Представьте, что вы предлагаете гиперперсонализированного цифрового помощника для каждого клиента. Он запоминает их историю, предпочтения, симпатии и антипатии, текущий контекст и цели каждого взаимодействия. Эта персонализация позволяет клиентам самостоятельно обслуживать свои запросы, при этом компания не нанимает целый отдел обслуживания клиентов для обеспечения такого уровня персонализации и внимания 24/7. Эффективно интегрированная система искусственного интеллекта делает все это, достигая степени отклонения и сдерживания более 90%.

Прогноз предполагает, что ИИ повысит производительность компании на 40% к 2035 году. Автоматизация поддержки клиентов с помощью ИИ снижает затраты , сокращает время отклика и повышает удовлетворенность клиентов. Так как же внедрить ИИ в свою команду обслуживания клиентов? Каким образом эта технология разрушает и улучшает ваши текущие системы и результаты? И как вы собираетесь превратить ИИ в выигрышную стратегию?

Создание стратегии с нуля

Мыслите масштабно, начинайте с малого, повышайте ценность и быстро масштабируйтесь. Эта философия лучше всего работает, когда вы пытаетесь доказать и расширить новую технологию внутри предприятия, поскольку вы видите, что она приносит пользу. Например, если вы используете интеллектуального помощника для своего бизнеса в области электронной коммерции, возможно, вы хотите начать с более простых вариантов использования, таких как статус заказа и изменение заказа, а затем принять заказы на продажу и помочь клиентам найти то, что они хотят, прежде чем переходить к сложным. варианты использования, такие как возврат, возмещение и замена.

Возвраты, возмещения и замены включают в себя множество шагов проверки и утверждения. Более ранние варианты использования закладывают основу для более простых задач. Когда вы переходите к более сложным задачам, мозг ИИ глубоко интегрируется в транзакционную и аналитическую системы.

Преимущества, которые следует учитывать при интеграции ИИ в службу поддержки клиентов

При внедрении ИИ-помощника в течение года должно быть достигнуто сокращение числа агентов-людей на 10–15 %. Ко второму году это число должно возрасти до 30%, в конечном итоге достигнув максимума примерно в 70-80% с течением времени. Например, при 6000 агентов с 30-процентным сокращением предприятие может сократиться до 4000 агентов в первый год, что является значительным изменением.

При внедрении ИИ в обслуживание клиентов важно учитывать и другие области.

1. Улучшите время отклика

Человеческие команды обычно не любят быть доступными по вечерам, ночам и выходным. Это отличное место для начала внедрения ИИ, потому что наличие помощника ИИ для резервного копирования команды обеспечит круглосуточное покрытие во всех часовых поясах.

Клиенты могут самообслуживаться в любое время на любом устройстве, если ваш ИИ оптимизирован для многоканальной и многоканальной работы. Это позволяет клиентам лучше контролировать свой опыт. Вы также можете настроить автоматические электронные письма, чтобы уведомлять агентов-людей, если клиент не пришел к выводу на своих шагах с помощью помощника ИИ. Таким образом, ничего не падает.

2. Персонализируйте опыт

ИИ может анализировать данные о клиентах и ​​давать персонализированные рекомендации, поскольку он запоминает историю пользователей, предпочтения, симпатии и антипатии, текущий контекст их проблем и любые цели, которые они хотели бы видеть в качестве результатов.

Помощника с искусственным интеллектом следует научить вести себя и взаимодействовать таким образом, который отражает культуру компании в отношении обслуживания клиентов. Таким образом, когда клиенты взаимодействуют с помощником ИИ, их отношения с компанией растут.

3. Реакция на реакцию на активные разговоры

Этот гипер-персонализированный цифровой помощник может круглосуточно и без выходных отвечать на индивидуальные запросы клиентов и связываться с клиентами (которые согласились) в контексте, чтобы напомнить им и помочь им с задачами. Например, он может связаться с клиентом за две недели до дня рождения его мамы и спросить его, хотят ли они сделать что-то особенное или сделать то же самое, что они сделали в прошлом году, так как маме клиента это понравилось.

Гипер-персонализированные помощники ИИ помогают компаниям перейти от реактивного к отзывчивому и проактивному обслуживанию клиентов. Именно так компании могут предложить услугу «Консьерж» для каждого клиента, которая автоматически масштабируется для миллионов клиентов, зная предпочтения, потребности и цели отдельных клиентов. По-настоящему обслуживать одного клиента в масштабе, когда каждый клиент чувствует, что вся компания существует, чтобы обслуживать его.

