Примечание редактора: пока я посещал Саммит QualtricsX4 2023 , у меня была возможность встретиться с Мишелем Фистером, руководителем глобального отдела маркетинга продуктов и главным директором по исследованиям, чтобы обсудить ее предпринимательский путь. Читайте дальше, чтобы узнать о (1) попытках Мишеля управлять заправочными станциями задолго до того, как он стал успешным предпринимателем (2) увлечение людьми и технологиями, которое привело к запуску Пользовательский разум и (3) советы о том, как построить отличную технологическую компанию, начиная с понимания проблем клиентов.

---

Я читал, что ты любишь что-то строить. Когда вы впервые поняли, что это важно для вас?

Итак… я бросил колледж, Гарвард, в 19 лет. Я пошел домой, и моя мама сказала: «Ты должен работать. Вы должны устроиться на работу и платить арендную плату. Ты не можешь жить дома».

Так что я пошел и работал на заправках. Я работал на заправках пять лет. Я в итоге управлял. Вы знаете, как это работает. Сначала ты работаешь всю ночь, а потом работаешь с семи до трех. Во-первых, я стал ведущим; тогда я был менеджером. В конце концов, я также управлял кучей различных магазинов и ресторанов.

В конце концов, я прошел это путешествие, которое было связано с управлением людьми. Я бы сказал, что большую часть того, что я узнал об управлении и построении команд, я получил из того периода своей жизни. И, я знаю, это звучит глупо, но я управлял заправочными станциями, когда на них поступала еда. Я был действительно очарован концепцией того, какие продукты вы предоставляете. Я имею в виду, что в конце концов я прорвался в технологии, но так много страсти моей жизни действительно началось в то время.

Я бы сказал, что моим первым набором идей было… Мне просто нравится работать с людьми и через них. И я думаю, что технология — это бизнес для людей, и действительно умные люди могут делать то, что не могут сделать люди, не настолько умные. Когда вы смотрите на великие технологические компании, вы видите в них очень дифференцированный талант. А управление — это то, как вы привлекаете, мотивируете и организуете этот талант, чтобы добиться успеха.

Когда я начал заниматься технологиями, мой напарник в то время увидел помощь, которую хотел прочитать, «Думает на ходу, любит людей». Это было для старой закоснелой компании по производству мэйнфреймов, и я оказался в предпродажном отделе.

Именно тогда я нашел свое второе большое увлечение: поиск проблем клиентов и использование технологий для их решения. Что тоже касается людей.

«Менеджмент — это то, как вы привлекаете, мотивируете и организуете этот талант, чтобы добиться успеха».

Причина, по которой я люблю продукт, заключается в том, что… я люблю помогать людям, облегчать боль или решать проблемы. Столько людей работают на предприятии и чувствуют себя неуслышанными, а до них никому нет дела. Так что для меня это максимальное выражение людей на стороне продукта. Вы идете и берете интервью у исследователей и спрашиваете, где они натыкаются на стены. И если мы создадим отличное программное обеспечение, мы уберем его, и станут возможными вещи, которые не могли быть.

Я бы сказал, что, вероятно, мне было около 30 лет, когда я понял, что мой продукт призван. Когда я перешел в продуктовую организацию, я понял, что могу брать интервью у людей и находить боль. Затем, когда вы возвращаетесь через шесть месяцев и показываете прототип, это даже не тот продукт, который они предвидели, будучи людьми. Это прекрасная вещь. Это оживило мою главу о продуктах и ​​наполнило мою жизнь смыслом. Вы оставляете мир другим, потому что вы создаете программное обеспечение, но вы также оставляете мир другим, потому что вы затрагиваете жизни людей, которые работают на вас или в мире, и это я имею в виду.

Как вы обнаружили боль, которая привела к Usermind? Вы помните момент, а-ха, который начал вас в этом путешествии?

Я специалист по продукту, поэтому провел 300 интервью. Когда я думаю о больших проблемах или возможностях, для меня все Сколько изменений происходит с одним человеком? Разрушение — страшное слово в технологиях, но когда мир достаточно меняется вокруг человека, нужен новый путь. А когда нужен новый способ, рождаются новые софтверные компании.

