контактов.

• Предпочтения клиентов формируют взаимодействие : мы говорим здесь о содержании, сообщаемом потребителю. Как и в случае гибкости во времени, бренды здесь обязаны создавать контент, который соответствует ожиданиям своей аудитории. Есть несколько способов собрать предпочтения каждого: анкетирование, поведенческий анализ, интервью и т.д.
• Удивите публику : выйти даже за рамки ожиданий потребителей. Например, это может сойти за сенсорный маркетинг, за стимулировать эмоции клиент. Как правило, нет необходимости переворачивать свое предложение с ног на голову, чтобы завоевать клиентов. Действительно, вполне возможно приятно удивить вашу цель, несколько изменив процесс продаж. Это то, что делает литовский производитель мороженого DIONE: продукты остаются теми же, но общение всегда более удивительное!
• Внимательно слушайте комментарии : как можно больше ищите отзывы клиентов. Это демонстрирует внимание в период после покупки, а также желание улучшить свой сервис в будущем. Таким образом, это идеальный инструмент для повышения лояльности клиентов. Этот возврат должен быть легким для клиента. Кроме того, почему бы не информировать их о прогрессе, который стал возможным благодаря их мнению? Одним словом, обязательно сделайте все, чтобы создавать глубокие связи с вашими клиентами.

---

Netflix принимает все наши советы. Это проявляется в персонализированных и постоянно обновляемых рекомендациях.

---

---

Сводная таблица: компоненты хорошей клиентоориентированной стратегии

Источники

• Акерман, Л. (2020). 70% потребителей говорят, что в этот праздничный сезон они будут делать покупки исключительно у брендов, которые их хорошо понимают. Редпойнт.
• Бёмова и др. (2016). Планирование передачи ресурсов с течением времени: к каршерингу с гибкими условиями возврата. ЛАСТИ, 220-234.
• Ченг и Доган. (2008). Клиентоориентированный маркетинг с интернет-купонами. Системы поддержки принятия решений, 44(3), 606–620.
• Клаус и др. (2019). Перекати-поле не собирает мха: влияние воспринимаемой клиентами инновационности бизнес-модели на совместное создание потребительской ценности и удовлетворенность клиентов в сфере услуг. Управление НИОКР, 49(2), 180-203.
• Креселиус и др. 2019. Влияние клиентоориентированных структур участников каналов сбыта на эффективность работы поставщиков. Журнал Академии маркетинговых наук, 47 (1), 56–75.
• Диксон и др. (2010). Перестаньте пытаться радовать своих клиентов. ХБР, 88 (7/8), 116-122.
• Франк и др. (2020), Эвристика проектирования клиентоориентированных бизнес-процессов. Журнал управления бизнес-процессами, 26 (6), 1283-1305.
• Ли и др. (2015). Влияние клиентоориентированной структуры на долгосрочные финансовые результаты. Маркетинговая наука, 34 (2), 250–268.
• Мирш и др. (2016). Интеграция каналов на пути к многоканальному управлению: обзор литературы. Материалы PACIS 2016, 288.
• Оберлендер и др. (2018). Концептуализация взаимодействия между бизнесом и вещами — социоматериальный взгляд на Интернет вещей». ЭДЖИС, 26(1), 1-17.
• Рейерс и Лиман Мансар. (2005). Лучшие практики редизайна бизнес-процессов: обзор и качественная оценка эвристики успешного редизайна. Омега, 33(4), 283-306.
• Шерер и др. (2015). Ценность самообслуживания: долгосрочные эффекты использования технологий самообслуживания на удержание клиентов. MIS Quarterly, 39 (1), 177-200.
• Шмидт и др. (2017). Управление активами — цифровизация меняет консультирование клиентов больше, чем когда-либо прежде. Делойт.
• Шах и др. (2006). Путь к клиентоориентированности. JSR, 9(2), 113–124.
• Наварро, Дж. (2023). Организации, воспринимающие CX как конкурентное преимущество во всем мире, 2021 г. Statista.
• Ванверш и др. (2014). Техника RePro: новая системная методика переосмысления процессов ухода. Рабочий документ БЕТА, 465.

Теги: лояльность клиентов, маркетинговая стратегия