Как эффективно интегрировать ИИ в обслуживание клиентов

Здесь вы начинаете с малого. Группа задач для достижения бизнес-цели становится отдельным вариантом использования. Создайте основу API и онтологий с конкретными бизнес-правилами, используемыми во всех последующих вариантах использования, и в то же время допускайте экспоненциальный рост в будущем.

Вот четыре ключевых шага при внедрении решения ИИ в сфере обслуживания клиентов:

1. Определите важные области вашего бизнеса — критически важные, дорогостоящие, частые запросы, автоматизация которых принесет вам наибольшую выгоду.
2. Обучайте модель ИИ на примерах использования с той же информацией, которую получает каждый агент.
3. Интегрируйте решение на основе ИИ во все применимые варианты использования.
4. Непрерывно отслеживайте, оценивайте и улучшайте аналитику решения AI и KPI для повышения эффективности.

Многоканальность — это не многоканальность

Для идеального обслуживания клиентов агент ИИ должен быть реализован в голосовой и текстовой форме через телефоны, мобильные приложения, SMS и веб-сайты. Здесь многоканальная интеграция необходима для получения наибольшей ценности, чтобы клиенты получали стабильное обслуживание, независимо от того, как они обращаются за поддержкой. Но важно сделать еще один шаг вперед.

Омниканальная интеграция означает, что независимо от того, какой канал использует клиент и на каком этапе взаимодействия с помощником ИИ пользователь должен иметь возможность продолжить разговор с последнего шага на альтернативном канале. Если они звонят и заканчивают на третьем шаге, потому что им нужно повесить трубку, они могут взять текст на третьем шаге, а помощник ИИ ведет себя точно так же, как агент, зная контекст и цели более раннего общения, прежде чем продолжить. .

Практика делает совершенным

Для случая использования, такого как «Я хочу знать статус своего заказа», обучение модели может занять неделю. Во-первых, он должен подтвердить, что вы являетесь клиентом и у вас есть заказ. Если у вас несколько заказов, необходимо определить, какой конкретный заказ вы имеете в виду. Как только у вас будет достаточно онтологий и API-интерфейсов для этого одного варианта использования, новые варианты использования, такие как «Я хочу изменить свой заказ», займут от нескольких часов до нескольких дней.

С помощью этого метода создается «Enterprise Brain», который используется в качестве основы для всех вариантов использования, упрощая и ускоряя реализацию последующих вариантов использования, обеспечивая при этом надежность, точность, согласованность и возможность проверки при каждом взаимодействии с клиентом.

Важно отметить, что создание дополнительных помощников ИИ для работы с разными вариантами использования вызывает больше проблем. Каждый бот разрознен, что приводит к отсутствию точности, надежности и согласованности. Всегда лучше иметь централизованный корпоративный мозг.

Разработайте один раз и внедряйте везде

Предприятие должно быть готово предоставить своему мозгу ИИ доступ к различным API для изменения информации о клиентах и ​​сотрудниках. Например, если покупателю необходимо изменить адрес в уже размещенном заказе, должен быть API, который дает доступ к этому заказу и его адресу и позволяет помощнику ИИ внести изменения. Задержки реализации происходят, если это не сделано.

В идеале, когда вы развертываете решение ИИ в разных операциях, помощник должен находиться за вашим облачным брандмауэром. Это гарантирует, что ваше предприятие имеет полный контроль над конфиденциальностью данных, безопасностью, доступом и хранением.

Непрерывное совершенствование — ключ к повышению эффективности

Со временем показатели отклонения и сдерживания должны увеличиваться, поскольку мозг становится умнее в решении более сложных задач. Каждый вариант использования предоставляет онтологии и API-интерфейсы, которые сочетаются с существующей инфраструктурой, что делает помощника экспоненциально эффективным при работе с более высокими уровнями сложных запросов клиентов.

В заключение

Следуя этим шагам, предприятия могут эффективно интегрировать ИИ в обслуживание клиентов. , сокращение времени отклика, снижение затрат и повышение удовлетворенности клиентов. Ключевым моментом является определение областей, в которых ИИ может повысить ценность, создание основы API и онтологий, а также постоянный мониторинг и совершенствование решения для повышения эффективности с течением времени. Хотя на начальных этапах может потребоваться много работы, экспоненциальные результаты приносят бесконечные дивиденды.