Итак, поиски по созданию Usermind начались с мысли, wздесь достаточно изменений, чтобы буквально мир стал совершенно другим, и я мог бы построить что-то большое и разрушительное.

Я начал всего с трех гипотез, которые заключались в том, что компании собираются оцифровывать каждое взаимодействие с клиентом, а компании не собираются создавать все эти технологии. Они будут покупать большую часть этого у компаний SaaS, а затем им придется интегрировать их вместе, потому что каждый продукт SaaS будет иметь API. В каком-то смысле… клиент приходит в компанию, и ему нужно пройти через веб-сайт, затем с ним разговаривает человек, затем он снова возвращается на веб-сайт, и у нас действительно нет таких «хлебных крошек». полное путешествие из конца в конец.

Поэтому, когда я подумал, ладно, это гипотеза, Я дал буквально 300 интервью. Я написал друзьям по электронной почте, надеясь поучиться у специалистов по маркетингу и продажам. Я думал, Я хочу поговорить с техническими специалистами, которые поддерживают веб-сайт, поддерживают Salesforce, и я хочу поговорить о том, где эти переходы клиентов действительно раздражают? Где данные ломаются или представление о путешествии ломается? И я обнаружил этот гигантский пробел.

Во-первых, никто даже не знает, где вы находитесь в путешествии. Как правило, данные не связаны друг с другом. Затем, во-вторых, потому что я не знаю, что вы находитесь в путешествии, у вас есть эти невероятно неприятные переживания, когда у меня были клиенты, которые говорили мне, «Я только что позвонил с эскалацией, а через день получил маркетинговое электронное письмо, которое было таким диссонирующим», или, «Я заядлый пользователь, но когда я возвращаюсь на сайт, никто ничего не помнит. Справочные статьи не попадают ко мне».

Итак, если честно, то, что вдохновило меня на то, чтобы действительно что-то сделать, найти компанию, было то, что я думал, что это технологическая идея, которая была очень сложной. Соединить все эти системы воедино довольно сложно. Интеграция — сложная технологическая проблема. И поэтому я люблю сложные вещи.

Я думаю, что если вы решите сложную технологическую проблему, вы сможете построить ценную компанию.

Затем я также подумал, что количество ярости и боли, созданных для людей из-за всего этого опыта, равно. Потому что, если бы я собирался потратить 10 или 12 лет своей жизни на что-то, я бы хотел, чтобы это было что-то, что приносит пользу миру.

Вероятно, в этой детективной работе было несколько разных идей для компаний, но именно поэтому мы с моим соучредителем решили основать Usermind. Это казалось действительно сложным, интересным, ценным. Если бы мы могли сделать путь клиента лучше, это увеличило бы доход, увеличило удержание, но также просто… это сделало бы людей счастливее.

Вы нервничали, когда Qualtrics заигрывала с вами и делала предложение о приобретении?

Одна из интересных тенденций на рынке заключается в том, что Adobe запустила свою платформу оркестровки путешествий за девять месяцев до того, как мы с Qualtrics объединились. И большая часть того, почему я был взволнован, заключалась в том, что я думал, Хорошо. Происходит то, что люди понимают, что путешествия имеют значение, но они как бы боятся покупать их у маленьких стартапов.

Так что в уме я думаю, Я думаю, что мне нужно стать частью правильной большой компании, чтобы идея смогла преодолеть пропасть. Когда я подумал о том, К какому кругу релевантных людей вы можете присоединиться? В сфере CX есть такие компании, как Qualtrics. Есть колл-центры. Это другое место, где путешествия действительно имеют значение, и есть компании CDP, и я разговаривал со всеми ними.

В конце концов, я хотел, чтобы сделка состоялась, потому что я чувствовал, что они были дальновидными. Каким-то образом они стали не только технологической компанией, но и евангелистами идеи управления опытом. И я подумал, если бы мы могли поместить эту технологию в этот невероятный мегафон, где они могли бы объяснить путешествия в мир, потому что, по крайней мере, в моем уме, технология работает.

Это сложная организационная проблема, потому что далеко не каждый покупатель владеет каждой точкой соприкосновения. И поэтому, как крошечный стартап, вы изо всех сил пытаетесь найти этих покупателей, которые владеют путешествием от начала до конца. Но вы приходите сюда, а директор по маркетингу UPS отвечает за путешествие от начала до конца, и у Qualtrics есть с ним отношения, и он там говорит о путешествиях.

На мой взгляд, это было идеальное сочетание, потому что нам нужен был не просто дом для технологии, нам нужна была компания, которая помогла бы этой идее стать популярной.

Кстати, так поступают все лучшие компании-разработчики корпоративного программного обеспечения. Вместе со своими самыми дальновидными клиентами они создают будущее, а затем и остальные рыночные преимущества.

Часто существует разрыв между традиционными исследованиями рынка и отраслями управления опытом. Можете ли вы соединить все точки, чтобы помочь людям увидеть более широкую картину?

«Когда вы смотрите на мир вокруг себя, ничто из того, что мы здесь видим, не было разработано в результате исследований».

Я думаю, что напряжение или причина, по которой это не кажется связанным, заключается в том, что управление опытом в первую очередь касается сотрудников и клиентов, как вы слышите, Qualtrics говорит об этом. Но, тем не менее, за столом есть составляющая — продукт на рынке, столь же важный в этом жизненном цикле. Когда вы действительно думаете о будущем управления опытом, я хочу знать, какой продукт был у клиента, взаимодействующего со мной, а не только то, на каком пути они находятся или какой сотрудник их коснулся.

У меня есть точка зрения на исследования, и я думаю, что мы находимся перед докембрийским взрывом исследований. Когда вы смотрите на мир вокруг себя, ничто из того, что мы здесь видим, не было разработано в результате исследований. Количество создаваемых продуктов, услуг и рынков сегодня в 1000 раз больше, чем 10 лет назад, и будет в 1000 раз больше, чем сейчас. Так что, на мой взгляд, мы вот-вот вступим в золотой век исследований. Исследователь станет одним из самых стратегически важных людей в компании, потому что он сможет проводить не только традиционные исследования, но и прогнозные исследования.

Я лично считаю, что мы еще не видели, чтобы исследования были стратегическими возможностями компаний. Это станет стратегической функцией. Insights будет повесткой дня C-уровня. И я думаю, что технология, с помощью которой мы проводим исследования, полностью изменится. Панель изменится, квант и квал сойдутся. Внезапно ИИ и интеллектуальный анализ данных становятся стратегическими.

Какой совет вы могли бы дать стартапам из нашей аудитории?

Я бы сказал две вещи. Я всегда говорю людям, «Нашли сейчас». Все сидят на заборе и такие, Я должен сделать это? Разве я не должен это делать. Единственный способ узнать, единственный выход — пройти. Если вы хотите это сделать и у вас есть идея, невозможно узнать, хороша ли идея, если подумать о ней. Единственный способ узнать, хороша ли идея, — это быть кинетическим и заняться бизнесом, пытаясь построить компанию и преуспеть или потерпеть неудачу. Это был бы мой первый и самый действенный совет.

Второе, что я хотел бы сказать предпринимателям, будет неожиданным, это ваше предпринимательское путешествие. Вы думаете, что дело в бизнесе, который вы строите. На самом деле вы станете совершенно другим лидером и человеком. Предприниматели сталкиваются со страхом и свободой так, как не испытывает обычный человек. Средний человек не живет жизнью с полной свободой изменить свою компанию завтра, а также со страхом и ответственностью, которые сопутствуют этому. И для меня самым большим результатом Usermind было то, что я стал лучшим человеком, более сострадательным лидером, более чутким к другим людям. Моя борьба заставила меня ценить борьбу других людей. И я думаю, что никто не говорит о предпринимательском путешествии, что оно может сделать вас бесконечно лучшим человеком в дополнение к тому, что вы станете владельцем бизнеса.